Tendências: novas oportunidade no mundo das seguradoras

A introdução de conceitos como Internet of Things (IoT), machine learning e inteligência artificial vieram abrir um leque de oportunidades no mundo das seguradoras. Este tipo de tecnologias dão a possibilidade de melhorar a análise dos riscos e a eficiência das operações.

No entanto, as seguradoras não podem depender apenas da tecnologia para inovar. Se não tiverem um objetivo claro, a tecnologia pode até avançar à velocidade da luz que vai haver muito pouco impacto no que diz respeito aos resultados positivos.

Se o objetivo das seguradoras passa por incorporar esta nova realidade tecnológica é de extrema importância que a estratégia comece e acabe no cliente. Este vai ser um dos muitos temas a debater nos eventos organizados pela Insurance Nexus, que vão decorrer em junho, em Londres.

Estratégia centrada no consumidor
Ter uma abordagem de foco no cliente – customer-centricity – é mais difícil do que parece. Para muitas seguradoras, isto significa rejeitar a filosofia desenvolvida nas últimas décadas e delinear um novo caminho, que será desbravado com o apoio das novas tecnologias.

“Olhando hoje para a indústria, o nosso mindset está a mudar lentamente. As expetativas dos consumidores, fintechs, o aumento da competição e a forma de atuar de grandes players, como a Google e a Amazon, estão-nos a fazer perceber que temos de fazer negócios de uma maneira diferente”, explica a global head of customer and digital experience da Zurich, Monika Schulze.

Aumentar os níveis de eficácia
“Estamos a atrasar-nos no que toca a comunicar e a entrar em contacto com os nossos clientes. O desafio que enfrentamos passa por não termos uma relação contínua com os nossos clientes e o nível de confiança deles em nós é relativamente baixo”, acrescenta Schulze.

Numa altura em que os consumidores rejeitam tentativas de comunicação irrelevantes, criar mais interação não significa enviar e-mails aos clientes ou estar mais presente nas redes sociais. Para Schulze, parte do papel da tecnologia será conectar todos os departamentos das seguradoras de forma a evitar o spam nas caixas de e-mails dos clientes. Em 2017, houve queixas de consumidores que receberam dez mensagens eletrónicas diferentes que podiam ter sido compiladas numa.

Como é que os clientes querem interagir com as seguradoras?
Os clientes querem pacotes consoante as necessidades. O conselho de Schulze passa por criar “ligações emocionais com o cliente, apoiá-los na sua vida diária e comunicar com eles de forma significativa. Por vezes assustamos as pessoas ao dizer que as suas casas vão arder ou que os seus carros se vão estragar. Temos de dar a volta a isto e oferecer prevenção através de aparelhos inteligentes para as suas casas”.

A Zurich alterou a sua estratégia para este formato mais positivo há cerca de quatro anos. Investigações por parte da seguradora mostram bons resultados, tanto nos mercados B2B (business-to-business), como B2C (business-to-client).

Interagir com clientes é mais complexo que simplesmente passar mensagens positivas ou mostrar que tem um serviço útil e esperar resultados. Neste ponto, o importante é perceber como, quando e em que canal é que cada cliente prefere interagir com a marca.

Com a possibilidade de perceber os comportamentos e de ter mais informações sobre os clientes, as seguradoras têm novas oportunidades de perceber como estes reagem a cada uma das suas campanhas.

Com este método, podem receber informações tão simples e úteis quanto o facto de o cliente morar numa zona com neve, podendo, assim, oferecer um seguro adequado a este tipo de ambiente, ou resolver problemas no processo de venda de um seguro e que à primeira vista não existiam.

Utilizar a informação para vários propósitos
A informação – ou data – é um dos pontos mais importantes no que diz respeito à estratégia de foco no cliente de uma seguradora. Boa informação permite às seguradoras construir produtos relevantes, ter acesso ao progresso e fazer ajustes consoante o comportamento dos clientes.

A global head of customer and digital experience da Zurich explica como a informação está no centro da comunicação com os clientes: “aumentar a aquisição e retenção passa pela análise de informação. No início, quando olhávamos para os dados de cada país, tínhamos apenas campanhas. Não era claro a quem queríamos comunicar, o que queríamos atingir ou como é que definíamos o sucesso”.

A entrada da tecnologia no mundo das seguradoras
Em relação à entrada de tecnologias como machine learning, inteligência artificial e IoT, o português João Machado, diretor para a transformação da Fidelidade, refere que “precisamos de perceber como é que podemos melhorar os nossos modelos de negócio com as novas capacidades da inteligência artificial”.

A tecnologia já é responsável por grandes feitos dentro da indústria. Schulze dá o exemplo de uma tarefa que demoraria 58 minutos a ser executada por um humano e que uma máquina demora apenas cinco segundos. As melhorias na eficiência interna e nas relações com os clientes são claras. É relevante referir que este tipo de automatismos não são soluções complexas, antes pelo contrário.

Mais informações sobre as tendências para o mundo das seguradoras aqui.

Comentários

Artigos Relacionados

Teresa Damásio, administradora do Grupo Ensinus
Alexandre Meireles, presidente da ANJE