O antes e o depois da implementação do sistema de gestão da qualidade

Na atividade diária de uma organização existe sempre o antes e o depois de um acontecimento. Revista-se o mesmo de aspetos positivos e negativos, com os inerentes impactos, expectáveis e inesperados.

Quando uma organização decide implementar um sistema de gestão, seja de qualidade, de ambiente ou outro, procede a uma reflexão que inclua os ganhos que o mesmo comporta.

Importa ponderar, refletir e até mesmo questionar sobre as mais-valias que o sistema de gestão irá gerar para a organização, avaliar os custos de implementação, os benefícios, a operacionalização, os impactos nos colaboradores. Ainda que com muitas perguntas, sabendo que o objetivo visa: a melhoria contínua.

Tomada a decisão de avançar, é necessário comunicar a todos colaboradores e definir os passos e etapas a seguir. É necessário envolver, sensibilizar, formar, consciencializar, para o impacto que todos têm no sistema de gestão e quais as consequências positivas e/ou negativas. Com o envolvimento de todos, é necessário planear a mudança, as alterações a efetuar, refletir em critérios e métodos para assegurar que tanto a atividade como os processos são eficazes, de acordo com os recursos disponíveis e assegurando a informação necessária que suporte a operacionalização e a monitorização dos processos.

Impõe-se criar a dinâmica de planear, de implementar e controlar processos (necessários para satisfazer os requisitos para o fornecimento do serviço educativo), determinar e manter um conjunto de documentos operacionais, que garantam e gerem confiança de que o processo está a obter o desempenho esperado e evidenciem a conformidade do serviço educativo com os requisitos determinados.

Até que chega o grande dia, a realização da auditoria de avaliação por uma entidade externa, independente e que está a avaliar todo o nosso desempenho, conduz-nos a várias questões: “porque faz desta forma?”, “como se monitoriza?”, “qual o desempenho deste processo?”, “o que dizem as partes interessadas da vossa organização?”.

A Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade, segundo a NP EN ISO 9001 2015, é um processo de reconhecimento formal, que assegura o fornecimento de um serviço de forma consistente, conforme os requisitos requeridos por partes interessadas, incluindo os legais e regulamentares fomentando a melhoria contínua.

Estatisticamente, a probabilidade de um acontecimento está compreendida entre zero e um. Nesta escala compreendemos que para que a organização esteja perfeita, há um longo caminho a percorrer. Porém, com a ajuda de todas as partes interessadas (colaboradores, alunos, entidades parceiras, outras entidades), podemos chegar a alcançar resultados positivos que se revelem uma mais-valia para todos os envolvidos.

Os benefícios são vastos, desde a melhoria da imagem, a facilidade de comunicação interna e externa, a satisfação das partes interessadas, a prevenção de não conformidades e eventuais reclamações, entre outros.

O Sistema de Gestão assume-se como a ferramenta que nos orienta e nos impulsiona para a melhoria contínua, para a adequação e eficácia da nossa organização.

Conscientes de que a Qualidade não tem um significado popular, estamos convictos que ela representa o desiderato de “cumprir com as necessidades e expetativas das partes interessadas”. Fazendo um paralelismo com os nossos cinco sentidos e para cumprir com os objetivos, acabamos por falar de Qualidade, saborear a Qualidade, sentir a Qualidade, ver a Qualidade, ouvir a Qualidade e cheirar a Qualidade. Tal como um organismo funciona articulada e dependentemente, também um Sistema de Gestão Certificado, exige e evidencia o todo que a organização possui e representa.

*E coordenadora científica da Pós-Graduação em Sistemas Integrados de Gestão: Qualidade, Ambiente e Segurança (B-Learning) do ISG.