Poderão existir muitos gestores que veem os conflitos que surgem no contexto profissional meramente na sua vertente negativa. Mas a verdade, ou pelo menos a forma como eu os vejo e outras pessoas mais entendidas até, é que os conflitos não são inerentemente maus ou bons, estes representam primeiramente oportunidades.

Existem já, na maioria das empresas, muitos mecanismos organizacionais que contribuem ativamente para a rápida resolução de conflitos ou mesmo para os evitar com base numa cultura de feedback constante e saudável. No entanto, quando se trabalha com equipas diversificadas e multidisciplinares, é quase inevitável que surjam diferentes pontos de vista ou opiniões e que se gerem, eventualmente, alguns conflitos.

Subscrevo que não existe nenhuma fórmula mágica para a resolução de situações conflituosas. O que tenho vindo a verificar é que existem algumas estratégias, ou melhor, «formas de encarar» os conflitos que são fulcrais a uma resolução profícua.

Em primeiro lugar é importante não quebrar a comunicação ou fechar os canais de comunicação existentes. É tão óbvio quanto importante: manter o diálogo a fluir, pois sem comunicação não se resolve nada (e muito menos se consegue capitalizar nas oportunidades que estas situações realmente representam).

Dependendo da situação em específico, este pode ser um ponto mais fácil de dizer do que cumprir, mas cabe aos gestores relembrarem aos envolvidos, assim como a si mesmos, que concordar não é o mesmo que aceitar. Aceitar é impreterível, concordar nem sempre o é.

Manter sempre a ligação e comunicação entre a partes não deve acontecer em detrimento daquilo que considero que é a ferramenta ou estratégia mais útil para a resolução de conflitos, que é simplesmente enfrentá-los. Enfrentar estas situações de forma direta e assim que surgem é um hábito muito saudável, ainda que desconfortável, principalmente quando não estamos habituados a vivê-las ou geri-las.

É também fundamental dar palco às diferentes opiniões e falar dos temas «em cima da mesa» sem rodeios, nunca descurando que as conclusões, só mesmo no final é que se traçam. Aqui surge, com igual relevância, a necessidade de compreender a causa de cada situação – se possível mútua, mas no limite imprescindível ao gestor. Conhecer a raiz da discordância e perceber as motivações das pessoas em conflito é determinante para perceber de que forma se poderá alcançar a resolução positiva.

Essencialmente, o diálogo aberto, comunicação positiva, escuta ativa e compreensão são meio caminho para a garantia de uma resolução proveitosa dos conflitos que surgem no contexto organizacional. Mas para os gestores, tão significativo como perceber os melhores mecanismos para resolver os conflitos é também reconhecer que no conflito há sempre oportunidade.

Os conflitos trazem consigo oportunidades preciosas e é crucial para os gestores ter a capacidade para criar alavancagem positiva a partir destes momentos de stress junto das suas equipas. De situações de adversidade e conflito poderão emergir resultados notáveis, como fortalecimento dos elos entre a equipa, colaboração e um compromisso renovado das pessoas para com a empresa e/ou projeto. Cabe nestes momentos ao gestor, identificar a oportunidade e utilizá-la para fortalecer a sua equipa e, em última análise, os seus resultados.

Isto é verdade quer para as organizações, que podem aproveitar estes momentos para tirar vantagem das oportunidades diretas que eles oferecem, bem como a nível individual pois possibilita uma demonstração relevante da forma como cada personalidade, com as suas devidas peculiaridades, lida com o conflito e de que forma contribui para a sua resolução.

Por tudo isto, faço inteiramente minhas a palavras de Kenneth Kaye, autor consagrado nas áreas de desenvolvimento de recursos humanos e resolução de conflitos: “Conflito não é bom nem mau. Devidamente gerido, é um recurso absolutamente vital.”

Conflitos, «devidamente geridos», podem perfeitamente constituir um dos pilares mais importantes para estabelecer e consolidar uma cultura organizacional que cria o espaço para a sua resolução, e que simultaneamente potencia a diversidade de opiniões e pontos de vista. Isto é o que carateriza empresas de alta performance, criativas e inovadoras.

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Manager na IT People Innovation, Tatiana Pereira lidera uma das business units da empresa, com foco nas suas áreas de negócio estratégicas: outsourcing, nearshore e projetos chave-na-mão de IT, assim como gestão de talento. Nesta área o «lingo» é tecnológico, mas o dia a dia são as pessoas. Fazem parte dos desafios diários a gestão de pessoas, das suas expetativas, das suas relações com a empresa e interpessoais. Este é o cerne do seu quotidiano, e os temas que lhe são inerentes são aqueles em que se foca com maior afinco. Formada em Gestão de Recursos Humanos e com experiência prévia em executive search, foi na IT People Innovation que encontrou uma equipa coesa, dinâmica e divertida que a desafia diariamente.

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