Entrevista/ “Não é o momento para forçar uma venda a ninguém”

Ser honesto, pessoal e não insistir demais! Esta é a “receita” da Pipedrive para vender as suas soluções de CRM, como explicou ao Link To Leaders o Global Head Inside Sales da empresa, numa entrevista em que também passa em revista a atualidade.

Numa entrevista em que as vendas, o marketing, as tecnologias e a relação entre vendedor-cliente estiveram em foco, o Global Head Inside Sales da Pipedrive (plataforma de CRM que visa agilizar o processo de gestão de vendas das empresas) frisou a importância de respeitar os tempos do cliente, da necessidade das vendas e do marketing estarem de mãos dadas, como principal motor para os resultados de negócio em qualquer empresa e, ainda, da forma como a pandemia mexeu com o negócio nos 150 países em que estão presentes, e com o mercado de forma geral.

Ligado à Pipedrive deste 2018, Raúl Perdigão tem a responsabilidade de gerir o processo de vendas em todos os escritórios, tal como estar atento às mais recentes novidades e atualizações do mercado, para que se consiga dar as melhores ferramentas aos clientes e aos trabalhadores da Pipedrive. E foi também nesta qualidade que falou dos desafios que se adivinham para a empresa, nos planos nacional e internacional, e de algumas novidades em carteira.

De que forma a Pipedrive se está a adaptar a este novo contexto de pandemia da Covid-19?
Desde meados de março, depois de apenas quatro dias de preparação, toda a nossa estrutura passou a trabalhar a partir de casa. Reorganizar as operações de uma empresa tão grande em nove diferentes localizações e escritórios foi um grande desafio, tanto para os gestores como para os trabalhadores.
Felizmente, a equipa da Pipedrive está habituada a situações de autogestão, e uma mudança destas não levantou grandes problemas. Como ninguém sabe ao certo qual a extensão da crise, tomámos decisões na empresa que nos ajudam a viver esta situação nos próximos meses sem grandes sobressaltos. Reduzimos significativamente os custos, primeiro devido à paragem total de custos de viagens e de todos os eventos. Também reduzimos o volume dos contratos com parceiros externos, além de congelar novas contratações e a participação dos trabalhadores em treinos e formações externas.

No desenvolvimento de produto, fomos capazes de mudar as nossas prioridades de uma forma muito rápida. Estamos agora focados em três áreas: automatização da geração de leads, apoiar o trabalho remoto de profissionais de vendas, e responder às necessidades das maiores equipas. Estes temas não são novos para a Pipedrive, mas, neste momento, muitos dos nossos esforços estão focados em desenvolver estas áreas para que possamos lançar as nossas soluções mais rapidamente. Um exemplo é a integração com o Zoom, que é essencial para reuniões com clientes na nossa situação atual. Para os projetos de longo prazo, vamos continuar a integrar a tecnologia da empresa de automação de marketing Mailigen na plataforma CRM da Pipedrive.

Qual a estratégia que estão a adotar para desenvolver o negócio e manter o nível de serviço aos clientes durante este período?
Passadas umas semanas do anúncio de confinamento, tivemos muitos clientes a pedirem-nos para reduzir o volume de serviço ou suspender os pagamentos da utilização da plataforma. Rapidamente, desenvolvemos medidas para ajudar estes clientes com maiores necessidades. As nossas equipas de customer success e de suporte estão a trabalhar dia e noite para aprender mais sobre as mudanças nas necessidades dos clientes e descobrirem as melhores soluções que os ajudem a ultrapassar as condições desafiantes globais em que vivemos. Eles estão a fazer um excelente trabalho – há algumas semanas, a nossa equipa de suporte baseada em Lisboa, Tallinn e Flórida recebeu o prémio “2020 Excelência no Apoio ao Cliente”

Para além disso, de forma a darmos apoio aos clientes, lançamos uma série de webinars, intitulada “Vozes de Especialistas de Vendas e Marketing”, que consiste numa conversa em direto, onde os profissionais de marketing e de vendas podem aprender com especialistas. Também lançamos um novo site, onde os clientes podem aprender técnicas e dicas de influenciadores de vendas, bem como com os seus pares. Estas duas iniciativas tiveram uma receção extremamente calorosa, visto que, em apenas algumas semanas, milhares de profissionais de vendas e de marketing – clientes e não-clientes da Pipedrive – juntaram-se à nossa comunidade e participaram nos webinars. Vamos continuar a organizar estes eventos, visto que já temos webinars preparados para serem lançados nas próximas semanas.

“Para a nossa equipa de vendas, o maior desafio foi continuar a vender com compaixão, simpatia e um grande nível de humanidade”.

O Raúl tem a responsabilidade de gerir o processo de vendas em todos os escritórios da Pipedrive. Quais foram, ou estão a ser, os maiores desafios tendo em conta a situação de pandemia que estamos a viver?
Pode-se pensar que o maior desafio possa estar relacionado com as ferramentas, a configuração da equipa ou trabalhar a partir de casa. Para a nossa equipa de vendas, o maior desafio foi continuar a vender com compaixão, simpatia e um grande nível de humanidade. Apostamos em training remoto e coaching para a equipa de vendas, para que eles se sintam preparados para lidar com os atuais desafios. Focámo-nos em escuta ativa e efetiva. Queríamos que a nossa abordagem fosse real.

Os nossos account executives tinham de fazer as perguntas certas na altura certa. Reforçamos os princípios básicos de parafrasear, incluindo a repetição de palavras-chave que o cliente menciona, seguir a cadência de quem está a falar mas, acima de tudo, ouvir para perceber, enquanto se mostra empatia real. Para demonstrações através do Zoom, queríamos focar-nos em comportamentos não-verbais, para que os clientes percebam claramente se estamos interessados e a compreender o que está a ser dito, evitando a noção de que alguém se pode desinteressar. Queremos que os nossos account executives gritem “Continue, eu preocupo-me, estou a ouvir” sem dizer uma única palavra.

O desafio também é fazer com que todas as partes trabalhem em conjunto. Todos têm os seus problemas pessoais e assuntos familiares e precisamos de ter confiança no bem-estar da equipa, mesmo até a um nível pessoal. Eu tenho a sorte de trabalhar para uma equipa que foi capaz de manter todos os KPI’s (e melhoraram alguns deles) enquanto se adaptava a todas as mudanças rápidas que vieram a surgir.

Que iniciativas está a implementar?
Uma das primeiras medidas que tomámos foi ter a certeza que tínhamos os nossos coaches internos disponíveis para a equipa. Isto foi muito útil porque queríamos ter a certeza de que o trabalho remoto não estava a afetar o bem-estar e o equilíbrio vida-trabalho dos nossos trabalhadores. Também temos reuniões individuais mais vezes e os meus managers têm espaços nas suas agendas onde a equipa pode participar numa chamada rápida para esclarecer algumas dúvidas, discutir ideias ou partilhar algo que os esteja a preocupar. No departamento de vendas da Pipedrive, nunca implementamos uma política de “porta aberta”, porque todos partilhamos o mesmo espaço, e eu continuo a trabalhar para manter essa proximidade, combatendo a distância que nos foi imposta.

Apesar de já não podermos ter pausas junto à máquina de café do escritório, pelo menos uma vez por semana, tentamos passar momentos divertidos com uma reunião de equipa via Zoom.

Sentiram quebras nas vendas?
Não é segredo nenhum que o caos global provocado pela COVID-19 tem sido difícil para a Pipedrive, sendo que as últimas semanas levaram a um efeito negativo no crescimento dos nossos resultados. No entanto, comparando com outras empresas, foi um bocado mais fácil para nós de gerir esta crise, visto que o risco da nossa base de clientes é bastante diversa: trabalhamos com empresas de um leque alargado de diferentes setores e estão localizados em mais de 150 países. Ao mesmo tempo, percebemos que, como a maioria dos nossos clientes são empresas pequenas ou de média dimensão, e tendo sido as empresas que têm sentido esta crise bem de perto, depois de tudo passar temos de estar preparados para os piores cenários.

Neste momento quais os países onde a Pipedrive está presente que mais contribuem para faturação da empresa?
Os nossos maiores mercados são os Estados Unidos da América, Brasil e Reino Unido.

A nível global, a vossa plataforma é usada por quantas empresas?
Neste momento, damos a resposta a mais de 90 mil empresas em mais de 150 países, trabalhando todos os dias para dar ferramentas de trabalho a vendedores, para que consigam ter leads mais qualificadas e melhores vendas

Em Portugal, quem são os clientes com maior expressão para a Pipedrive?
É muito interessante explorar este tema. Um software como o nosso pode ser adaptado a diferentes realidades e indústrias que o podem usar para as suas próprias necessidades. Em Portugal, vimos que o ambiente da economia mudou consideravelmente nos últimos anos e, atualmente, as principais indústrias que usam a Pipedrive são start-ups de tecnologia, empresas que desenvolvem software e aplicações, consultoria e o setor imobiliário.

Os primeiros dois setores estão ligados ao “efeito Web Summit” e ao interesse internacional focado em ter sucursais em território nacional, aproveitando dessa forma o talento humano e as condições económicas e sociais de Portugal. O forte incentivo dado às start-ups nos últimos anos também ajudou a que existisse este crescimento exponencial. Também observámos de perto a evolução e crescimento exponencial do mercado imobiliário em Portugal. Cada vez mais agentes imobiliários começaram a usar a Pipedrive, de forma a manter o seu portefólio de clientes ativo e organizado, enquanto as agências utilizam a plataforma para organizar a lista de propriedades, investidores e processos.

“Em Portugal, também temos o objetivo de recrutar talento, visto que o ambiente de negócio em Portugal e a oferta de talento de developers (…) é um dos mais qualificados no mundo”.

A vossa estratégia para Portugal continua a ser o foco no investimento de soluções dedicadas aos nossos vendedores e a pequenas empresas?
Como em outros países onde estamos presentes, tem sido um dos nossos objetivos investir em soluções que ajudem os vendedores e as pequenas empresas a serem bem-sucedidos em vendas. No entanto, a Pipedrive cresceu com os seus clientes e lançou a Pipedrive 2.0 no último verão. Esta mudança levou a que mudássemos o nosso foco ligeiramente e com o objetivo de aumentar significativamente a participação de grandes empresas na nossa base de clientes.

Em Portugal, também temos o objetivo de recrutar talento, visto que o ambiente de negócio em Portugal e a oferta de talento de developers e outros especialistas presentes no país é um dos mais qualificados no mundo. É por isso que Lisboa é o nosso segundo maior escritório e também um dos cinco hubs de desenvolvimento da Pipedrive.

Acredita que, apesar de as culturas e os hábitos poderem ser diferentes de país para país, os princípios das vendas mantêm-se semelhantes? Qual a sua opinião?
Eu acredito que os princípios fundamentais são os mesmos, mas teremos sempre pequenas variações de mercado para mercado. Para ser honesto, até se pode identificar variações dentro da equipa de vendas, ou de departamento para departamento. Na nossa equipa de vendas, eu consigo ver grandes diferenças entre vender na Europa e vender nos Estados Unidos, por exemplo. Usamos a mesma estratégia, a mesma abordagem e as mesmas técnicas para os dois mercados, mas cada equipa aplica pequenas variações que tornam as conversas mais “reais” e ligadas aos seus mercados.

Não se pode esperar exatamente o mesmo resultado quando se vende da mesma forma a um cliente francês ou a um cliente brasileiro. Ter uma estratégia forte e bem definida ajuda a controlar os resultados, mas é necessário treinar e acompanhar os account executives de perto para ter a certeza que todos seguem as orientações, mas sejam também capazes de ser rápidos quando o cliente está à procura de algo diferente ou inesperado.

“Se o cliente diz que não é uma boa altura para falar, temos de reconhecer essa situação (…). Este não é o momento para forçar uma venda a ninguém”.

Qual a melhor estratégia para vender neste momento?
Ser honesto, pessoal e não insistir demais! Na Pipedrive, procuramos constantemente ligar as vantagens inerentes de utilizar um CRM com a realidade dos diferentes negócios. Esta é uma ótima altura para organizar a base de clientes, contactar aqueles com quem não falamos no último trimestre, perceber como é que eles estão e como podem ser ajudados.

É de conhecimento público que várias empresas estão em dificuldades e as pessoas têm também problemas pessoais devido ao stress do confinamento. Como vendedores, teremos de ter noção disto e o toque humano é algo que faz uma diferença genuína nestes dias de distanciamento social. Se o cliente diz que não é uma boa altura para falar, temos de reconhecer essa situação e informar que iremos ligar na próxima semana para fazer follow up. Este não é o momento para forçar uma venda a ninguém.

Por outro lado, estamos a ver que vários negócios estão a adaptar-se rapidamente, mudando para uma realidade de teletrabalho e até mudando a sua linha de produtos. Empresas que estavam a vender álcool, estão agora a vender desinfetante para as mãos, produtores de roupa estão a fazer máscaras, indústrias de manufatura estão a criar materiais para fazer testes ao coronavírus. Isto é tudo muito interessante e, provavelmente, estas empresas vão apostar em novas áreas de negócio, mas só teremos esse conhecimento se ligarmos e se tivermos uma conversa real de pessoa-para-pessoa que seja próxima e honesta.

Quais os desafios que os departamentos de vendas irão enfrentar no pós-Covid-19?
Um departamento de vendas que já tenha definido o trabalho como “inside sales” vai sofrer menos. Os departamentos de vendas que ainda estão construídos à volta de reuniões presenciais ou que dependa de entrega de personalizações e consultoria no escritório físico vão ser aquelas que vão ter de passar pelas maiores mudanças.

Ainda vivemos num mundo onde certas coisas precisam de um encontro pessoal, frente-a-frente com os vendedores, como comprar uma casa ou até comprar um carro. Estes hábitos custam e demoram a mudar. O comprador e o vendedor precisam de se ajustar rapidamente a esta nova necessidade de distanciamento social. Mesmo quando as restrições nas empresas forem levantadas, vai demorar bastante tempo a que voltemos ao estado em que estávamos.

Olhando para esta crise atual, eu acredito que a geração de leads e encontrar potenciais clientes é uma das tarefas mais desafiantes de qualquer equipa de vendas, e é aqui que um bom software de marketing e vendas como o nosso pode fazer uma diferença enorme. Ser capaz de ter soluções integradas fortes e fáceis de usar de um fornecedor de serviços a um preço razoável, que aposta em vendas e marketing, dá-nos uma vantagem competitiva significativa e vai fazer a diferença quando for altura de voltar ao mercado.

Projetos para o futuro da Pipedrive?
Não interessa os tempos em que vivemos, o nosso objetivo é sempre tornar o sucesso de vendas inevitável. Um dos projetos mais entusiasmantes dos próximos meses será a integração do software de automação de e-mail marketing da Mailigen (adquirida em março) com a plataforma da Pipedrive.

Vendas e marketing estão de mãos dadas, sendo o principal motor para os resultados de negócio em qualquer empresa. Estas duas funções de uma organização podem ajudar a que se torne uma potência que leva o negócio mais além se estiverem bem definidas e colaborarem nos seus esforços. Cada uma destas equipas precisa de ferramentas profissionais e é isso que estamos a oferecer aos clientes – uma ferramenta comum que é fácil de utilizar e que ajuda a chegar a novos leads, torná-los preparados para vender, fechar negócios mais rapidamente e manter relações saudáveis com clientes existentes.

Respostas rápidas:
O maior risco: Deixar o meu primeiro (e muito estável) emprego para me juntar ao ambiente de start-ups.
O maior erro: Não ter abraçado uma carreira em vendas mais cedo
A maior lição: Deves gerir os teus gestores
A maior conquista: Construir a estrutura atual de vendas na Pipedrive