Grupo Barceló adota inteligência artificial para melhorar serviço de atendimento ao cliente

O CEO do Barceló Hotel Group para a Europa, Oriente Médio e África (EMEA), Raúl González, explica como a rede hoteleira está a aplicar a inteligência artificial para melhorar o serviço de atendimento ao cliente. O responsável acredita que esta tecnologia ajudará o grupo a ser mais eficiente, num ano em que, pela primeira vez, encerrará com perdas significativas.

“Estou convencido da aplicação da inteligência artificial. Em geral, não é o nosso setor, mas em geral”, sublinha o CEO do Barceló Hotel Group para a Europa, Médio Oriente e África (EMEA), Raúl González, em entrevista ao Business Insider.

A empresa centra a sua atividade no negócio da hotelaria – com marcas como Barceló, Occidental e Royal Hideaway -, embora possua também uma divisão de viagens (Ávoris), com as agências B The Travel Brand, entre outras marcas.

Para melhorar o atendimento ao cliente, a rede tem procurado conhecer a opinião dos seus clientes nos seus canais online, onde recebem “centenas de milhares” de comentários nos mais diversos idiomas.

“Estamos a testar, por exemplo, que nos call centres uma máquina atenda todas as ligações e que possamos rever aquelas em que o tom de voz ou linguagem torna a ligação suspeita, em vez de fazer uma amostragem aleatória”, explica Gonzalez.

A empresa também recorre à inteligência artificial para calcular o tempo exato de cada ligação telefónica, além do tempo de espera sem que haja conversa. Outra área em que aplicam esta tecnologia é a dos cancelamentos. O grupo está a criar modelos preditivos para saber quais os clientes que têm maior probabilidade de proceder ao cancelamento.

Além disso, estão a trabalhar para prever a classificação que um determinado cliente lhes poderá dar antes de usufruir da sua experiência. “Pelo perfil do cliente saberemos se ele vai deixar uma avaliação melhor ou pior. A ideia é trabalhar com esses perfis para descobrir como melhorar a experiência e a avaliação”, diz.

González acredita que a inteligência artificial os ajudará a ser mais eficientes, num ano em que o grupo prevê encerrar com perdas significativas.

Vantagens da IA e big data no Turismo
“A digitalização de quase tudo vai ser massiva e, mesmo que não queiramos, essa é uma tendência”, explicou à Business Insider Álvaro Carrillo de Albornoz, diretor geral do Instituto e Tecnológico Hotelero (ITH) e diretor da Plataforma Tecnológica do Turismo Thinktur, em Espanha.

O big data consolidar-se-á como a chave para conhecer as preferências do cliente e desenvolver um marketing personalizado. Conhecer os seus gostos permitirá aos diferentes atores do setor turístico conceber ofertas à medida. A inteligência artificial, explica Carrillo, é o que “servirá para entender o cliente e ser capaz de interpretar esses dados”.

“A maioria dos viajantes está aberta a fornecer informações tanto no processo de compra como da experiência in loco dentro do avião”, destacou Antonio López de Ávila, fundador e CEO da consultoria especializada em turismo sustentável Tourism Driven Data Solutions (TDDS).

López de Ávila deu o exemplo das cadeias hoteleiras que, ao verificarem através dos dados da ficha do cliente o que geralmente pede, podem antecipar as suas necessidades, sem que seja necessário solicitá-lo.