Como se constrói a imagem empresarial?

A imagem empresarial corresponde a uma visão externa da organização, à forma como uma empresa é percebida pelo público, enquanto a identidade corporativa define o que a empresa é.

A construção da imagem empresarial é fundamental para a formação da reputação e para o seu fortalecimento num mercado cada vez mais global e competitivo.

Para a construção desta imagem contribuem, em primeiro lugar, os produtos ou serviços oferecidos. O consumidor pode, através de uma busca online, comparar a qualidade e o custo de produtos ou serviços semelhantes. A concorrência obriga as empresas a investirem continuamente em novos produtos ou melhores serviços para responder a esta sofisticação do mercado.

Outro componente da imagem é a marca. Um logotipo ou uma marca forte ajudam a identificar determinada empresa e a distingui-la de outras. Por isso se investe tanto na identidade visual corporativa e no branding digital.

Por outro lado, a imagem que temos de uma empresa pode passar também pelas suas instalações. Causa boa impressão quando passamos pela sede de uma empresa localizada num belo prédio antigo ou num luminoso edifício ultramoderno. Estas perceções podem contribuir para nos decidirmos, ou não, a entrar. E se entrarmos, podemos ficar bem ou mal impressionados com a decoração ou a desarrumação da zona de receção.

Mas a componente mais importante para a perceção da empresa, é a maneira como formos recebidos. A forma como nos acolherem, nos saudarem, nos pedirem para aguardar pode fazer toda a diferença. A imagem empresarial passa obviamente pelo conjunto de imagens de todos os seus colaboradores que lidam com o público. O fator humano é fundamental para fazer ou desfazer a boa imagem corporativa.

Entrar numa empresa onde a rececionista sentada atrás de um balcão ignora a nossa entrada por estar a atender um telefonema, pode fazer com que nos apeteça dar meia volta e sair para a rua. Bastaria um sorriso e um olhar para não nos sentirmos transparentes. Mas se, ainda por cima, quando ela terminar o telefonema, nos lançar um seco “Bom dia”, sem sorrir nem pedir a desculpa por nos ter feito esperar, a má impressão agrava-se. E piora se, depois de dizermos quem somos e ao que vimos, nos for respondido: “Senhora Isabel , a dótoura Susana tem a linha ocupada mas você pode aguardar naquela cadeira que eu aviso quando ela estiver livre”.

A imagem que esta rececionista transmite é de uma empresa mal gerida em que não se transmitem noções básicas de atendimento a quem é o primeiro contacto com os visitantes da empresa. Infelizmente, muitas empresas nos últimos anos viram-se forçadas a desinvestir no capital humano, diminuindo o investimento em formação comportamental, essencial para comunicar uma imagem positiva junto dos clientes, acionistas e público em geral.

Em meu entender o que distingue um hotel de 4 estrelas de outro não são as instalações, nem a marca ou cadeia hoteleira a que pertencem, nem os serviços que oferecem (praticamente idênticos entre hotéis com a mesma categoria…). O que faz a diferença é o sorriso com que somos recebidos, as pequenas atenções, a forma como se dirigem aos clientes e a simpatia com que resolvem todas as situações durante a nossa estadia. Ao escolher um hotel para ficar em determinada cidade, dou sempre preferência aquele onde fui melhor recebida da última vez que aí estive.

O mesmo se passa com as empresas. Se pela primeira vez precisar dos serviços de um advogado, posso fazer uma busca na internet e ficar com uma ideia de quais são os grandes escritórios de advocacia que existem em Portugal. Consultando as respetivos páginas, fico a conhecer virtualmente as instalações e o tipo de serviços que oferecem. Posso até ficar a conhecer os nomes e as caras dos advogados de cada um desses escritórios. Mas será no primeiro contacto telefónico que confirmarei a minha impressão, podendo levar à escolha de um escritório em detrimento de outro.

Esperando ter convencido os leitores da importância da imagem empresarial para a cultura organizacional e para a manutenção de uma reputação credível e duradoura, faço votos para que em 2018 as empresas portuguesas voltem a investir em formação comportamental.