Burocracia vs. Fazer acontecer

Tenho uma visão liberal da sociedade. Nomeadamente, no que concerne à capacidade da sociedade civil criar e implementar muitas das soluções necessárias para a nossa vida colectiva.

Mas não contesto a importância de bens e serviços públicos garantidos pelo Estado. Seja, na segurança, nas infra-estruturas que assegurem mobilidade e comunicação, na garantia da livre concorrência, na aplicação da justiça ou em salvaguardar uma segurança social na velhice.  Estes serviços devem servir os cidadãos de forma equitativa, consistente e transparente.

Para alcançar este objectivo, os governos apoiam-se tradicionalmente na “burocracia”, i.e. nas regras, procedimentos e hierarquias estruturadas que visam prevenir o caos na sua aplicação (ou mesmo a arbitrariedade e a corrupção). Contudo, à medida que as sociedades se tornam mais complexas e as expectativas dos cidadãos evoluem, os sistemas burocráticos rígidos têm dificuldade em se adaptar. Tal cria uma tensão fundamental, como temos visto em vários domínios: a necessidade de estabilidade e conformidade versus a necessidade de flexibilidade e capacidade de resposta.

A burocracia, apesar da sua reputação negativa, desempenha um papel vital na administração pública. Os procedimentos padronizados garantem, à partida, eficiência na gestão, igualdade de tratamento e responsabilização. Em áreas como o acesso à saúde, a fiscalidade ou as prestações sociais, a coerência não é apenas desejável – é, mesmo, essencial.

No entanto, a burocracia pode tornar-se excessiva. Camadas de aprovações, regulamentos desactualizados (e por vezes contraditórios, quando não “kafkianos”) e fluxos de trabalho rígidos, atrasam a tomada de decisões e frustram cidadãos, empresas ou outras entidades que é suposto servirem. Em contextos de rápida mudança, como os actuais, os sistemas demasiado burocráticos tornam-se anacrónicos. Os resultados são visíveis em episódios muito concretos, como cidadãos à espera durantes horas num aeroporto, a fábrica que não se constrói por demora no licenciamento, imigrantes que ficam meses à espera de legalização, o equipamento médico sofisticado que não se adquire pela demora na inspecção ou certificação ou o investidor estrangeiro que desiste de criar riqueza pela demora em ter as autorizações necessárias no país que escolheu.

Sim, é possível manter uma organização (ou burocracia) simples e eficaz no Estado conciliada com flexibilidade – que permita a líderes e serviços públicos adaptarem-se às circunstâncias concretas e aos desafios da complexidade. Há que endereçar, para tal, 4 dimensões: Processos, Tecnologia, Liderança e Cultura.

Os dois primeiros poderão assentar boa parte das suas melhorias no avanço da IA para agilizar e automatizar tarefas e reduzir os erros humanos. Ao analisar grandes volumes de dados, os sistemas de IA podem identificar padrões e personalizar serviços em grande escala. Isto permitirá viabilizar serviços públicos mais ágeis, em que as decisões são baseadas em informação em tempo real, em vez de regras estáticas – tornando os sistemas burocráticos mais eficientes e menos onerosos. Sim, com menos entidades, menos camadas hierárquicas e menos burocracia, seja ela analógica ou digital.

Novos modelos de liderança (líderes com foco na execução, com elevadas doses de apoio e desafio junto das suas equipas) e de cultura (focada nos utentes, no impacto social, na colaboração e na agilidade das decisões) permitirão que os profissionais que estão linha da frente exerçam a sua actividade com discernimento, criem soluções à medida dos problemas e mesmo que inovem, dentro dos limites da legalidade.

Em suma, alcançar o equilíbrio certo entre burocracia e flexibilidade exige pensamento estratégico e sentido crítico. Os serviços públicos devem procurar aquilo que se pode designar como uma “flexibilidade estruturada”: sistemas onde coexistam regras claras com espaço para a decisão célere e a adaptação. E que “façam acontecer”. É isso que se espera de uma transformação ou reforma do Estado. E, julgo saber, em Portugal estamos a tentar fazer uma.