73% dos consumidores nacionais prefere marcas que compreendem as suas necessidades

Consumidores portugueses valorizam mais as marcas que apostam na proximidade e numa comunicação transparente e honesta como forma de fidelizar o cliente.

A Escolha do Consumidor desenvolveu um estudo para analisar a experiência de compra dos portugueses e a sua relação com as marcas disponíveis no mercado, e constatou que maioria dos inquiridos (73%) prefere comprar apenas marcas que sejam capazes de compreender as suas necessidades. Aliás, para 21% este é um fator determinante na sua decisão de compra. Por outro lado, 6,2% dos consumidores também considera importante fatores como o preço e a qualidade dos produtos que vão adquirir.

Ainda de acordo com o estudo, apenas 25% dos entrevistados sente que a maior parte das marcas compreendem bem as suas necessidades, enquanto 57% afirma que algumas já conseguem esse feito. 11% dos participantes acredita que, no geral, as marcas não entendem verdadeiramente o que estes procuram.

Relativamente à construção de relações duradouras entre consumidores e marcas, 66% dos consumidores nacionais salienta que a qualidade e o preço também influenciam a relação com a marca, 28% refere que essa compreensão é essencial para a fidelização e 4% acredita que a relação com a marca depende de outros fatores.

A transparência e a honestidade na comunicação, com 63%, seguindo-se o atendimento eficiente e personalizado (25%) e a oferta de benefícios exclusivos (18%), são os fatores mais considerados na criação de uma relação de proximidade com os consumidores.

Por sua vez, a presença ativa nas redes sociais e interação digital (6%) e o compromisso com causas sociais e ambientais (7%) também foram referidos como elementos cruciais para fortalecer a ligação com os clientes.

Quando questionados se a experiência de compra desempenha um papel central na fidelidade dos consumidores, 55% dos inquiridos no estudo afirmou que no caso de uma experiência negativa, dificilmente voltaria a comprar a mesma marca, enquanto 42% consideraram a experiência relevante, mas também avaliaram critérios como preço e qualidade no momento da compra.

Relativamente às expetativas em termos de interação com as marcas, os portugueses apontaram como aspetos fundamentais o atendimento rápido e eficaz (22%), a comunicação clara e transparente (28%) e um comportamento pós-venda de qualidade (17%). A facilidade e comodidade no processo de compra (26%) e a personalização da experiência (7%) também foram referenciados.

No item confiança apenas 63% dos participantes acredita que as empresas são transparentes na maioria das situações, embora 20% indique que em alguns casos as marcas esforçam-se, enquanto 15% não considera grande parte das organizações transparentes.

O estudo revela ainda quais os principais motivos que levam os consumidores a perder a confiança numa marca, e aqui a publicidade enganosa ou promessas não cumpridas (citadas por 34%) levam a dianteira, seguidas pelos problemas recorrentes na qualidade dos produtos e serviços (32%), falta de transparência na comunicação (14%) e atendimento ao cliente ineficaz (14%). Também a falta de compromisso com as questões sociais e ambientais impacta a credibilidade das marcas concretamente para 6,5% dos entrevistados.