IA – E agora, o que fazer?

Toda a gente fala de Inteligência Artificial. Nas conferências, nos jornais, na televisão, nas conversas de corredor. A maioria dos gestores já percebeu que se trata de algo importante, talvez do mais importante das últimas décadas. O problema é o que vem a seguir.

Muitos começaram a utilizar o ChatGPT sem antes terem aprendido como criar um “prompt” eficaz e, claro, os resultados ficam aquém das expectativas. Desapontados, têm a sensação de que estão a perder o comboio sem saber onde fica a estação.

A pergunta certa já não é “a IA é importante?”. É outra, bem mais difícil: onde, na minha empresa, é que a IA pode gerar valor real e mensurável?

O erro mais comum é começar pela tecnologia. Tal como na criação de um negócio não se deve começar pela solução, mas antes pelo problema, também aqui não se deve começar pela ferramenta. Quem pergunta “o que faz esta ferramenta?” gasta dinheiro e tempo atrás de promessas. A pergunta certa é a inversa: onde é que perdemos tempo, gastamos dinheiro a mais ou entregamos menos qualidade do que gostaríamos? Só depois de identificar esses pontos faz sentido perguntar se a IA ajuda a resolvê-los.

Para encontrar bons candidatos, proponho uma grelha simples. Procurem processos que cumpram três critérios: serem repetitivos e de grande volume; dependerem de produzir ou transformar texto, dados ou imagem; e terem um custo elevado quando há erro ou demora. Onde estes três se cruzam, está quase sempre o maior impacto. Mas não façam este levantamento sozinhos. Quem executa o trabalho todos os dias sabe melhor do que ninguém onde está o desperdício.

Na minha experiência, há três processos por onde quase todas as empresas podem começar.

O primeiro é o atendimento e o suporte a clientes. Respostas a perguntas frequentes, triagem de pedidos, primeira resposta a um email. A IA reduz o tempo de espera do cliente e liberta a equipa para os casos que exigem mesmo uma pessoa. O ganho mede-se em tempo de resposta e em pedidos resolvidos por dia.

O segundo é o marketing e a produção de conteúdos. Textos para redes sociais, campanhas de email, descrições para o website. É uma das áreas onde estas ferramentas mais ajudam, baixando drasticamente o custo e o tempo de produção de cada conteúdo, sem dispensar a revisão humana que garante a qualidade e o tom da marca.

O terceiro são os processos internos de conhecimento. Preservar, classificar e arrumar emails e documentos da empresa, evitando que se percam ou que sejam difíceis de pesquisar, preparar propostas, redigir relatórios, resumir reuniões. Aqui o ganho aparece em horas poupadas por cada colaborador em cada semana e na rapidez acrescida na resposta às solicitações dos clientes.

Mas atenção a uma armadilha: impacto que não se mede não é impacto, é opinião. E opiniões não chegam para justificar um investimento. A forma certa de avançar é a mesma que defendo há anos para validar qualquer negócio, fazer experiências pequenas, rápidas e baratas. Escolham um processo. Meçam o estado atual: quanto tempo demora, quanto custa, com que qualidade. Façam um piloto de poucas semanas. Meçam os resultados. Comparem o antes e o depois. Sem estes números, nunca saberão se vale a pena avançar.

O risco, hoje, não está em experimentar e descobrir que um piloto não correu bem. Experimentar custa pouco e ensina muito. O verdadeiro risco é ficar parado, à espera da certeza perfeita, enquanto os concorrentes vão aprendendo e ganhando vantagens concorrenciais.

Por isso o meu convite é concreto. Esta semana, escolham um processo da vossa empresa que cumpra os três critérios. Descubram qual a sequência de tarefas que estão realmente a ser feitas (e que muitas vezes são diferentes das que estão descritas no Manual de Qualidade) e recolham medidas reais em tempo e custo. Avancem com um primeiro piloto. E assim podem começar a transformar a curiosidade em resultados palpáveis.

* Este artigo faz parte da rubrica “IA sem filtros”, composta por uma série de textos da autoria de António Lucena de Faria.