Muitas tentativas para otimizar a experiência do cliente, falham. A principal razão prende-se com o facto de ser difícil evidenciar aos líderes da empresa de que forma esse processo cria valor para o negócio.
A Mystery Shopping Professionals Association (MSPA), na Europa e África, passou a ser liderada pelo português Luís Duarte. Em entrevista ao Link To Leaders este profissional, que é também o diretor-geral da More Results, explicou a importância da customer experience para as marcas e consumidores.
