Opinião

Pensar estrategicamente as redes sociais

Alexandre Meireles, presidente da ANJE*

Com a massificação do uso das redes sociais, houve uma mudança no paradigma de relacionamento on-line. Antes era impossível a interação com pessoas cujo endereço de e-mail fosse desconhecido. Agora, já é possível localizar pessoas apenas pelos seus nomes e ter acesso a fotos, dados e gostos pessoais.

As redes sociais agregam um conjunto de utilizadores autónomos, ao mesmo tempo que unem ideias e recursos em torno de valores, interesses e gostos partilhados.

Esta alteração profunda do relacionamento on-line teve consequências no tecido empresarial, em particular no que respeita à relação entre as empresas e os seus stakeholders, sobretudo clientes/consumidores. Através das redes sociais, as marcas passaram a criar comunidades, relações de proximidade e formas de interação diferentes das que desenvolvem nas suas atividades habituais ou com as campanhas de publicidade tradicionais.

Só o Facebook tem 2,7 mil milhões de utilizadores ativos todos meses no mundo, dos quais 6,2 milhões são portugueses (dados de 2020). Perante estes números, é fácil perceber que as redes sociais são hoje um dos principais “pontos de encontro” entre as pessoas. E, consequentemente, tornaram-se um espaço comercial decisivo para empresas e suas marcas, que encontram nas redes sociais uma forma rápida, envolvente e dinâmica de interagirem com os seus clientes/consumidores.

Embora os motivos que levam as empresas a marcar presença nas redes sociais nem sempre sejam os mesmos, é possível encontrar alguns objetivos comuns: a expansão dos canais de apoio pós-venda, a otimização da assistência técnica, a criação de uma via para testar novas ideias, o reforço da fidelização de clientes e o fomento das vendas.

A rapidez de contacto das redes sociais permite detetar, quase instantaneamente, sinais de insatisfação ou de entusiasmo pela marca. Logo, uma atenção especial a estes sites possibilita o ajustamento das estratégias de comunicação, de forma a minimizar eventuais falhas e a tirar partido de oportunidades que surjam nas redes sociais.

Quando um cliente tem uma boa experiência com uma empresa nas redes sociais, isso contribui para a sua sedução e fidelização. Consequentemente, há uma melhoria da imagem institucional e dos resultados do negócio dessa empresa. Mas o inverso também pode acontecer, e é precisamente isso que as empresas devem evitar.

Neste sentido, as empresas devem ser genuínas, fornecer informação fidedigna e não utilizarem as redes sociais como simples plataformas de vendas. Não basta partilhar informações e recolher opiniões: é necessário interagir. Caso contrário, as empresas correm o risco de serem bombardeadas com reclamações através das redes sociais.

Um plano de ação numa rede social deve prever, por isso, um acompanhamento permanente das contas, respostas imediatas, gestão de conteúdos e gestão de crises. Ora, para que tudo isto seja possível, é necessário que as empresas disponham de recursos (humanos e tecnológicos) que lhes permitam gerir eficazmente as suas contas nas redes sociais.

Por último, as empresas devem utilizar as redes sociais como laboratórios para verdadeiros estudos de mercado. Com a vantagem de o fazerem a uma velocidade muito superior à dos estudos tradicionais e sem os custos que estes comportam.

Considerando tudo isto, tornou-se imperativo para as empresas a adoção de estratégias de compromisso com o cliente/consumidor nas redes sociais. Estratégias, essas, nas quais as empresas têm de pensar de forma mais global, estar disponíveis 24 horas ao longo de sete dias e ter capacidade para fornecer informações através de múltiplos canais.

*Associação Nacional de Jovens Empresários

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Alexandre Meireles

Alexandre Meireles

Alexandre Meireles, 38 anos, foi eleito (no final de fevereiro 2020) presidente da Direção Nacional da ANJE- Associação Nacional de Jovens Empresários, para o triénio 2020-22. Natural de Amarante, é licenciado em Engenharia Eletrotécnica, no ISEP, e tem o Curso Geral de Gestão da Porto Business School. A sua carreira profissional esta ligada a diferentes setores de atividade, entre os quais restauração e saúde. No período de 2009 a 2011 foi energy division coordinator no grupo Mota-Engil, e depois dessa... Ler Mais..

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