O papel da tecnologia na disrupção do retalho

O setor do retalho está a atravessar um período desafiante, a vários sentidos. Estes desafios foram já focados num outro artigo, e estão relacionados com quatro grandes temas:

• Expetativas: os consumidores têm expetativas cada vez maiores relativamente ao papel assumido pelos retalhistas, bem como ao tipo de serviços oferecido.
• Conveniência: se há indústria que tem de primar pela conveniência, seja física, digital ou mista, é a indústria do retalho.
• Contexto: cada vez mais se espera que as interações que temos com os retalhistas sejam contextuais, numa loja física ou numa app mobile.
• Propósito: esta é uma tendência multi-indústria e demonstra a preocupação cada vez maior dos consumidores em se alinharem com uma marca que tenha os mesmos valores.

Toda a situação que vivemos nos últimos dois anos criou várias oportunidades para a indústria de retalho, ainda assim, e vemos hoje claramente tendências que dão muito espaço aos que se pretenderem diferenciar da concorrência. A Personalização é cada vez mais relevante – esperamos que a relação da empresa seja connosco e tire partido do que sabem sobre nós. Isto vai contribuir para uma melhor Experiência, altamente relevante num mundo onde cada vez temos mais alternativas em diferentes setores da Indústria, e vamos valorizar o que nos oferecer a melhor interação. O tema da Sustentabilidade está cada vez mais em foco e é uma preocupação, em particular dos clientes de alguns retalhistas, de entenderem o impacto ambiental que as marcas que compram têm. E, por fim, mas não menos importante, a tendência crescente do Social Commerce ao longo dos últimos anos contribui para a criação de hábitos de compra diferentes dos que existiam, contextualizados a plataformas que não são geridas pelos retalhistas.

Se houve algo que ficou comprovado por toda esta situação que vivemos é o papel que a tecnologia tem de suporte à sociedade – e que cresceu exponencialmente num mundo assolado por uma pandemia. Nesse sentido, não é de espantar então que a forma como os Retalhistas podem endereçar os vários desafios e oportunidades tenham uma vertente altamente tecnológica, em particular em três grandes áreas:

• Experiência: Existem hoje diferentes plataformas que permitem o desenvolvimento de canais digitais com um foco elevado na personalização, como é o exemplo das ofertas de empresas com a Sitecore ou a Adobe, entre outras. Estas ferramentas permitem criar canais de comunicação com os utilizadores que foram construídos, desde o princípio, para permitir adaptar a forma de comunicar e o conteúdo a cada utilizador.
• Dados: é impossível não focar o tema dos dados. Há muito se usam lugares-comuns como “os dados são o novo petróleo”, mas permitam-me dizer que o petróleo per si, sem ser processado, não tem grande utilidade. Nesse sentido, é preciso pensar estratégias de recolha, tratamento e processamento de dados que permitam depois agir em concordância com o conhecimento que se extrai e tudo o que se descobre.
• Automação: existem vários aspetos internos das organizações que podem ser otimizados através de tecnologias de Automação, que terão reflexos tanto internos como externos. É preciso analisar a melhor forma de tirar partido, tecnicamente, do que está já hoje disponível e perceber como vai impactar clientes internos e externos.

O desafio de mapear as tecnologias à realidade de cada retalhista é específico para cada um deles. Mas o que é inegável é que as ferramentas e tecnologias estão à disposição e temos tudo o que precisamos para entregar aos consumidores o que eles pedem e precisam. E ainda nem abordámos o tema do Phygital – a convivência entre o físico e o digital, tirando partido do que ambos os contextos nos podem dar. Tópico para outra conversa.

Para todos aqueles que possam pensar que estes projetos são desafiantes e podem esperar, o alerta é: se não forem vocês a fazê-lo alguém o fará.