Entrevista/ “O hub do Porto é o nosso centro de I&D na Europa”

“A Five9 está a fazer um investimento fortíssimo fora dos EUA, particularmente na Europa, onde vemos uma grande oportunidade de crescimento e esperamos mais do que dobrar a nossa faturação nos próximos anos. O hub do Porto será essencial para atingir este objetivo!”, afirma Daniel Silva, vp of engineering da empresa em Portugal.

A Five9, fornecedora norte-americana de soluções cloud para call center que soma mais de 2.500 clientes em todo o mundo, inaugurou no início deste ano um novo hub europeu de Investigação e Desenvolvimento no Porto e nomeou Daniel Silva como vp of engineering e líder do hub europeu de Investigação e Desenvolvimento da empresa em Portugal.

Localizado no centro da cidade, perto da Trindade e da Escola Superior de Música e Artes do Espetáculo (ESMAE), o escritório português vai ser a sede de engenharia da empresa americana deste lado do Atlântico, abrangendo capacidades nas áreas de inteligência artificial, engenharia de software e operações cloud.

Daniel Silva terá também responsabilidades a nível europeu, incluindo liderar a área e a equipa de engineering na região e dar apoio ao negócio. O gestor, que é natural do Porto, licenciou-se na Universidade do Minho em 2005. Antes de chegar à Five9, ocupou cargos de liderança na área de Engenharia Informática em empresas como a Blip, TalkDesk, Porto Editora ou, mais recentemente, no Jumia Group, onde era também vp of engineering.

Como descreve a Five9?
A Five9 é uma empresa global com mais de 20 anos de atividade, que desenvolve uma plataforma inteligente para gestão de contact centers na Cloud. Somos líderes de mercado, suportamos alguns dos maiores contact centers do mundo a operar na Cloud. A nossa missão é trazer inovação e prazer à experiência dos nossos clientes quando recorrem aos seus contact centers e ajudar a transformar e a crescer o seu negócio. Enquanto empresa, somos também uma referência pela nossa cultura voltada para as pessoas, o que nos permitiu ser reconhecida como uma das melhores empresas para trabalhar nos EUA e no Reino Unido e, acima de tudo, tem permitido reter talento e profissionais, muitos com quase tantos anos de casa como a própria empresa.

“O Porto oferece uma grande variedade de benefícios, destacando-se uma enorme base de talentos de tecnologia, suportada por uma excecional rede de universidades, que todos os anos alimenta o seu ecossistema tecnológico”.

O que levou a Five9 a escolher o Porto para instalar o novo hub europeu de Investigação e Desenvolvimento (I&D)?
A Five9 está a fazer um investimento fortíssimo fora dos EUA, particularmente na Europa, onde vemos uma grande oportunidade de crescimento e esperamos mais do que dobrar a nossa faturação nos próximos anos. O hub do Porto será essencial para atingir este objetivo! O Porto oferece uma grande variedade de benefícios, destacando-se uma enorme base de talentos de tecnologia, suportada por uma excecional rede de universidades, que todos os anos alimenta o seu ecossistema tecnológico. Para além disso, identificámos no Porto profissionais com elevada experiência em contact centers, o que, aliado ao espírito empreendedor que caracteriza as pessoas do Porto e a sua fluência em inglês, faz deste o local ideal para crescermos a nossa equipa.

Qual será a missão deste hub e quais são as áreas de especialização?
O hub do Porto é o nosso centro de I&D na Europa, mas, na realidade, a equipa de engenharia desenvolve soluções para clientes espalhados pelo mundo inteiro. As áreas onde nos especializamos são o desenvolvimento de software, Cloud e Voice Operations e, claro, Inteligência Artificial – uma área fundamental para o desenvolvimento da nossa plataforma. Contudo, os nossos objetivos vão além do trabalho de I&D; queremos tornar este escritório num centro de excelência para apoiar e fazer crescer o negócio na região europeia, através de fortes equipas de vendas, serviços profissionais, suporte e gestão de clientes.

De que forma a operação portuguesa vai ajudar a escalar a crescente presença internacional da Five9?
Acreditamos que a proximidade aos nossos clientes e parceiros na região europeia é absolutamente fundamental para desenvolver alianças que vão além da mera relação de cliente/fornecedor. Pretendemos criar relações de parceria para que, juntos – Five9, parceiros e clientes –, possamos continuar a desenvolver a nossa plataforma, trazendo inovação e dando resposta às necessidades específicas dos clientes nesta região. Com o aumento da nossa equipa, seremos capazes de expandir exponencialmente a nossa capacidade para fornecer as mais recentes inovações em contact centers na Cloud, bem como customer experience, para os clientes europeus, mas também para empresas multinacionais com presença nos EUA e na EMEA.

“Os nossos planos de crescimento passam por fazer crescer a nossa equipa até às 300 pessoas ao longo dos próximos dois ou três anos”.

Contam com mais de uma centena de colaboradores no hub no Porto. Quais os planos de contratação futuros?
O hub do Porto conta com 135 colaboradores atualmente, a larga maioria naturalmente a pertencer à equipa de engenharia responsável pelas atividades de I&D. São suportados por vários profissionais distribuídos pelas áreas de recursos humanos, professional services, vendas, facilities e IT. Os nossos planos de crescimento passam por fazer crescer a nossa equipa até às 300 pessoas ao longo dos próximos dois ou três anos.

Porque é que, no setor tecnológico, as empresas da Califórnia têm interesse em trabalhar com empresas portuguesas e com Portugal? O que é decisivo?
O setor tecnológico em Portugal tem recebido imenso investimento de empresas da Califórnia é verdade, mas também de outras geografias. De forma simples, diria que um dos principais motivos que leva a este investimento é claramente a qualidade e talento dos nossos profissionais, já com múltiplas provas dadas a resolver desafios tecnológicos complexos e que estão ao nível do que melhor se faz pelo mundo fora; mas também a sua capacidade empreendedora, de “arregaçar as mangas” e fazer acontecer, a capacidade de adaptação que tanto nos caracteriza enquanto povo; e, por fim, a nossa facilidade em comunicar em inglês, o que simplifica a colaboração entre as equipas de ambos os países.

Quais as grandes tendências tecnológicas em termos de Cloud contact center e experiência de cliente para este ano?
A aplicação de soluções de Inteligência Artificial em contact centers é uma realidade há alguns anos! Contudo, após a revolução que o ChatGPT e os Large Language Models introduziram em toda a linha nestes últimos meses, verificou-se a democratização da IA a baixo custo, pelo que será inevitável haver uma aposta reforçada na adoção destas tecnologias. Desde o lançamento do ChatGPT, e graças à nossa capacidade de inovação e de entregar valor com rapidez, já lançámos dois produtos assentes na tecnologia de IA generativa que suporta o ChatGPT, o AI Summaries, que resume as transcrições de chamadas do cliente em segundos, reduzindo o trabalho manual de um agente no pós-atendimento; e o AI Insights, que permite a transcrição em tempo real para interpretar automaticamente as conversas dos clientes e agrupá-las em categorias, permitindo identificar rapidamente oportunidades de automação e melhoria de processos.

“(…) ao longo dos próximos cinco anos seremos capazes de reforçar a nossa posição de líderes de mercado e assumir-nos como a principal solução para contact centers na Cloud”.

 Como vê a Five9 daqui a cinco anos?
A missão da Five9 é trazer prazer à experiência dos nossos clientes quando recorrem aos seus contact centers, e acreditamos plenamente ter a plataforma, a estratégia e as pessoas certas para o atingirmos. Se a esta missão juntarmos a nossa capacidade de inovação, o investimento em internacionalização que está em curso – onde se inclui o desenvolvimento do hub de I&D do Porto, claro –, a experiência e a capacidade já adquiridas para suportar os maiores contact centers do mundo a operar na Cloud… estou certo de que ao longo dos próximos cinco anos seremos capazes de reforçar a nossa posição de líderes de mercado e assumir-nos como a principal solução para contact centers na Cloud.