Os padrões de consumo estão a alterar-se de forma significativa. Em tempos de quarentena, onde o acesso aos produtos do dia a dia obrigou os consumidores a restrições e à procura das melhores opções, foram várias as empresas (muitas micro e desconhecidas) que souberam compreender o sentido de oportunidade de estar perto dos seus clientes.

Desde o retalho alimentar, à informática, equipamento de escritório, jardinagem, construção ou equipamento desportivo, foi possível encontrar excelentes exemplos de desempenho assinalável, percebendo o contexto e mostrando níveis de eficiência surpreendentes.

Uma das tendências que vem florescendo e que vingará nos próximos tempos está relacionada com o investimento no bem-estar físico e intelectual. Nunca o passeio higiénico conheceu tantos adeptos. A “descoberta” para muitos dos benefícios da atividade física fez aumentar significativamente a procura de artigos desportivos. A “comida saudável” teve uma procura fora do comum (ex. frutas e legumes aumentaram vendas a rondar os 40%) e foram várias as microempresas que aproveitaram o momento.

Outra tendência resulta da libertação de tempo para tratar das pequenas coisas que sempre foram ficando para trás: as pequenas obras, a organização de arquivos, documentos ou a jardinagem. A azáfama da procura de produtos de bricolage ou mobiliário tem sido constante.

A busca da conveniência e a angústia das filas e do tempo perdido, incentivou ainda mais a necessidade de encontrar respostas online. E não foi preciso realizar investimentos avultados para que as empresas encarassem de frente os desafios do digital. São muitas as pequenas empresas que a partir do Facebook ou Instagram aproveitaram para se dar a conhecer e a fomentar a relação de proximidade com a sua comunidade.

No entanto, se as compras online se caracterizam pela sua fácil pesquisa, operacionalidade e procura do melhor preço, não é menos verdade que a otimização da experiência no ponto de venda se guiará pelo apuramento dos sentidos (ex. cheiros em lojas de beleza, livrarias, decoração, alimentares, sabonetes, perfumarias, etc…). É, pois, muito natural que vejamos surgir lojas cada vez mais especializadas em nichos de mercado, porque serão estas as que estarão mais próximas de poder marcar a diferença pela positiva.

Também chegámos ao momento em que se irá valorizar a transparência e sustentabilidade. Estarão mais próximos dos desejos do consumidor de amanhã, aqueles que investem e cuidam de diferentes causas, na mesma medida em que promovem uma comunicação clara e transparente, que lhe permita encarar as redes sociais como um meio positivo de comunicação e interação com o mercado.

Toda esta experiência nos remete para uma realidade: este é o momento do retalho se revitalizar, contribuindo diretamente para a modernização das cidades e vilas. A crescente intensidade de compra via e-commerce tem causado transtornos de vária natureza a alguns pontos de venda, pelo que provavelmente é chegada a altura de encarar esta evolução, não como uma ameaça, mas como um incentivo à transformação da loja do futuro, mais apelativa e única.

E acima de tudo, vai imperar a necessidade da excelência no serviço: na rapidez, no alargar das opções de compra, no atendimento, no relacionamento online, etc… Com uma oferta crescente a apostar na qualidade, a depuração entre quem é preferido e preterido far-se-á de forma natural e muito rapidamente.

Ultrapassado este momento de recolha, o retalho de amanhã sorrirá a todos aqueles que investem consecutivamente na tentativa de encontrar o modelo de negócio perfeito, testando o mercado, ouvindo e vendo os clientes, introduzindo melhorias constantes e combinando definitivamente o físico com o digital.

Do lado de lá estarão os de sempre: os clientes! Agora mais seletivos, ainda mais impacientes e cada vez melhor informados. Que irão exigir a melhor versão do retalho, independentemente da sua dimensão. O que fará a diferença entre vencer ou deixar de existir!

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Doutorado em Gestão pela Universidade Complutense de Madrid. Diplomado pelo INSEAD, London Business School, Wharton School, University of Virginia, MIT Management Sloan Management School, Harvard Business School, Imperial College of London, Kellogg School of Management de Chicago e IESE Business... Ler Mais