Maioria dos retalhistas investe em ferramentas de experiência do cliente para aumentar as receitas

Estudo da Talkdesk mostra que 41% dos inquiridos planeia investir em videochamada e 39% em agentes virtuais baseados em voz e inteligência artificial para desenvolver experiências mais interativas com os clientes.

Apesar das atuais perspectivas económicas, a maioria dos retalhistas (58%) está a investir em ferramentas de experiência do cliente (CX) para aumentar as receitas e desenvolver abordagens de serviço ao cliente mais interativas e unificadas. A conclusão é do relatório “O futuro do serviço de apoio ao cliente no comércio retalhista: Interativo e unificado”, da Talkdesk, que analisou 11 mercados globais.

“Durante demasiado tempo, muitas marcas não deram prioridade à diferenciação através do serviço. O que é promissor é que a redução de custos já não é a principal consideração quando se investe em CX. Em vez disso, as marcas compreendem agora a importância estratégica das experiências de serviço atrativas como uma forma de impulsionar o crescimento e a retenção”, afirma Shannon Flanagan, vice-presidente de retalho e bens de consumo da Talkdesk, citada em comunicado.

“Embora estejam empenhados em ir além do serviço ao cliente transacional e reativo, os seus esforços são dificultados por desafios tecnológicos e de talento. A última investigação da Talkdesk destaca a mudança de prioridades e demonstra como as marcas podem atingir os seus objetivos de CX”, acrescenta a responsável.

Atrair clientes permanece no topo da lista de resultados desejados. Contudo, os profissionais de CX em diversas indústrias apontam a retenção como o novo caminho a seguir.

Neste sentido, o estudo mostra que 41% dos inquiridos planeia investir em videochamada e 39% em agentes virtuais baseados em voz e inteligência artificial (IA). Quase um terço (31%), diz que irá investir em canais de vídeo ao vivo, tais como YouTube, TikTok e Twitch, para o serviço ao cliente. Um em cada quatro retalhistas planeia oferecer uma interação coerente e interativa através de canais da nova geração, tais como o metaverso, realidade aumentada ou virtual, dentro de dois anos, enquanto 12% afirma que já o está a fazer.

O relatório destaca também um número crescente de retalhistas que utilizam um serviço de apoio ao cliente não tradicional, como, por exemplo, os embaixadores de marca (35%) ou influenciadores (29%), para tratar de assuntos relacionados com dúvidas sobre os serviços. Os consumidores já estão familiarizados com esta tendência, com mais de um terço (38%) dos retalhistas inquiridos a afirmar que os seus clientes preferem estes serviços como um recurso de apoio ao cliente.

Nove em cada 10 retalhistas descrevem os seus canais de envolvimento com o cliente como não totalmente integrados, revela o estudo.

Metade dos retalhistas inquiridos recolhem, atualmente, dados de mensagens de correio eletrónico ou das redes sociais, enquanto a recolha de informação de mensagens de texto representa uma percentagem muito menor (35%) e o sentimento do cliente é apenas recolhido por 21%. Além disso, a maioria (57%) não utiliza dados para personalizar futuras interações de serviços ou atividades de marketing, o que representa uma oportunidade perdida para a fidelização dos clientes.