Frases que um chefe não deve dizer durante uma crise

Por muito bem preparado que se esteja e por muitas skills que se tenha, nem sempre é fácil saber o que dizer numa situação difícil, de crise. Que o digam os líderes de empresas que têm de gerir equipas em tempos turbulentos.

Gerir em tempos de crise é difícil e nem sempre as chefias estão preparadas para isso. E por vezes, mais do que saber o que dizer, é importante saber o que não dizer. O tema foi abordado pela multimilionária, autora, speaker internacional e especialista em comunicação Mary Shores, na Forbes. Destacou cinco sugestões para ajudar os líderes a comunicarem melhor com as equipas, colegas e clientes durante a crise. Em suma, sobre aquilo que não devem dizer.

Evite dizer “O que devias fazer era…”
Para criar ligações duradouras e fazer com que os clientes ou os membros da equipa sejam recetivos às suas soluções, é importante evitar algumas expressões. Por exemplo, a frase “O que devias fazer era…” soa como o início de uma palestra. Quando as pessoas sentem que estão a ser ensinadas ou julgadas, tendem a rejeitar o resto do discurso.

Em vez disso, use a frase “O que posso sugerir é…”.  Muda logo o tom e o foco da conversa para a solução, ao invés de se focar no problema. Desta forma, ajuda as pessoas a seguir em frente, o que faz com que também se sintam mais valorizadas e reforcem a confiança nas suas capacidades.

Evite dizer: “Acalme-se”.
Mesmo que dita com a melhor das intenções, esta frase tem o poder de agitar ainda mais as pessoas, que podem vê-la como uma crítica ao seu estado emocional. Como líder de negócios, comunicar com empatia deve estar no topo das suas prioridades. Uma das formas de o fazer, de expressar empatia, é fazer com que as pessoas se sintam ouvidas. Validar as experiências dos seus clientes e equipas com a frase “Sei que isto é um desafio” ou “posso entender a incerteza que sentes”, pode fazer a diferença na forma como se comunica.

Quando se encontra pela frente alguém que tem empatia pelas nossas lutas ou conquistas, o sentimento de apoio é grande. Vê-se essa pessoa como um aliado e reforça a vontade de envolvimento nos projetos.

Evite dizer: “Tudo vai ficar bem.”
Tal como a frase “acalme-se”, também “tudo vai ficar bem” pode ter um efeito semelhante: criar mais incómodo do que propriamente empatia. Às vezes as pessoas usam esta frase quando não sabem o que mais dizer. É uma expressão vaga e dizer às pessoas que tudo ficará bem, sem explicar exatamente o que vai ficar bem, pode levá-las a questionar a sua sinceridade.

Se quiser mesmo usar a frase “Tudo vai ficar bem”, tente dar às pessoas detalhes a que estas possam se agarrar e use a expressão “A grande notícia é…”. Desta forma, como refere Mary Shores, é como se estivesse a plantar uma semente de felicidade na mente das pessoas de que algo positivo está a caminho.

Evite dizer: “Não se preocupe”
Existem múltiplas razões pelas quais os líderes empresariais devem evitar a frase “Não se preocupem com isso”. Primeiro, esta frase pode ser considerada condescendente, especialmente quando não se pode fornecer detalhes para o porquê de alguém não se preocupar. O facto de dizer a alguém “não se preocupe”, não o deixa necessariamente menos preocupado.

Quando as pessoas ouvem a palavra “não” ou outras palavras negativas como “não posso” ou “não vão”, podem ficar receosas de que as suas necessidades não sejam satisfeitas. E ouvir a frase “não se preocupe”, pode fazer com que as pessoas se sintam culpadas por terem preocupações.

Deste modo, tente redirecionar a conversa para onde que acha que eles devem estar focados. Ou seja, comunicar o que pode fazer, em vez do que não pode fazer empurra a situação para a frente, focando-se na solução.

Evite dizer: “Vais ficar bem.”
“Vais ficar bem” é outra frase que pode facilmente ser vista como pouco sincera. Se quiser tranquilizar a mente das pessoas, ajude-as a ver a situação através do teu ponto de vista. Pode introduzir a sua informação usando a frase: “O que eu gostaria que soubesses é… Mesmo que não tenha todas as respostas, partilhar o que sabe pode dar às pessoas alguma paz de espírito.

Mary Shores lembra, ainda, que não podemos controlar tudo sobre a situação atual, mas podemos controlar como nos comunicamos e respondemos. Ser empáticos e ligados às pessoas deve ser prioridade.