“Nós também estamos a investir em muitas fintech, bem como a criar as nossas”. Isabel Guerreiro, Head of Digital do Santander Europa, partilhou com o Link To Leaders esta aposta do grupo Santander, que também assumiu como desafio ser a melhor plataforma aberta para serviços financeiros.

A  transformação digital do Santander Europa está nas mãos de Isabel Guerreiro, profissional há vários anos ligada ao grupo. Formada em Engenharia Informática e de Computadores, pelo IST, e com um MBA pelo INSEAD, tem um background como consultora de IT. Entrou no Santander Portugal em 2005 e desde então desempenhou várias funções até assumir, no  ano passado, o cargo de Head of Digital do Santander Europa. Foi nesta função que, em entrevista ao Link To Leaders, Isabel Guerreiro falou das mudanças do consumidor bancário, mais digital, do impacto das tecnologias na transformação do setor e dos objetivos ambiciosos do grupo que integra.

Em setembro do ano passado abraçou o desafio de assumir o cargo de responsável máximo do Santander para Europa e para liderar a transformação digital. Um ano depois que balanço faz dessa experiência?
Tem sido uma experiência muito enriquecedora e desafiante. O trabalho de equipa, a troca de ideias entre diferentes culturas e vontades está a contribuir de forma inequívoca para que o Santander, todo o grupo, dê passos impressionantes na sua transformação digital. Na Europa, o grupo tem hoje quase 16 milhões de clientes digitais, uma tendência crescente em todas as localizações. Em Portugal, cerca de 60% das vendas já são efetuadas através dos canais digitais e o número de clientes digitais tem vindo a aumentar, atingindo perto de um milhão.

A transformação digital em curso é uma aposta na simplificação de processos. Nos novos tempos que se adivinham de transformações na sociedade, a banca está cada vez mais móvel e flexível, desenvolvendo soluções úteis e criativas adaptáveis à cultura do país onde opera. O consumidor é exigente e deseja ter um atendimento 24 horas por dia em múltiplos meios. O futuro passa pela oferta da melhor experiência de cliente.

Quais as metas do grupo Santander no domínio da digitalização em Portugal e nos mercados que estão sob a sua administração?
A estratégia do grupo está centrada em oferecer a melhor experiência de cliente, aliada a uma oferta de soluções digitais que permitam um crescimento rentável e sustentado. A satisfação do cliente é fundamental para garantir que nos escolhem e que voltam. Os objetivos do grupo são bastante ambiciosos, pois queremos ser a melhor plataforma aberta para serviços financeiros, atuando de forma responsável e ganhando a confiança dos nossos colaboradores, clientes, acionistas e sociedade.

“(…) a mudança do comportamento dos clientes não vai voltar atrás (…)”.

Em que mercado está mais avançado o processo de transformação digital?
Diria que a transformação digital é transversal a todas as localizações, até porque o grupo tem objetivos muito alinhados com uma visão de futuro de que a mudança do comportamento dos clientes não vai voltar atrás e os nossos clientes procuram um Santander moderno e pioneiro na oferta de produtos e serviços. Posso partilhar, como exemplo, o projeto de lançamento da nova App Santander, que nasceu de uma visão e estratégia comum para quatro países na Europa (One Europe). Cada vez mais, as aplicações bancárias surgem como alavancas preponderantes para aprofundar o relacionamento e proximidade com os clientes.

Globalmente, de que forma a inteligência artificial, a robótica e machine learning, por exemplo, estão a mexer com a banca tradicional. Qual a estratégia do banco neste domínio?
Temos como estratégia apostar continuamente na modernização onde, por exemplo, em Portugal, temos mais de 80 soluções de automação a correr e mais de 25.000 execuções diárias, com grande impacto operacional.  Mas há ainda um caminho longo para percorrer. Mais do que um banco, os clientes procuram uma plataforma de serviços financeiros e é precisamente isso que lhes procuramos oferecer.

Temos feito uma grande aposta em produtos e serviços inovadores, na simplificação de processos e na automatização de tarefas, que permitam resultados mais rápidos e eficientes. Temos, por exemplo, uma plataforma de Crédito à Habitação que permitiu reduzir em mais de 50% o tempo médio para contratação de um crédito.

Temos soluções de advanced analytics (inteligência artificial), que nos permitem de forma mais rápida a tomada de decisões, a execução de tarefas, o tratamento de dados, entre outros, com o objetivo de oferecer um conjunto de serviços mais simples, com respostas mais rápidas e sempre que possível pré-aprovadas, o que permite criar um maior nível de autonomia por parte do cliente durante a gestão das suas necessidades financeiras e bancárias.

Por outro lado, temos feito um forte investimento na oferta de soluções de pagamento digitais, para possibilitar aos clientes pagar as suas compras com qualquer dispositivo móvel em todo o mundo, de um modo simples, rápido e seguro. Fizemos parcerias com a Apple, a Garmin e a Fitbit, sendo assim já possível a realização de pagamentos contactless através de relógios (smartwatch), pulseiras e outros dispositivos.

O banco lançou ainda o Cartão Digital que permite ao cliente efetuar operações de imediato após a contratação, enquanto aguarda pelo cartão físico. Hoje em dia, é possível abrir uma conta bancária online em 5 minutos a partir de casa, sem qualquer intervenção humana.

Os clientes Santander estão mais digitais ou continuam a dar preferência aos serviços e produtos mais tradicionais?
Sem dúvida alguma, que a pandemia veio acelerar a digitalização dos nossos clientes, mesmo os clientes com menos apetência para o tema da utilização dos meios digitais, seja através da app, seja através do Netbanco, adaptaram-se aos novos modelos. Relembro, a iniciativa que o Santander lançou “Aqui e Agora” para reforçar o apoio a todos os clientes com mais de 65 anos, pouco familiarizados com o funcionamento dos canais digitais e outras formas remotas de realização de operações bancárias do dia a dia.

Temos vindo a investir na transformação da relação com o cliente, quer ao nível dos canais digitais quer no canal presencial. Tal como nós pretendemos ter uma interação simples, informada e com o mínimo de burocracia possível, nos diferentes serviços que usamos no nosso dia adia (comunicações, utilities, lazer) também os nossos clientes pretendem cada vez mais este tipo de experiências.

Assim, as alterações ao nível dos balcões estão alicerçadas em três pilares fundamentais (capacitação tecnológica, gestão funcional de balcão, simplificação de processos) que irão melhorar as atividades dos gestores e incrementar a experiência do cliente. Estes pilares irão simplificar as tarefas realizadas nos balcões através da implementação de novas tecnologias, revisão de fluxos processuais e dotar os balcões das ferramentas e infraestruturas necessárias para suportar todas estas mudanças.

“Nós também estamos a investir em muitas fintech, bem como a criar as nossas”.

Nos últimos anos, a banca dita tradicional viu-se confrontada com uma transformação enorme quer com o aparecimento das fintechs, quer também com as criptomoedas, por exemplo. Regra geral, a banca está a conseguir acompanhar positivamente estes fenómenos?
Congratulamo-nos com a concorrência. Nós também estamos a investir em muitas fintech, bem como a criar as nossas. Isto permite-nos oferecer aos clientes o melhor tanto das fintech como dos bancos tradicionais. Os bancos financiam o crescimento sustentável – o Santander é parte da solução. Mas para o fazer, precisamos de competir em condições de igualdade.

Tem sido fácil para si, enquanto mulher, liderar esta área dentro do grupo, uma área predominantemente masculina?
É uma questão que nem se coloca dentro do grupo Santander. O nosso caminho baseia-se na meritocracia. O grupo tem desde logo uma mulher como presidente. E penso que isso diz muito. Sinto, de forma verdadeira, que no Santander há espaço para todos. E preciso ter espírito crítico, ser curioso, criativo e ousado.

Na sua opinião, quais as principais marcas da liderança feminina?
Desde logo o Santander, com Ana Botín. A presidente está à frente dos destinos do grupo desde 2014. Deixo aqui um exemplo de como podemos marcar a diferenças em tempos desafiantes. No início da pandemia, o grupo lançou uma iniciativa designada ‘Ask Ana’, em que todos os meses os colaboradores tinham a oportunidade de falar com a presidente e colocar questões que inquietavam a todos porque não sabíamos o que estávamos a viver com a Covid-19. Havia muitas dúvidas sobre o vírus, a forma de trabalhar e adaptação das organizações a um “novo normal”, etc. Do meu ponto de vista, esta iniciativa deu algum alento aos colaboradores e contribui para estarmos mais próximos uns dos outros.

Que cunho pessoal gostaria de deixar no desempenho das atuais funções?
Olho para o meu percurso profissional e vejo o quanto evolui ao trabalhar em organizações diferentes e com pessoas de backgrounds tão diversos. Valorizo muito o trabalho de equipa. Acredito que só assim conseguimos chegar mais longe. Todas as opiniões contam, mesmo aquelas que muitas vezes são diferentes. É na diferença que encontramos, muitas vezes, o valor, acrescentamos valor. Gostava que as pessoas que trabalham comigo sentissem que, de alguma forma, estão a aprender, a crescer. Que eu contribuo para o desenvolvimento pessoal. Que o trabalho, apesar de desafiante, pode ser “fun”.

Respostas rápidas:
O maior risco: Ter decidido continuar em Portugal … Valeu a pena!
O maior erro:  Só me arrependo daquilo que não fiz… nunca daquilo que tentei e falhei.
A maior lição: Fundamental ouvir … os clientes, a equipas, os pares,…
A maior conquista: Nunca ter desistido!

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