Como criar um manual de protocolo empresarial nos dias de hoje

Em tempos, ajudei a elaborar um manual de protocolo para a uma Ordem Profissional que abordava o universo específico desse tipo de instituição, com cerimónias muito especiais.

Para se elaborar um guia de protocolo empresarial, que sirva de base para todas as empresas que operam em Portugal, teríamos que, em primeiro lugar, definir os objetivos. Por exemplo difundir um conjunto de formalidades e procedimentos a adotar nos eventos públicos e privados da vida empresarial.

Depois, deveríamos identificar, de forma prática e clara, as principais linhas de orientação a seguir em todas as situações concretas com que as empresas se deparam. Há sempre imprevistos, mas para evitar improvisos é necessário prever vários cenários alternativos. Por exemplo, um evento com a presença de um convidado de honra com plano B para o caso de este não poder estar presente à última da hora.

O objetivo essencial deste manual é permitir que todos os elementos que trabalham na empresa tenham consciência de que são responsáveis por transmitir sempre uma imagem positiva, desde a receção até à mais alta hierarquia existente.

Um manual de protocolo empresarial deverá responder às seguintes questões:

• Como definir as normas de conduta e de vestuário dentro da empresa?
• Como pode a empresa melhorar os seus relacionamentos internos?
• Quais os critérios de organização e atuação nas suas relações com outras pessoas ou instituições?

A atuação da empresa deve basear-se sempre nos princípios da educação, do bom senso e do bom gosto[1]. Ou seja, todos devem saber estar em qualquer situação. Ao contrário das entidades públicas, o protocolo empresarial não é obrigatório, nem está regulado por lei. Por isso, temos de encontrar o ordenamento jurídico vigente, baseado nos estatutos, no organigrama, etc., que sirvam para elaborar um primeiro esboço do manual.

O manual de protocolo empresarial deve reunir as seguintes características:

• Ser prático: As situações que contemple devem responder a situações habituais da empresa, evitando abordar eventos que raramente se vão produzir na empresa;
• Ser acessível: Este documento deve ser facultado a todos os elementos da empresa quando nela são admitidos;
• Ser compreensível: O manual deve ser redigido numa linguagem clara, que permita a qualquer trabalhador entender quais são as orientações definidas para cada situação do seu dia a dia na empresa;
• Ser flexível: As normas protocolares não devem entender-se como linhas vermelhas, mas como orientações que possam ajustar se em função de cada situação.

O que deve conter este manual? Estes são os pontos essenciais:

• Uma breve introdução aos conceitos de protocolo empresarial, seus objetivos e aplicações no dia a dia dos profissionais;
• As regras gerais de atendimento para a receção e acompanhamento de visitantes, indicando como se devem desenvolver e quem deve ser responsável das mesmas;
• Os códigos de comportamento exigidos, como horários, relógio de ponto, relações pessoais, tratamentos dentro da empresa;
• Tratamentos verbais para clientes, colegas, superiores e autoridades;
• As linhas gerais da comunicação corporativa, estabelecendo os estilos adequados em cada canal informativo;
• Como deve ser feito o atendimento telefónico;
• As indicações sobre a elaboração e envio de correio postal ou eletrónico, memorandos ou convites formais e informais;
• Uma análise do organigrama da empresa, definindo a presidência e a precedência (ordem de cargos) em cada situação concreta, dando exemplos práticos por que ordem intervirão os diferentes diretores da empresa numa Assembleia Geral;

Deverá depois indicar os logos, símbolos e restantes elementos da imagem corporativa da empresa e as indicações sobre o seu uso. Será útil acrescentar algumas regras do protocolo oficial, em função da normativa legal vigente, para casos em que a atividade empresarial possa incluir representantes do setor público.
Poderá ainda ser definido que tipo de lembranças se podem entregar durante celebrações especiais como, centenário da empresa, inauguração de instalações, visitas de altas entidades, etc.

Em resumo, cumprir as normas protocolares tem um enorme impacto na imagem, reputação, relacionamentos e bom funcionamento de qualquer empresa. Por isso, a elaboração de um manual de protocolo interno deveria ser fomentada por todas as empresas em Portugal.

[1] Imagem e Sucesso – Guia de protocolo para pessoas e empresas”, I.Amaral, Casa das Letras, 2017.