Assistentes virtuais: primeiro estranham-se, depois entranham-se

Há muito que procuramos inteligência nas máquinas. A inata necessidade de comunicar é um desígnio ancestral. Desenvolvemos a crença de comunicar com todo o tipo de seres. Atualmente, procuramos em Marte novas formas de vida, escutamos o universo, tentando interpretar o som de um grito que foi dado há milhares ou milhões de anos. Somos assim!

Embutida nesta procura incessante pela necessidade de “comunicar com outras formas de vida”, desenvolvemos robots que falam. Mas não é suficiente. Eles têm de falar e de compreender o que lhes dizemos. Mas não é suficiente! Eles têm de compreender e interpretar e sentir e recomendar e agir. E por aí fora. E depois não será suficiente… Sobretudo, em isolamento social.

E o isolamento social tem destas coisas: aceleram a procura de novas formas de comunicação, levam à aceitação de novos paradigmas. Somos capazes de aceitar coisas que nunca imaginaríamos. E a questão primeira está efetivamente na nossa capacidade de aceitação.

Até onde aceitamos a inclusão de um agente virtual nas nossas vidas? Somos nós que o procuramos ou é-nos imposto como doutrina filosófica de evolução tecnológica emergente?

Paulatinamente, eles vão entrando nas nossas vidas. Assumindo-se como atores que desempenham tarefas. Começam pelas simples, cativando-nos, mostrando-nos o que pode ser efetivamente o futuro. Mas sabem fazer mais! Sabem executar processos complexos e aprender com os seus erros. Serão humanos? Ainda não! São feitos daquela ideia ancestral de comunicar, de combater o isolamento, de modernidade e de espanto.

Quando um animal de companhia compreende alguns dos nossos comportamentos, o gosto e a satisfação são semelhantes àqueles que temos quando interagimos com um assistente virtual e somos compreendidos.

Olhamos para a Internet das coisas como a antecâmara desta explosão de agentes pensantes, que por sua vez comunicam com outros e que vão acrescentando valor a uma teia de comunicações e interações digital e desumanizada.

Mas o assistente virtual é mais sedutor, não se esgota na aparência, no contacto, na interação. Antes pelo contrário! É sobretudo a capacidade de análise, baseada em experiência e modelos analíticos multidimensionais inteligentes, a que chamamos artificial, que lhe permite dar sugestões para problemas específicos ou tomar ações.

A grande vantagem económica dos assistentes virtuais é a sua capacidade de automação e de orquestração de serviços e integração com sistemas externos. Competências que permitem diminuir custos por interação, mantendo o nível de serviço contratado. As experiências que temos na utilização deste tipo de soluções por parte dos clientes é muito satisfatória, com níveis de poupança significativos nos processos de atendimento.

Este sucesso inicial da adoção e incorporação de assistentes virtuais integrado nos processos de negócio ainda está a dar os primeiros passos. Necessita de tempo de consolidação. Tentando afastar-me dos romantismos e das ideias pré-concebidas de futuros comandados por máquinas, tenho a perfeita noção que o caminho passará por aí. Quer sejamos nós a traçá-lo ou apenas a utilizá-lo, a nossa ideia de aceitação traçará o sucesso de adoção destes assistentes pessoais que aos poucos nos vão ajudando e substituindo em tarefas que aceitamos neles delegar.

Se aproveitaremos o tempo subjacente para criar ou para pintar, ou o usaremos numa outra criatividade qualquer, pondo em prática a dimensão humanizada e ainda património da humanidade, ou se, ao invés, espalharemos profecias de fins anunciados, é decisão pessoal e de cada um.

Após a questão primeira da aceitação, tudo fica mais fácil. Ou mais rápido. Ou ambas.

Emanuel Serrano é membro da Comissão Executiva da COMPTA, ocupando ainda diversos lugares de destaque dentro do mais antigo grupo tecnológico nacional. Na verdade, é presidente e administrador da Compta Business Solutions e administrador da Bee2Fire, uma empresa especializada na deteção antecipada de incêndios com recurso a AI (Inteligência Artificial).

Possui formação em Eletrónica e Telecomunicações, pelo Instituto Superior de Engenharia de Lisboa, em Empreendedorismo e Gestão de Empresas, pelo Instituto Superior de Economia e Gestão – ISEG/IFEA, tendo ainda realizado o Programa Avançado de Gestão para Executivos (PAGE), na Universidade Católica de Lisboa. Detentor de uma carreira profissional sempre ligada ao setor das TI (Tecnologias de Informação), Emanuel Serrano desempenhou várias funções de gestão, tendo liderado inúmeros projetos de transformação digital em tantos outros setores de atividade que são hoje referências quer no mercado nacional, quer internacional. Tem sob a sua responsabilidade o disruptivo departamento de R&D do grupo COMPTA, equipa responsável pela criação e desenvolvimento da oferta de produtos próprios, assentes em tecnologias emergentes como IA ou IoT (Internet das Coisas), para os mais distintos setores: Smart Cities, Energia, Ambiente, Investigação Criminal ou Deteção de Incêndios.