Entrevista/ “As nossas soluções fazem com que cada empresa possa ter um ChatGPT específico para o seu negócio”

“Vamos continuar a contratar talento em áreas como Sales, Marketing, Engenharia e Data Science”, revelou Ernesto Pedrosa, CEO da Automaise, tecnológica de Braga que acaba de reforçar as suas soluções de software com um Large Language Model próprio.

Nascida em Braga em 2017, a Automaise assume-se como uma empresa “remote first” com talento espalhado por todo o país e clientes de áreas que vão do retalho à banca, seguros e telecomunicações. Especializada em soluções de software com com recurso a inteligência artificial que melhorem a experiência de apoio ao cliente, a tecnológica lançou agora o seu próprio Large Language Model, o Quokka.

Mas o plano de expansão continua e antes do final do ano espera ter os primeiros projetos internacionais em mercados como Espanha, Países Baixos e Reino Unido. Também vão continuar a contratar talento em áreas como Sales, Marketing, Engenharia e Data Science, revelou Ernesto Pedrosa, CEO da Automaise.

Como tem evoluído a vossa proposta de ajudar as empresas a melhorar a experiência de apoio ao cliente, a reduzir ineficiências de produtividade, tempos de espera, volume de reclamações?
A nossa proposta para multiplicar a produtividade das operações de apoio ao cliente centra-se no Automaise Support Genius. Este produto agrega um conjunto de soluções, baseadas em inteligência artificial, que abrangem todas as tarefas e interações do apoio ao cliente, do front ao back-office.

O Support Genius tem vindo a evoluir à medida que acumulamos experiência e incorporamos feedback de clientes em produção – hoje é uma solução muito mais robusta e a entregar taxas de desempenho muito melhores do que há um ano, por exemplo. Para resumir num único indicador, o impacto do Support Genius na produtividade das operações de apoio ao cliente situa-se entre os 40% e os 60%.

“O LLM Quokka é mais um passo na evolução contínua da nossa tecnologia (…)”.

O que é o vosso novo produto de Large Language Model, o Quokka?
O LLM Quokka é mais um passo na evolução contínua da nossa tecnologia. Trata-se de um Large Language Model especializado em tarefas relacionadas com a atividade de suporte a clientes. Adicionalmente, distingue-se da oferta disponível no mercado pela sua capacidade, acima da média, para comunicar em português de Portugal. Nos testes de qualidade standard, o Quokka demonstra uma performance entre 6% a 10% superior quando comparado com soluções genéricas existentes.

Qual o valor acrescentado que pode trazer às empresas?
Para além da capacidade para se expressar em português de Portugal, o desenvolvimento do Quokka teve por base princípios de eficiência computacional, sustentabilidade e privacidade – estas componentes são cada vez mais relevantes para as empresas. O nosso LLM não é genérico e, por isso, tem capacidade para dar resposta a necessidades específicas de forma mais eficiente, comparativamente a outras opções.

Adicionalmente, há empresas que trabalham com dados muito sensíveis e não querem que o processamento dessa informação passe pelos principais modelos cloud disponíveis, por questões de privacidade. Com o nosso Large Language Model, alojado em servidores próprios, resolvemos essa questão.

Temos um ChatGPT português?
Mais do que um ChatGPT português, as nossas soluções fazem com que cada empresa possa ter um ChatGPT específico para o seu negócio – um modelo expert nos seus temas. Com isto contorna-se, também, questões muito relevantes associadas à privacidade ou hallucinations, típicas nos modelos genéricos.

Quem são os potenciais clientes deste produto?
Qualquer negócio que tenha uma atividade intensa de atendimento/apoio ao cliente, seja essa operação interna ou externa.

“(…) já temos os primeiros projetos em implementação fora de Portugal”.

A evolução da Automaise como especialista em software de produtividade para apoio ao cliente tem corrido como o esperado aquando do lançamento da start-up?
Sem dúvida. Estamos a seguir um percurso muito interessante, trabalhamos já com dezenas de marcas muito relevantes e com elevada notoriedade, como é o caso da Via Verde, Altice, Novobanco, CTT ou SIBS, para mencionar algumas. Também já temos os primeiros projetos em implementação fora de Portugal.

De que forma a inteligência artificial condiciona (positiva ou negativamente) o desenvolvimento das vossas propostas?
Sem dúvida de forma positiva. As tecnologias de inteligência artificial são o backbone da Automaise. A nossa plataforma combina múltiplas tecnologias de IA e outras. Por exemplo, a IA generativa é algo com que trabalhamos desde 2021, na altura GPT2. Desta forma, foi muito fácil incluir/evoluir os nossos módulos de IA para esta última iteração GPT3.5 & GPT4.

Sendo a cibersegurança uma questão tão importante na atualidade, com é que esta está presente na vossa atividade?
A segurança é uma prioridade de topo para nós. Além de fazer parte da nossa cultura interna, as marcas com que trabalhamos assim o obrigam. Aliás, isso esteve patente também no desenvolvimento do Quokka, que surgiu para melhorar a nossa performance e, também, para que pudéssemos controlar o fluxo dos dados, end-2-end, mitigando as preocupações de privacidade dos nossos clientes.

O facto de terem nascido e estarem em Braga é uma mais valia ou, pelo contrário, um entrave ao desenvolvimento?
Somos uma empresa “remote first” e como tal temos talento um pouco por todo o país, incluindo ilhas. Para além do escritório sede em Braga contamos também um escritório em Lisboa. Braga é onde tudo começou, é a nossa base e é a partir daqui que temos crescido – é uma cidade que apoia o empreendedorismo e isso tem sido importante.

Quais as vossas expetativas em termos de internacionalização?
As nossas expetativas passam por termos os primeiros projetos em exploração antes do final do ano em Espanha, Países Baixos e Reino Unido, assim como os primeiros parceiros além-fronteiras, sendo este último já uma realidade.

“Vamos continuar a contratar talento em áreas como Sales, Marketing, Engenharia e Data Science”.

Que investimentos têm previstos para este ano? E contratações? 
Continuamos com um plano de expansão, plano este acelerado pela nossa participação no consórcio Responsible AI. Vamos continuar a contratar talento em áreas como Sales, Marketing, Engenharia e Data Science.