Amigo ou inimigo? Sistemas de pedidos de restaurantes com contactless

A pandemia trouxe vários entraves aos negócios, mas também encorajou outros tantos a modificarem as suas estratégias de gestão. É o caso do Jennings House Café que alterou o seu sistema de pedidos e de pagamentos dos clientes e o resultado foi surpreendentemente positivo.

Um dos meus negócios de interesse é o café em São Diego, localizado na residência mais antiga, na vila histórica de Point Loma. Ironicamente, Point Loma é também a casa de uma das maiores populações lusas na Califórnia, e muitos dos clientes têm nomes portugueses e negócios de interesse na área. Como um café foca-se em oferecer uma experiência única numa casa e jardins históricos, servindo pequenos-almoços e almoços locais de alta qualidade, bem como bebidas de café premium e sobremesas, o Jennings House Café tem sido um marco local durante muitos anos.

Com a Califórnia a ter uma das restrições mais exigentes de Covid-19 nos EUA, os últimos 16 meses têm sido bastante desafiadores para o negócio, conduzidos pela sócia-gerente Cathy L. Gallagher. Assim como tantos outros restaurantes e cafés que tentaram sobreviver durante estes meses de experiência, Gallagher teve que lidar com inúmeras questões, mas também reservou tempo para fazer um “mergulho profundo” no negócio.
Uma destas questões foi o nosso sistema de pedidos e de pagamentos dos clientes, que foi diretamente impactado pelas diretrizes de distanciamento e precauções entre os clientes e a equipa da Jennings House. Processos tradicionais de entrega de menus, anotação de pedidos, fazer pagamentos e juntar gorjeta precisavam de modificações, e há muitos sistemas para os cafés dos EUA e da Europa escolherem, incluindo Tomato, GetBento, Presto, Eat App e muitas outras.

Com tempo, isto levou Gallagher a recomendar mudanças, em abril de 2021, na gestão e no sistema POS do restaurante Toast, para acrescentar ao modelo que conduziu os clientes a controlarem completamente o seu próprio pedido e pagamento, assim que tivessem sido sentados pelo staff do café.

Não foi uma decisão fácil de tomar porque os bairros de Point Loma são mais velhos, mais ricos e mais masculinos do que grande parte do resto de São Diego, com aproximadamente 88% da população identificando-se como branca e 83% sem crianças em casa. Este também é um grupo demográfico que normalmente usa mais dinheiro para transações do que outros. Por outras palavras, esta é uma clientela que provavelmente seria menos adaptável a novas tecnologias, como os sistemas contactless para o Jennings House Café. Poderia até ter o efeito contrário na Cathy e na sua equipa, com resistência, raiva e maus comentários, sendo o resultado das mudanças pendentes.

No entanto, nos últimos 60 dias do novo sistema, surpreendentemente indica alguns resultados bastante positivos para o café, incluindo:

• A média das vendas diárias aumentou aproximadamente 12%;
• O pedido médio por cliente aumentou 18.52 (15.20 euros) dólares, um aumento de 10%;
• Os custos de mão de obra permaneceram os mesmos 25%, apesar do aumento das vendas;
• As gorjetas para a equipa aumentaram 30%;
• Os utilizadores do cartão Visa são os melhores nas gorjetas, seguindo-se MasterCard e AMEX;
• As gorjetas em dinheiro como percentagem total de gorjetas diminuíram significativamente.

Tão importante é que a maior parte dos clientes, cerca de mais 95% aceitaram prontamente o sistema contactless, apesar de ser pedido que introduzam as informações dos seus cartões de crédito na altura de fazer o pedido, e depois que fechem as páginas no final da refeição. Poucos clientes reclamaram, mas com a equipa treinada para priorizar no tempo de implementação, têm existido relativamente poucos menus manuais e transações de pagamento de dinheiro necessárias.

Na indústria da restauração é bastante difícil aumentar o valor dos pedidos por cliente e vendas diárias, enquanto a mão de obra se mantem constante e as gorjetas da equipa sobem significativamente. Atualmente, os membros da nossa equipa recebem mais do que 100 dólares como gorjetas, o que além da remuneração base, resulta numa situação em que a lealdade dos funcionários a Cathy e ao café é alta.

Tão surpreendente! O cliché, “Não se pode ensinar a um cão velho novos truques” não parece ser verdade no caso dos sistemas de pedidos com menos contacto, portanto eu encorajaria outros pequenos negócios a experimentarem. Através de um bom planeamento, uma forte liderança de equipa, ênfase no treino e comunicação da equipa, leva a um excelente atendimento. Estas ferramentas podem ser um fator importante na recuperação global de pequenos negócios e no setor de hospitalidade da pandemia Covid-19.