Como adaptar o seu negócio à rápida transformação no setor do turismo

Conheça algumas das guidelines delineadas pela EY para o setor do turismo.

Quais são as guidelines orientadoras para a transformação digital no setor do turismo? Esta foi a pergunta de partida para a 3.ª edição do Beyond – Portugal Digital Transformation, um movimento de reflexão e debate sobre uma das principais áreas de negócio em Portugal.

Tendo em consideração que o turismo tem ganho um papel significativo na economia portuguesa nos últimos anos, é cada vez mais importante que os empresários sejam capazes de acompanhar as necessidades do seu público-alvo. O processo de digitalização trouxe um sentimento de permanente desconforto aos principais players do mercado, visto que não só representa oportunidades, como também traz riscos.

É por este motivo que a rápida transformação do setor coloca desafios concorrenciais aos players que se apresentam com métodos mais tradicionais. Empresas como a Airbnb, que não fizeram nenhum investimento significativo e que não detém nenhum ativo, rapidamente tomaram uma posição relevante no mercado através da sharing economy. A análise da EY propõe que este novo formato de negócio veio para ficar. Preços mais baixos e experiências personalizadas são pontos a favor deste novo modelo atrativo, sobretudo, para as camadas mais jovens.

Os clientes passaram também a ter um novo papel mais central porque dispõem de mais e melhor informação. As experiências oferecidas ao público tornaram-se o pilar central para uma estratégia bem-sucedida, mas as empresas continuam a ter dificuldades em manter-se a par da velocidade com que as expetativas e comportamentos dos clientes se alteram. Apesar das empresas lançarem novos produtos e serviços diariamente, dificilmente vão conseguir manter-se relevantes no mercado durante muito tempo. É por isto que devem ser capazes de responder continuamente e adaptar-se instantaneamente, visto que existem cada vez mais concorrentes.

Para o fazer, a EY Portugal identificou quatro tendências chave que ilustram a necessidade de uma nova e mais integrada aproximação à experiência do cliente:

integrar para inovar: através de plataformas digitais com grande capacidade de resposta que permitam assegurar as necessidades dos clientes (que estão em constante mudança);
conversão para o envolvimento: envolvimento e interação com clientes ao longo de todo o ciclo do serviço;
auto atendimento para o omni-resolve: endereçar as necessidades e resolver as questões dos clientes durante todo o processo através do canal e da forma mais adequada e equilibrada;
de persona para pessoa: a personalização total é um dos objetivos que trará resultados que podem ascender a 10% das receitas.

A dinamização dos negócios pode também ser feita através da informação (ou data) disponível, que, cada vez mais, atinge proporções maiores, podendo ser utilizada na estratégia de negócio, se devidamente tratada e interpretada. Investir em sistemas de captura e técnicas de análise de dados não só permitirá dar aos hóspedes uma experiência única, como também trará uma melhoria dos resultados operacionais de proprietários de hotéis e empresas de gestão hoteleira.

Outra tecnologia a ser implementada é a inteligência artificial que já desempenha um papel relevante nas estratégias de transformação digital focadas na experiência do cliente. A capacidade de simplificar processos, fornecer insights valiosos e otimizar experiências, faz com que a inteligência artificial seja capaz de impulsionar uma nova vaga de análises de dados centrada no cliente, o que cria uma experiência mais personalizada e otimizada. Isto pode ser feito através da introdução de chat bots no website corporativo ou nas redes sociais das empresas, por exemplo.

Independentemente da utilização da tecnologia facilitar processos, o “toque humano” vai continuar a ser essencial para o sucesso do setor. Isto acontece porque a automatização dos processos mais repetitivos vai permitir realocar as pessoas em novas tarefas mais produtivas e baseadas nos clientes, onde atualmente existe escassez de recursos.

Outra ferramenta fulcral, e que tem de ser bem trabalhada pelos players do setor, é o marketing digital. Para uma estratégia bem implementada, a análise da EY propõe a criação de conteúdos de marketing & SEO, a automatização do marketing, a implementação do mobile-first, o big data e, tal como referido anteriormente, a inteligência artificial e machine learning.

O último ponto das guidelines da EY é a cibersegurança, que está na lista das prioridades dos gestores do setor. Segundo a análise, é imperativo detetar, diagnosticar, recuperar e mitigar os elevados danos patrimoniais e reputacionais, que podem vir como consequência deste tipo de acontecimentos.

Comentários

Artigos Relacionados