O papel do líder na transformação da cultura digital de uma empresa, o impacto que a gestão de equipas tem na vida de uma empresa ou organização estiveram em destaque na entrevista de Pedro Mata, Deputy CEO do Banco Credibom, ao Link To Leaders.

Parte integrante do grupo Crédit Agricole, que se estende por 54 países, o Banco Credibom está em Portugal há mais de 20 anos, onde conta com perto de 350 colaboradores. Pedro Mata é o Deputy CEO e em entrevista ao Link To Leaders abordou as implicações da atual situação económica na vida e na estratégia do banco no mercado nacional. Destaca a criatividade da instituição para criar novas coisas, para desafiar os processos existentes, e a cultura assente em pessoas que “vestem a camisola”.

Pedro Mata vai também ser um dos participantes da 19.ª edição da Expo RH – programada para a semana de 15  a 19 de junho – este ano em formato 100% digital. Vai integrar a mesa redonda sobre  “A transformação do workplace na construção de uma cultura digital”.

Qual deve ser o papel de um líder no processo de transformação da cultura digital de uma empresa?
Um processo de digitalização dos processos operacionais numa empresa, para atingirem o seu potencial exigem uma filosofia que é estruturalmente diferente daquela que tem vindo a ser implementada na generalidade das empresas, particularmente em Portugal.

O que identifico como foco fundamental está em assegurar dois princípios: a reformulação dos processos da frente para trás (“front to back development) e centrados no utilizador (“user centric): e a visão End to End do processo, identificando oportunidades de automação, de aceleração e de conceder maior empowerment ao utilizador

No primeiro tópico, obriga a uma alteração também estruturante nos modelos de gestão de TI (Tecnologias de Informação) que tradicionalmente se baseiam em princípios de “back to front development”, i.e. partir de software e depois adaptarem-se os processos pelos operadores e utilizadores finais (clientes e consumidores).

No segundo tópico, implica a introdução de metodologias diferentes às que tradicionalmente as áreas de organização ou gestão de projetos (PMO) se baseavam, como sejam as denominadas de “Design Thinking”.

Com base nestes princípios, o papel do líder é dual: coaching para as equipas de gestão – desde o topo às coordenações de equipas e alteração do modelo de governance da organização, exigindo que, entre outros, estes princípios sejam aplicados diariamente para consolidar a transformação da cultura da empresa.

“O Banco Credibom já tinha, antes desta crise, uma plataforma operacional em que 70% da sua atividade já estava suportada sobre os seus ativos digitais (…)”

Que desafios representou para uma empresa com as vossas características, uma crise como a que se vive atualmente? Concretamente no domínio do workplace, das pessoas, das infraestruturas, dos clientes?
O Banco Credibom já tinha, antes desta crise, uma plataforma operacional em que 70% da sua atividade já estava suportada sobre os seus ativos digitais, o que nos permitiu fazer uma transição suave, não criando constrangimentos aos pedidos dos nossos parceiros e clientes.

O mais impactante compreendeu termos 100% das nossas equipas a trabalhar de casa, mas como já havíamos implementado a rotina do teletrabalho, o principal desafio foi ao nível da infraestrutura de comunicações, que, contudo, foi rapidamente ultrapassado.

Em Portugal, o Banco Credibom tem mais de 350 colaboradores. Que critérios não pode a empresa descurar na gestão das suas pessoas?
Comunicação e proximidade com os seus colaboradores. Garantir que todos os colaboradores sintam que há uma preocupação genuína da gestão em partilhar, mas também de ouvir a voz de cada colaborador.

O Credibom fez um reposicionamento de marca “para dar empowerment aos consumidores portugueses”. De que forma se refletiu essa mudança?
Está muito alinhada com a visão subjacente à digitalização dos nossos processos operacionais. A marca Credibom pretende dotar cada consumidor, cada cliente das soluções que melhor se adaptem ao ciclo de vida de cada pessoa, para que quando esta sinta a necessidade de um apoio financeiro o possa fazer de forma independente. O Banco apenas assegura que cumpre com todos os regulamentos em vigor (por exemplo privacidade de dados, AML, KYC, etc.).

“A procura de crédito está fortemente correlacionada com a evolução da taxa de emprego”.

Como tem evoluído a procura de crédito em Portugal no último ano?
A procura de crédito está fortemente correlacionada com a evolução da taxa de emprego. À medida que a taxa de desemprego cai, a procura de crédito sobe porque o consumidor português identifica uma oportunidade de antecipar determinadas aquisições de bens (ou de serviços), porque sente maior estabilidade na sua capacidade de assegurar o compromisso com responsabilidades futuras. Em 2019 o crescimento foi positivo, mas mais moderado do que em 2018. Em 2020, com o impacto da crise associada ao Covid, estimamos que seja negativo.

Como estão a conviver com a transformação digital? Que mudanças implicou nos vossos produtos/serviços?
Estamos numa boa fase da digitalização dos processos para plataformas digitais, permitindo aos parceiros e clientes usufruírem das mesmas. A título de exemplo, fomos o primeiro banco em Portugal a dotar a possibilidade dos seus clientes assinarem digitalmente os contratos de crédito. Tal processo está implementado há mais de três anos.

E nos recursos humanos, que alterações envolveu na forma de gerir as pessoas?
O Banco tem desenvolvido, em conjunto com as recomendações do Grupo Crédit Agricole, o seu acionista, um conjunto sistemático de planos para os seus quadros. Há uma enorme diversidade de iniciativas que não tem espaço nesta questão para serem bem descritos pela sua vasta aplicação aos processos de gestão de RH.

“Posicionamos a marca para reconhecer o mérito de cada português, dotando cada um com o poder de decisão”.

Quais os pontos chave da vossa comunicação?
Posicionamos a marca para reconhecer o mérito de cada português, dotando cada um com o poder de decisão. A origem da decisão é de cada português – o Banco fará todos os esforços de reconhecer esse mérito e atribuir o crédito que lhe é merecido.

Reforçar a proximidade entre o Credibom e os portugueses têm sido uma das vossas apostas de comunicação nos últimos anos. Têm conseguido concretizar esse objetivo tendo em conta a má imagem que a banca nacional atravessa?
Sim, temos conseguido fazê-lo. Os dados de diversas fontes de informação do mercado consolidam-no também. Há vários anos que crescemos de forma consolidada a nossa quota de mercado no setor do crédito ao consumo (somos líderes no financiamento automóvel para clientes particulares, o nosso mercado core), temos verificado um aumento também consistente na notoriedade da nossa marca, e consequentemente do seu valor, um crescimento da nossa base de clientes e do número de parceiros ativos, em todas as linhas de negócio.

Quais são nestes momentos os vossos “produtos estrela”?
A nossa filosofia não se centra numa visão de product centric, mas sobretudo de customer centric, e focamos uma parte dos nossos recursos em ouvir os níveis de satisfação e de recomendação em todas as linhas de serviço do Banco: áreas comerciais, áreas de serviço a cliente e áreas de cobrança.

Temos vindo a apresentar, de forma também consistente, ao longo dos últimos anos, os melhores valores dentro do grupo Crédit Agricole Consumer Finance e assumimo-nos como um benchmark também em Portugal ao apresentar valores de NPS (Net Promoter Score) superiores a 80 nas nossas áreas comerciais.

Está no Credibom desde 2015. Que balanço faz do seu percurso nestes cinco anos?
Muito positivo. Ao longo da minha carreira fui, ano após ano, identificando melhor o que mais prazer me dá e hoje consigo, facilmente, identificar duas dimensões que existem no Banco Credibom: a criatividade, isto é, ter espaço para criar novas coisas, para desafiar os processos existentes – um exemplo compreende a criação e lançamento da marca “Pisca Pisca”, que totalmente integrada na visão da transformação digital do Banco também tem um princípio estratégico de apoiar o atual tecido empresarial nacional do setor automóvel em fazer essa mesma transição; e a cultura assente em pessoas que “vestem a camisola” não somente em favor do Banco, mas também em favor dos seus parceiros e clientes. Já trabalhei em diversas empresas, de diferentes setores de atividade, mas estas duas dimensões são mais fortes no Banco Credibom.

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