A importância da transparência nas start-ups

Quando uma start-up nasce com o objetivo de tornar realidade o sonho dos seus promotores, a relação entre estes, a equipa inicial e os investidores é de total abertura. Na maior parte dos casos estamos a falar de um grupo de quatro ou cinco pessoas que sabe tudo sobre a operação.

Todos os empreendedores sabem que a informação de negócio flui dentro deste grupo sem receios de confidencialidade, porque todos sabem que o segredo é a alma do negócio, mas também a informação sobre as finanças da empresa, os ordenados que esta paga ou irá pagar e o que precisa faturar para ser viável, porque está-se numa fase de definição, de construção, de arranque e de fazer acontecer. Há um ambiente de confiança instalado na equipa.

Nesta fase, em geral, todos têm acesso a toda a informação na recém criada empresa. Esta etapa de transparência total só desaparece, em relação à informação mais delicada, quando a equipa começa a crescer e já não faz sentido que toda a informação seja partilhada. Ou faz? Não, ser transparente não significa partilhar tudo. É possível criar uma relação de confiança sem revelar informação sigilosa ou que simplesmente não deve ser disponibilizada abertamente. Saber explicar isto também é contribuir para a transparência organizacional através de uma comunicação frontal.

Hoje fala-se muito da transparência como parte da sustentabilidade, entendida como a capacidade da empresa deixar que as ações que realiza sejam observadas por entidades externas. Alguns dos exemplos mais óbvios são os relacionados com questões ambientais, temas de direitos humanos e pagamentos a políticos.
No âmbito das start-ups estas questões não são prioritárias e na maior parte dos casos não se aplicam, mas há duas vertentes da transparência corporativa que me parecem extremamente importantes em empresas que estão a começar: a transparência interna, com a equipa, e a transparência com os clientes. Já tenho escrito muito sobre a primeira, pelo que partilho a minha opinião sobre a segunda.

Parece óbvio que a transparência com os clientes está relacionada com as características do produto ou do serviço que a empresa está a comercializar. Não ser claro no que estamos a vender, na sua funcionalidade, no desempenho que pode ter, é simplesmente mentir ao cliente. Especificamente em marketplaces onde o cliente não pode tocar nem experimentar o produto, dar informação detalhada sobre o mesmo faz toda a diferença em termos de posicionamento, mais informação dá mais confiança. Independentemente, e de forma geral, há muitos compradores que confiam mais na opinião de outros compradores sobre a idoneidade dos produtos do que na informação que a própria empresa faculta. O motivo é obvio, há muitos casos de burla. A informação detalhada é muito escassa.

É relevante explicitar o âmbito, a duração, as inclusões e o responsável pela execução do serviço ou pela venda do produto. Omitir informação que é relevante para julgar a idoneidade do que é oferecido é não ser íntegro e é o primeiro passo para levantar suspeitas. Poderá existir um desencontro entre as expectativas criadas pelo cliente, mas aquele diminui quando a informação prestada é completa. Muitas vezes as dúvidas estão associadas à transparência na faturação (exatamente o que estamos a pagar). Algumas vezes nas empresas que estão a começar não se dá importância a estes aspetos porque se pensa que o que se entrega é tão inovador que o resto fica em segundo plano.

Esta abordagem não é sustentável. Tenho-o visto em empresas com logística complexa associada que dependem de terceiros para chegar ao cliente (ex: marketplaces que dependem de transportadores, de grandes operadores logísticos), em casos de serviços que têm prazos rigorosos de entrega (ex: testes Covid para viajar) e em produtos tecnológicos que não especificam claramente o que está incluído no preço, sendo comum existirem funcionalidades que não fazem parte do produto base e têm de ser adquiridas separadamente ou que não são compatíveis com todos os sistemas existentes no mercado.

As start-ups têm uma vantagem que joga a favor da transparência: a acessibilidade. Ser fácil o cliente falar com a empresa, chegar aos responsáveis, ser ouvido e obter do outro lado informação honesta. Em algumas empresas grandes isto não é possível, há demasiadas barreiras.

A transparência está associada à integridade e ao respeito com os compromissos assumidos, à honestidade profissional. Estes aspetos devem estar incutidos/embebidos, desde o dia um, na matriz da empresa.

Para os investidores, a garantia da transparência, volta ao ponto determinante da decisão de investimento: a equipa de promotores e os seus valores.