Entrevista/ “O crédito continua a ser uma decisão profundamente emocional”

“Crescer numa área tão competitiva e regulada não depende apenas de capacidade comercial, mas sim da capacidade de construir uma operação escalável sem perder qualidade. E foi nisso que a Twinkloo investiu”, afirma Catarina Góis, diretora da rede de franchising da intermediária de crédito.

No ano em que assinala o seu 7.º aniversário, a Twinkloo entra numa nova fase de crescimento, marcada por uma nova identidade, pelo reforço do posicionamento no mercado da intermediação de crédito e por uma aposta mais clara em tecnologia, literacia financeira e experiência do cliente.

Depois de ter intermediado cerca de 390 milhões de euros em crédito à habitação em 2025, impactando aproximadamente 2.000 famílias, a empresa prepara-se para acelerar a expansão da rede de Business Partners e consolidar-se como uma marca “mais próxima de uma lógica de consultoria financeira especializada”. Em entrevista ao Link to Leaders, Catarina Góis, diretora da rede de franchising da Twinkloo, explica como a empresa quer crescer em 2026 sem perder a consistência, a confiança e a ligação humana.

A Twinkloo assinala este ano o seu 7.º aniversário. O que marca esta nova fase da empresa?

Esta nova fase marca, sobretudo, a entrada da Twinkloo num novo nível de maturidade enquanto marca, operação e rede nacional. Nos últimos anos crescemos de forma muito expressiva, ultrapassando os 720 milhões de euros em produção acumulada da rede entre 2024 e abril de 2026, e construímos uma estrutura com dezenas de Business Partners ativos em diferentes geografias do país. Mas acredito que chegámos a um momento em que a empresa deixa de estar apenas focada em crescer e começa a preocupar-se verdadeiramente com a qualidade desse crescimento, com a consistência da experiência e com o posicionamento que quer ocupar no mercado a longo prazo. O rebranding nasce precisamente dessa evolução. Não é uma mudança estética, é o reflexo de uma empresa mais madura, mais estruturada e mais consciente do valor que entrega.

A Twinkloo quer posicionar-se cada vez mais próxima de uma lógica de consultoria financeira especializada, onde o verdadeiro diferencial não está apenas na aprovação do crédito, mas na qualidade da análise, no acompanhamento e na confiança construída ao longo de todo o processo. E há aqui um ponto essencial: nada disto seria possível sem a força da rede. A nossa evolução resulta diretamente da capacidade dos Business Partners de representarem diariamente a marca com profissionalismo, proximidade e qualidade de serviço.

Nos últimos meses reforçámos ainda mais essa proximidade através de visitas presenciais, recolha estruturada de feedback e maior acompanhamento operacional e estratégico. Por isso, esta nova fase também representa uma valorização muito maior da própria rede enquanto ativo estratégico da Twinkloo. Hoje olhamos para os nossos Business Partners não apenas como operações locais, mas como uma extensão da cultura, da credibilidade e da sofisticação da marca no mercado.

“O setor da intermediação de crédito foi comunicado quase exclusivamente numa lógica funcional e comercial. Mas o mercado evoluiu (..)”.

Como é que esta nova identidade traduz aquilo que a Twinkloo quer ser no mercado da intermediação de crédito?

A nova identidade revela uma marca muito mais madura na forma como entende o seu papel junto do cliente e da própria rede. Durante muitos anos, o setor da intermediação de crédito foi comunicado quase exclusivamente numa lógica funcional e comercial. Mas o mercado evoluiu, o cliente evoluiu e hoje percebemos que as pessoas valorizam muito mais a clareza, a qualidade de acompanhamento, a confiança e a capacidade de simplificar decisões complexas do que a rapidez ou condições financeiras competitivas. É exatamente aí que queremos posicionar a Twinkloo. Queremos ser vistos como uma estrutura altamente profissionalizada, com capacidade técnica, escala operacional e uma rede preparada para entregar uma experiência mais consultiva e sofisticada ao cliente.

Atualmente, trabalhamos com uma rede nacional relevante, múltiplos Business Partners e relações consolidadas com várias instituições bancárias, o que nos permite oferecer maior capacidade de análise e personalização da solução para cada cliente. E isso obriga-nos a ter uma identidade alinhada com a dimensão e a qualidade da operação que construímos. O próprio alinhamento da imagem física das lojas dos Business Partners faz parte dessa estratégia de reforço da consistência e da perceção de qualidade da marca em toda a rede.

Acima de tudo, esta identidade traduz uma marca mais preparada para uma nova fase do setor, em que a credibilidade, a clareza e a capacidade de acompanhamento são tão importantes como a solução financeira em si.

A empresa tem vindo a crescer num setor cada vez mais competitivo. Quais foram os principais fatores que sustentaram esse crescimento nos últimos anos?

Penso que o principal fator foi termos percebido muito cedo que crescimento sustentável exige estrutura, cultura e consistência. Crescer numa área tão competitiva e regulada não depende apenas de capacidade comercial, mas sim da capacidade de construir uma operação escalável sem perder qualidade. E foi nisso que a Twinkloo investiu.

Em 2025, a rede alcançou cerca de 390 milhões de euros em produção, mantendo acompanhamento próximo e capacidade de adaptação ao contexto de mercado. Mas acredito que o fator mais diferenciador foi a forma como construímos a rede: não olhámos para os Business Partners apenas numa lógica comercial, procurámos criar um verdadeiro ecossistema de suporte, desenvolvimento e crescimento conjunto. Investimos muito em onboarding, formação contínua, acompanhamento operacional, apoio estratégico e desenvolvimento de competências de gestão.

Temos vindo também a reforçar continuamente a capacitação da rede em áreas como produto, CRM, alta performance operacional e desenvolvimento comercial. Outro indicador importante é a própria capacidade de atração da rede: em 2026 integrámos já 15 novos Business Partners, o que representa um crescimento próximo dos 32% da nossa rede.

Por outro lado, mantemos um foco muito claro na qualidade humana da relação. Acredito sinceramente que os Business Partners sentem que existe uma estrutura presente, acessível e próxima da realidade do terreno. E isso faz muita diferença num setor onde a pressão operacional e comercial é elevada.

“Quando falamos em cerca de 390 milhões de euros em crédito à habitação intermediado em 2025, estamos a falar de milhares de decisões financeiras relevantes na vida das pessoas (…)”.

Como interpreta estes resultados e que necessidades estão hoje mais presentes entre os clientes?

Estes resultados são um reflexo da confiança que o mercado deposita na rede Twinkloo. Quando falamos em cerca de 390 milhões de euros em crédito à habitação intermediado em 2025, estamos a falar de milhares de decisões financeiras relevantes na vida das pessoas e isso exige um enorme sentido de responsabilidade.

Hoje, o cliente está muito mais informado, mas também muito mais cauteloso e existe uma preocupação crescente com estabilidade financeira, previsibilidade e sustentabilidade da decisão no longo prazo. O cliente já não procura apenas alguém que encontre uma solução financeira, procura alguém que o ajude a interpretar cenários, reduzir incerteza e tomar decisões mais conscientes. E é precisamente aí que a componente consultiva ganha enorme relevância. Acho que o setor caminha cada vez mais para uma lógica onde o valor não está apenas na intermediação, mas na capacidade de aconselhamento e acompanhamento. E mais uma vez, a qualidade da rede é determinante, porque são os Business Partners que materializam diariamente essa experiência junto do cliente, são eles que traduzem a credibilidade, a preparação e a proximidade da marca no terreno.

O mercado da intermediação de crédito ganhou maior relevância junto dos consumidores. O que mudou na forma como as famílias procuram financiamento e que papel pode desempenhar um intermediário de crédito neste contexto?

O que mudou no mercado foi, sobretudo, a relação das pessoas com a informação e com a própria decisão financeira. Hoje, o cliente chega muito mais informado ao processo, mas isso não significa necessariamente que chegue mais seguro. Existe excesso de informação, excesso de comparação e alguma dificuldade em distinguir aconselhamento verdadeiro de comunicação comercial. Isso faz com que o papel do intermediário tenha evoluído muito.

Atualmente, o cliente valoriza cada vez mais acompanhamento personalizado, interpretação financeira e alguém que consiga simplificar um processo naturalmente complexo. E acredito que as marcas que vão ganhar relevância no futuro serão precisamente aquelas que conseguirem combinar competência técnica com relação humana. Porque, no final do dia, o crédito continua a ser uma decisão profundamente emocional para muitas famílias e isso exige proximidade, confiança e capacidade de acompanhamento.

“Acho que uma das maiores aprendizagens dos últimos anos foi perceber que escala sem estrutura cria fragilidade”.

Enquanto diretora da rede de franchising, quais são hoje as prioridades na expansão da Twinkloo?

A nossa prioridade neste momento é crescer com qualidade, sofisticação operacional e sustentabilidade. Acho que uma das maiores aprendizagens dos últimos anos foi perceber que escala sem estrutura cria fragilidade. Hoje, somos muito mais criteriosos na entrada de novos Business Partners porque sabemos que o crescimento saudável de uma rede depende muito da qualidade das pessoas que a representam.

Ao longo dos últimos anos trabalhámos profundamente temas como retenção, onboarding, acompanhamento e estabilidade da rede, e em 2026 conseguimos até ao momento reduzir de forma muito significativa os níveis de churn comparativamente ao histórico recente da operação. Paralelamente, a entrada de 15 novos Business Partners em 2026 traduziu-se num crescimento próximo dos 32% da rede, refletindo a atratividade crescente da marca e a confiança do mercado na estrutura Twinkloo.

Mas acredito que existe um dado particularmente importante: estamos a conseguir atrair Business Partners de elevado potencial num mercado cada vez mais competitivo e em fase de consolidação. Isso demonstra que a Twinkloo é hoje percecionada como uma estrutura sólida, estável e com verdadeiro suporte à rede. Mas mais importante do que crescer rapidamente é crescer de forma sustentável e hoje existe muito mais foco em alinhamento cultural, capacidade de execução e visão de longo prazo.

A tecnologia também faz parte desta evolução, sobretudo enquanto ferramenta de suporte à rede, eficiência operacional e melhor acompanhamento dos Business Partners. Mas o centro continua a ser humano e acredito genuinamente que os Business Partners precisam de sentir que existe uma estrutura ao lado deles, próxima da realidade do negócio, disponível para apoiar crescimento, tomada de decisão e desenvolvimento das operações locais.

“O setor da intermediação de crédito tornou-se muito mais sofisticado nos últimos anos e isso exige Business Partners preparados não apenas para vender (…)”.

Que perfil procuram nos novos franchisados ou parceiros da rede?

Hoje, procuramos muito mais do que capacidade comercial, procuramos pessoas com maturidade empresarial, capacidade relacional e visão de longo prazo. O setor da intermediação de crédito tornou-se muito mais sofisticado nos últimos anos e isso exige Business Partners preparados não apenas para vender, mas para liderar operações, gerir equipas, criar confiança e representar a marca com consistência.

A componente técnica aprende-se, o mais difícil é encontrar pessoas com capacidade de construir credibilidade num mercado altamente competitivo e regulado e por isso valorizamos muito perfis que consigam equilibrar ambição com disciplina operacional.

Porque hoje um Business Partner da Twinkloo não é apenas alguém que intermedeia crédito, é alguém que representa uma experiência de marca, uma cultura de acompanhamento e uma determinada forma de relação com o cliente. E há outro ponto que considero muito importante: humildade para crescer em rede. Acredito muito em ecossistemas colaborativos e os Business Partners que mais crescem são normalmente aqueles que valorizam partilha, proximidade e evolução contínua.

“Num setor regulado como o nosso, a confiança demora muito tempo a construir e pode perder-se muito rapidamente (…)”.

Quais são os principais desafios de gerir uma rede de franchising num setor tão regulado e assente na confiança?

O principal desafio é conseguir escalar mantendo rigor, qualidade e alinhamento cultural. Num setor regulado como o nosso, a confiança demora muito tempo a construir e pode perder-se muito rapidamente e isso exige níveis muito elevados de controlo operacional, compliance e consistência na experiência entregue ao cliente.

Hoje gerimos uma estrutura com dezenas de Business Partners, diferentes geografias, múltiplas realidades locais e centenas de milhões de euros em produção acumulada. Isso obriga-nos a investir continuamente em comunicação interna, acompanhamento próximo e fortalecimento da cultura da rede.  Acredito que uma rede forte não se constrói apenas através de processos, constrói-se através de alinhamento, confiança e sentimento de pertença e os Business Partners precisam de sentir que fazem parte de algo maior do que a sua própria operação local.

Existe também um desafio importante relacionado com a própria dinâmica do mercado, que nos leva a reforçar ainda mais a nossa visão sobre a importância de reduzir dependências excessivas, diversificar produção e construir uma rede cada vez mais equilibrada e sustentável. Uma rede verdadeiramente sólida não depende apenas de grandes produtores, depende da consistência coletiva da estrutura e esse equilíbrio entre sofisticação operacional, diversificação da rede e proximidade humana será provavelmente um dos grandes fatores diferenciadores das marcas mais fortes nos próximos anos.

Para 2026, a empresa quer expandir a rede de operações e parceiros. Que metas ou ambições têm definidas para esta expansão?

A nossa ambição para 2026 passa por consolidar uma rede mais robusta, mais sofisticada e mais sustentável. Naturalmente queremos continuar a crescer em número de operações e presença nacional, mas o nosso foco principal está na qualidade desse crescimento. Estamos muito focados em aumentar produtividade média da rede, reforçar retenção e elevar o nível de profissionalização das operações e acredito que isso será decisivo para o próximo ciclo de crescimento da Twinkloo.

Hoje o mercado valoriza cada vez mais estruturas organizadas, consistentes e com capacidade consultiva e estamos também muito atentos às oportunidades criadas pela própria consolidação do setor. Face às inúmeras oportunidades atuais do mercado, acreditamos que a Twinkloo está muito bem posicionada para atrair profissionais de elevado desempenho que procuram estruturas mais sólidas, maior suporte e visão de longo prazo. Por isso, as nossas metas passam por crescer em dimensão, mas também por fortalecer a qualidade média da rede, acelerar o tempo de entrada em produção dos novos Business Partners e reforçar a capacidade de suporte interno.

“Acredito que o futuro do setor não será totalmente digital nem totalmente relacional, será híbrido”.

“Hoje existe muito mais acesso à informação, mas isso não significa necessariamente maior compreensão”.

A Twinkloo quer reforçar a aposta em literacia financeira. Porque é que esta dimensão é estratégica e que iniciativas gostariam de desenvolver nesta área?

Acredito genuinamente que um mercado mais saudável começa em consumidores mais preparados. Durante muitos anos, o setor financeiro comunicou de forma demasiado técnica e distante da realidade das pessoas e isso criou alguma dificuldade em transformar conceitos financeiros em decisões práticas do dia a dia.

Hoje existe muito mais acesso à informação, mas isso não significa necessariamente maior compreensão. Pelo contrário, muitas vezes existe excesso de informação e pouca capacidade de interpretação. E é precisamente aí que as marcas podem ter um papel muito relevante, até porque Portugal ainda apresenta desafios importantes ao nível da literacia financeira e isso cria uma responsabilidade acrescida para quem atua neste setor.

Acredito que a Twinkloo tem capacidade para assumir uma posição cada vez mais forte nesta área, precisamente porque está muito próxima da realidade das famílias através da sua rede de Business Partners que acompanham diariamente decisões financeiras reais, dúvidas reais e desafios reais das pessoas. Isso dá-nos uma proximidade ao mercado muito valiosa. Queremos investir mais em conteúdos educativos, acompanhamento consultivo, sessões de esclarecimento e ferramentas que ajudem o cliente a tomar decisões mais conscientes e sustentáveis.

Mas acredito que a literacia financeira também deve começar dentro da própria rede e por isso temos investido fortemente na capacitação contínua dos Business Partners, tanto na componente técnica como na capacidade de acompanhamento consultivo e interpretação financeira, porque no final do dia, confiança não se constrói apenas no momento da contratação, constrói-se através da capacidade de gerar clareza, segurança e valor real para as pessoas ao longo do tempo.

Que conselho daria a quem quer empreender através de um modelo de franchising numa área regulada como a intermediação de crédito?

Diria, em primeiro lugar, que é importante perceber que esta não é apenas uma atividade comercial, é um negócio de responsabilidade, confiança e consistência. Muitas vezes, quem olha de fora vê apenas o potencial de crescimento do setor, mas na prática estamos a falar de um mercado altamente regulado, extremamente exigente e muito assente em reputação. Por isso, acredito que empreender nesta área exige muito mais do que ambição comercial, exige capacidade de construir relações duradouras, disciplina operacional, visão de longo prazo e uma enorme capacidade de adaptação. E exige também escolher muito bem a estrutura onde se entra.

Hoje, mais do que nunca, os profissionais procuram redes que lhes tragam estabilidade, suporte, capacitação contínua e verdadeiro acompanhamento estratégico. Crescer sozinho num mercado tão competitivo tornou-se muito mais difícil e na minha visão, o franchising funciona melhor quando deixa de ser apenas um modelo de expansão e passa a funcionar como um verdadeiro ecossistema de desenvolvimento.

O  futuro deste setor vai pertencer às estruturas que conseguirem combinar sofisticação operacional, tecnologia, capacidade consultiva e uma cultura muito forte de acompanhamento humano. O cliente escolhe sobretudo quem lhe transmite confiança e essa confiança começa sempre dentro da própria rede.