51% dos consumidores acredita que as marcas podem oferecer um melhor serviço ao cliente no metaverso

Um inquérito da Talkdesk revela que cerca de metade dos clientes que procura produtos no metaverso está a comprar artigos virtuais ou a encontrar inspiração para comprar um produto físico. E mais de metade espera que o serviço ao cliente seja melhor neste ambiente.

A palavra “metaverso” tem vindo a ser repetida ao longo do último ano e são várias as marcas que anunciam investimentos neste mundo virtual. Mas qual será a reação dos consumidores? Dados da Talkdesk mostram que 69% dos consumidores está à procura de uma fuga rápida das preocupações do mundo físico, ao explorar ambientes semelhantes ao metaverso que envolvam amigos, família e colegas, e a desfrutar de mais atividades de lazer.

No estudo “Conectar no Metaverso” (Connecting in the Metaverse), quase metade (49%) dos 1.500 norte-americanos inquiridos veem o metaverso totalmente construído e unificado como uma paisagem fértil para o crescimento de relações e para o aprofundamento de ligações.

“Enquanto a realidade de um metaverso sofisticado, intuitivo e consistente ainda está no horizonte, os consumidores estão a começar a mergulhar em plataformas semelhantes para comprar, partilhar, jogar e desfrutar da novidade. Alguns estão até a namorar nestes ambientes digitais”, diz Shannon Flanagan, vice-presidente para o retalho e bens de consumo na Talkdesk. “Para os consumidores, o metaverso promete experiências quase ilimitadas, fora deste mundo e novas e diferentes formas de estabelecer conexões”, acrescenta o responsável.

Embora a maioria dos consumidores tenha visitado recentemente uma plataforma que lhes permite aceder a um género de metaverso, são os nativos digitais que tendem a participar mais. Os homens (73%) são mais propensos do que as mulheres (62%) a visitar estes ambientes, enquanto os Millennials (75%) e Gen-Zers (64%) se dirigem a estes com mais frequência do que os Baby Boomers (45%). Já as mulheres são mais propensas a utilizar estas plataformas como um showroom virtual, navegando digitalmente pelos produtos antes de regressarem ao mundo físico para fazer compras (25% vs.18% para os homens).

O relatório revela também que os consumidores estão a abraçar protótipos de metaversos como uma oportunidade de se conectar com amigos e familiares, longe das preocupações do mundo real complexo, já que mais de metade (54%) sente-se separado destes devido à pandemia. Para além disto, os Baby Boomers realizam planos de viagem virtuais para o metaverso que se centram principalmente na socialização com os amigos (39%). Quase um terço dos consumidores (32%) é atraído pela possibilidade de encontrar experiências novas e mais emocionantes.

Para as marcas, aguarda-se “uma nova terra promissora”. Cerca de metade dos clientes (47%) que procura produtos no metaverso está a comprar artigos virtuais ou a encontrar inspiração para comprar um produto físico. Apesar de haver ainda trabalho por fazer, existem grandes expectativas sobre a experiência do cliente no metaverso: mais de metade (51%) dos consumidores espera que o serviço ao cliente seja melhor neste ambiente.

Em relação a este último ponto, quase um em cada três (32%) acredita que estes ambientes imersivos proporcionarão menos frustração e ansiedade do que telefonar e falar com um agente de Contact Center, e 27% considera que o metaverso vem facilitar o acesso à informação sobre um produto ou uma marca e que será mais eficaz e interativo procurar a assistência de um avatar omni-agente no metaverso do que interagir com um chatbot online.

“De modo a prepararem-se para o que está para vir, as marcas devem considerar incorporar compras e serviços mais interativos, inclusive as compras através de vídeo, nas suas estratégias de experiência do cliente”, aconselha Flanagan. “Isto irá ajudá-las a planear interações imersivas e como estas serão quando o metaverso chegar, para que estejam bem posicionadas para fazer o tipo de ligações significativas e memoráveis que os consumidores procuram”, conclui.