Um inquérito da Talkdesk revela que cerca de metade dos clientes que procura produtos no metaverso está a comprar artigos virtuais ou a encontrar inspiração para comprar um produto físico. E mais de metade espera que o serviço ao cliente seja melhor neste ambiente.

A palavra “metaverso” tem vindo a ser repetida ao longo do último ano e são várias as marcas que anunciam investimentos neste mundo virtual. Mas qual será a reação dos consumidores? Dados da Talkdesk mostram que 69% dos consumidores está à procura de uma fuga rápida das preocupações do mundo físico, ao explorar ambientes semelhantes ao metaverso que envolvam amigos, família e colegas, e a desfrutar de mais atividades de lazer.

No estudo “Conectar no Metaverso” (Connecting in the Metaverse), quase metade (49%) dos 1.500 norte-americanos inquiridos veem o metaverso totalmente construído e unificado como uma paisagem fértil para o crescimento de relações e para o aprofundamento de ligações.

“Enquanto a realidade de um metaverso sofisticado, intuitivo e consistente ainda está no horizonte, os consumidores estão a começar a mergulhar em plataformas semelhantes para comprar, partilhar, jogar e desfrutar da novidade. Alguns estão até a namorar nestes ambientes digitais”, diz Shannon Flanagan, vice-presidente para o retalho e bens de consumo na Talkdesk. “Para os consumidores, o metaverso promete experiências quase ilimitadas, fora deste mundo e novas e diferentes formas de estabelecer conexões”, acrescenta o responsável.

Embora a maioria dos consumidores tenha visitado recentemente uma plataforma que lhes permite aceder a um género de metaverso, são os nativos digitais que tendem a participar mais. Os homens (73%) são mais propensos do que as mulheres (62%) a visitar estes ambientes, enquanto os Millennials (75%) e Gen-Zers (64%) se dirigem a estes com mais frequência do que os Baby Boomers (45%). Já as mulheres são mais propensas a utilizar estas plataformas como um showroom virtual, navegando digitalmente pelos produtos antes de regressarem ao mundo físico para fazer compras (25% vs.18% para os homens).

O relatório revela também que os consumidores estão a abraçar protótipos de metaversos como uma oportunidade de se conectar com amigos e familiares, longe das preocupações do mundo real complexo, já que mais de metade (54%) sente-se separado destes devido à pandemia. Para além disto, os Baby Boomers realizam planos de viagem virtuais para o metaverso que se centram principalmente na socialização com os amigos (39%). Quase um terço dos consumidores (32%) é atraído pela possibilidade de encontrar experiências novas e mais emocionantes.

Para as marcas, aguarda-se “uma nova terra promissora”. Cerca de metade dos clientes (47%) que procura produtos no metaverso está a comprar artigos virtuais ou a encontrar inspiração para comprar um produto físico. Apesar de haver ainda trabalho por fazer, existem grandes expectativas sobre a experiência do cliente no metaverso: mais de metade (51%) dos consumidores espera que o serviço ao cliente seja melhor neste ambiente.

Em relação a este último ponto, quase um em cada três (32%) acredita que estes ambientes imersivos proporcionarão menos frustração e ansiedade do que telefonar e falar com um agente de Contact Center, e 27% considera que o metaverso vem facilitar o acesso à informação sobre um produto ou uma marca e que será mais eficaz e interativo procurar a assistência de um avatar omni-agente no metaverso do que interagir com um chatbot online.

“De modo a prepararem-se para o que está para vir, as marcas devem considerar incorporar compras e serviços mais interativos, inclusive as compras através de vídeo, nas suas estratégias de experiência do cliente”, aconselha Flanagan. “Isto irá ajudá-las a planear interações imersivas e como estas serão quando o metaverso chegar, para que estejam bem posicionadas para fazer o tipo de ligações significativas e memoráveis que os consumidores procuram”, conclui.

Comentários