4 segredos do atendimento ao cliente que deve aprender com a Amazon

John Rossman, ex-executivo da Amazon e autor do livro “The Amazon Way”, explica por que razão empresas de qualquer dimensão podem beneficiar das lições que a gigante do comércio eletrónico aprendeu.

A Amazon cresceu e tornou-se um colosso, em parte como resultado da obsessão com os seus clientes. Muitas das lições que a empresa aprendeu ao longo do caminho também podem beneficiar os negócios de empresas comuns, diz John Rossman, que acaba de lançar a terceira edição de “The Amazon Way”, um livro que visa ajudar os líderes a traduzir a cultura e as práticas de gestão exclusivas da Amazon em oportunidades.

Eis quatro dicas de atendimento ao cliente que o autor recomenda que siga do gigante do comércio eletrónico, segundo a Inc.

1. O melhor serviço ao cliente é nenhum serviço ao cliente
A melhor experiência para o cliente acontece quando ele nunca precisa de pedir ajuda. “Deve estar disposto a melhorar fundamentalmente a experiência do cliente e deve tentar eliminar tudo aquilo que pedimos aos clientes”, diz Rossman. A chave é prestar muita atenção a todas as pequenas dúvidas e problemas de suporte que os clientes têm, para que possa cortar pela raiz as suas causas.

2. A sua cliente é mãe de alguém. Trate-a assim.
É muito mais fácil proporcionar aos clientes uma experiência agradável quando os vê como figuras parentais. (isto funciona bem para funcionários, concorrentes e parceiros também.) Conduza as suas conversas e trate os clientes como se estivesse a falar com a mãe de um amigo que preza. No processo, pode até deixar a sua própria mãe orgulhosa…

3. Trabalhe de trás para a frente do cliente
Trabalhar de trás para a frente (“work backward from the customer”) é uma frase da Amazon que significa que, em vez de começar por uma ideia para novos produtos ou melhorias para os produtos existentes, deve procurar saber o que deixa o cliente frustrado, ansioso ou o que ele deseja que a sua experiência seja.

Depois, trabalhe de trás para a frente, procurando determinar o que precisa de ser feito para fornecer a tal experiência idílica. Produzir o conteúdo do site, futuros comunicados à imprensa, perguntas frequentes e manuais do utilizador – tudo do ponto de vista do cliente – antes do lançamento do produto também ajuda a melhorar o atendimento ao cliente, afirma Rossman.

4. Invente e simplifique
“Inventar e simplificar significa que sempre que inova ou cria uma melhoria, está a tornar as coisas mais simples para o cliente”, aconselha Rossman, acrescentando que “isto cria uma experiência melhor para o seu cliente e para a sua empresa”. Por isto, deve sempre procurar inovações que ajudem a melhorar e a simplificar a utilização do seu produto, bem como a forma como os clientes interagem com ele. O objetivo é reduzir o atrito, que inclui não apenas as reclamações dos clientes, mas também outras questões e contactos.