Talkdesk revela que o trabalho híbrido é o mais adequado para contact centers

Segundo 61% dos contact centers envolvidos na pesquisa da Talkdesk, o modelo de trabalho que combina o digital com o presencial é o mais adequado para este setor de atividade.

Na sequência de uma pesquisa realizada em dez mercados globais, com o objetivo de destacar os desafios e oportunidades que as empresas de contact center (CX) podem enfrentar nos próximos meses, a Talkdesk concluiu que um modelo de trabalho híbrido (que combina presencial com digital) parece ser o “mais adequado” para a maioria dos contact centers.

O estudo revela que, por um lado, para 61% dos contact centers este modelo é o mais adequado, enquanto que, por outro, 45% planeia implementar turnos flexíveis, permitindo aos colaboradores trabalharem em horas e dias variados.

Ainda de acordo com esta análise, apenas 53% das organizações afirmaram que os funcionários do contact centers estão “altamente empenhados”, enquanto 54% creem que o nível médio de desgaste dos agentes seja superior a 20% ou mais nos próximos três anos. Adicionalmente, a pesquisa conclui que, atualmente, 42% das organizações rastreia os índices de satisfação dos colaboradores nos contact centers.

A par disto, o estudo identificou também que 53% das empresas inquiridas utilizam métricas de produtividade dos funcionários, tais como a taxa de resolução de chamadas e as chamadas tratadas por turno, para acompanhar o compromisso; 51% analisam as métricas de assiduidade, onde se inclui o número de dias de ausência, licença tardia ou por doença; 43% têm uma avaliação dependente de reuniões regulares de grupo ou de departamento; 42% utilizam índices de satisfação dos colaboradores; e 39% realizam reuniões um-a-um entre o agente e o respeito supervisor.

A pesquisa da Talkdesk listou quatro das principais opções flexíveis para a construção de um modelo de trabalho híbrido e concluiu que 45% dos inquiridos planeiam introduzir turnos flexíveis, nos quais os profissionais podem trabalhar em dias e horas diferentes em cada semana; 32% são a favor de um modelo de turno rotativo, ou seja, colaboradores que rodam entre os turnos diurnos e noturnos.

Refira-se que apenas 19% estão abertos à licitação por turnos, onde os profissionais podem manifestar interesse por um determinado turno, e 39% dos inquiridos esperam utilizar o modelo tradicional de “turno fixo”.

Ao escolher um modelo de trabalho a longo prazo, os benefícios previstos têm de ser ponderados em relação aos potenciais desafios, alerta a pesquisa. Um modelo de trabalho totalmente remoto poderia reduzir os custos operacionais e de contact center, eliminando despesas gerais. Todavia, pode ser necessário investimento em processos de segurança de dados, o que poderia contrabalançar a perceção de poupança de custos. As ferramentas digitais oferecem a oportunidade de promover uma comunicação e colaboração eficaz dos funcionários, quer trabalhem ou não num mundo híbrido, bem como de melhorar a experiência do cliente.

No decurso destas conclusões, Susan Ysona, vice-presidente de marketing, EMEA e Ásia do Pacífico na Talkdesk, salienta que “os empregadores reconhecem as mudanças a que os agentes de contact center estiveram expostos no que respeita às práticas de trabalho como resultado da pandemia, assim como a importância de implementar novos hábitos. Mas também permitem o trabalho híbrido para que os agentes possam interagir e envolver-se com os seus colegas, profissional e socialmente, quando estão juntos no local”.

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