Entrevista/ “Queremos fazer com que a gastronomia extraordinária não fique confinada às paredes do restaurante”

“Os consumidores estão hoje muito mais conscientes e intencionais. Preferem pedir menos vezes, mas melhor. Valorizam qualidade, consistência e experiência, não apenas preço”, afirma Álvaro Meyer que lançou a Volup há cinco anos. O CEO explica como o detalhe, a confiança e a excelência são o segredo para transformar o delivery numa experiência única.

Em pleno contexto de pandemia, Álvaro Meyer decidiu transformar a forma como os lisboetas experienciam a gastronomia em casa. Fundador da Volup, uma plataforma de delivery premium, criou um serviço que alia conveniência à alta gastronomia, permitindo que restaurantes de topo entreguem pratos em qualquer casa, sem comprometer a qualidade ou a experiência. Cinco anos depois, a Volup conta com mais de 60 parceiros, incluindo chefs premiados e restaurantes com estrelas Michelin, e iniciou a sua expansão internacional em Madrid, cidade natal do fundador.

Em entrevista ao Link to Leaders, Álvaro Meyer fala sobre os desafios e aprendizagens destes primeiros cinco anos, a visão que manteve desde o início, o modelo que distingue a Volup num mercado cada vez mais competitivo e dos projetos para o futuro.

A Volup celebrou recentemente cinco anos. Quando olha para trás, o que mais o surpreende no caminho que a marca percorreu até hoje?

O que mais me surpreende é a forma como a ideia inicial, que parecia quase “contra-corrente” num mercado focado em volume e rapidez, acabou por se provar relevante e sustentável. Começámos num contexto muito difícil, em plena pandemia, e fomos construindo a Volup com enorme atenção ao detalhe, muitas vezes manualmente, pedido a pedido. Cinco anos depois, perceber que esse foco na qualidade, na curadoria e na experiência criou confiança real junto de Chefs, parceiros e clientes é algo que me deixa muito orgulhosos

“Hoje, temos critérios mais exigentes para selecionar parceiros, e estamos a elevá-los continuamente. A visão é a mesma, mas a execução é cada vez mais consistente”.

A Volup nasceu com a ambição de levar a melhor gastronomia da cidade até casa das pessoas. Essa visão mantém-se intacta ou evoluiu ao longo destes cinco anos?

Mantém-se intacta, mas está hoje muito mais clara e estruturada. No último ano, enquanto equipa, investimos bastante tempo a trabalhar a nossa estratégia de marca sob a mesma ambição: queremos fazer com que a gastronomia extraordinária não fique confinada às paredes do restaurante.

Esse exercício ajudou-nos também a definir com mais precisão o que entendemos por “a melhor gastronomia”. Hoje, temos critérios mais exigentes para selecionar parceiros, e estamos a elevá-los continuamente. A visão é a mesma, mas a execução é cada vez mais consistente.

A curadoria de chefs e restaurantes é um dos pilares da Volup. O que distingue este modelo num mercado de entregas cada vez mais competitivo?

A Volup não compete apenas na conveniência. Os consumidores estão mais seletivos e procuram experiências que sintam como especiais, mesmo em casa. O nosso modelo distingue-se por tratar o delivery como uma extensão da experiência do restaurante, não como um atalho. Trabalhamos com Chefs que se preocupam genuinamente com o produto, com o detalhe e com a forma como o prato chega ao cliente. Isso cria uma proposta de valor muito diferente num mercado que, durante anos, esteve orientado apenas para escala e velocidade.

“Do menu à embalagem, do estafeta ao apoio ao cliente, tudo é pensado para manter a integridade da comida e a intenção do Chef”.

Manter níveis elevados de qualidade, serviço e detalhe em entregas ao domicílio é um enorme desafio. Como se constrói essa exigência no dia a dia da operação?

Constrói-se com processos, mas, sobretudo, com cultura. Na Volup, a qualidade não é um objetivo abstrato, é operacionalizada em cada etapa. Do menu à embalagem, do estafeta ao apoio ao cliente, tudo é pensado para manter a integridade da comida e a intenção do Chef. Se não respeita o nível do restaurante, não respeita o cliente. Essa obsessão pelo detalhe é diária e transversal a toda a equipa.

Que tipo de relação a Volup procura estabelecer com os chefs e restaurantes parceiros? É mais uma plataforma tecnológica ou um parceiro estratégico? Sem dúvida, um parceiro estratégico.

A tecnologia é essencial e uma mais-valia para os nossos parceiros, mas é apenas uma parte da equação. Acompanhamos os parceiros desde o primeiro momento: na adaptação dos pratos ao delivery, na definição de menus, na implementação da logística. E depois de lançarmos, no dia a dia, existe um trabalho próximo de account management para resolver questões operacionais, garantir que a experiência se mantenha consistente, partilhar feedback dos clientes e identificar oportunidades de crescimento. A Volup funciona como uma extensão da equipa do restaurante, permitindo que os Chefs levem a sua cozinha para fora do restaurante sem comprometer a sua identidade.

O que define, para si, uma experiência Volup? Onde é que a marca procura superar as expectativas do utilizador?

Uma experiência Volup começa no acesso a restaurantes e Chefs que, muitas vezes, não estão disponíveis noutras plataformas. Mas vai muito além disso. Passa por um serviço de apoio ao cliente profissional, atento e humano, que resolve problemas e vai além do esperado. Tal como se esperaria num hotel cinco estrelas, por exemplo. Passa também pela confiança: saber que a comida vai chegar como foi pensada pelo Chef. É nesse equilíbrio entre exclusividade, fiabilidade e cuidado que procuramos superar expectativas.

“(…) o futuro do delivery premium passa por escolha criteriosa e não por abundância”.

Nestes cinco anos, que mudanças mais relevantes tem observado no comportamento dos consumidores portugueses em relação à gastronomia e ao delivery premium?

Os consumidores estão hoje muito mais conscientes e intencionais. Preferem pedir menos vezes, mas melhor. Valorizam qualidade, consistência e experiência, não apenas preço. Também existe uma maior abertura a cozinhas internacionais e a propostas menos óbvias, desde que haja confiança na curadoria. Isso reforça a nossa convicção de que o futuro do delivery premium passa por escolha criteriosa e não por abundância.

A Volup afirma-se hoje como uma referência em entregas de alta qualidade. Quais foram as decisões mais difíceis para manter este posicionamento?

Manter um posicionamento premium é, acima de tudo, um exercício de coerência. As decisões mais difíceis foram aquelas em que tivemos de escolher entre o que era fácil e o que era certo. Preferimos abdicar de volume, de expansão acelerada e de algumas oportunidades evidentes para proteger a qualidade, a relação com os Chefs e a experiência do cliente. Este trade-off continua a moldar a Volup diariamente.

Como fundador e CEO, que aprendizagens retirou deste percurso e que tipo de liderança acredita ser essencial para escalar um projeto sem perder identidade?

A maior aprendizagem foi perceber que cultura não é algo abstrato, constrói-se todos os dias, nas decisões pequenas e grandes. É essencial ter muito claro o tipo de cultura que se quer criar, como se comunica internamente, quais são os valores não negociáveis. E depois, contratar pessoas que não só aceitam essa cultura, mas que a vivem e a reforçam. Escalar sem perder identidade depende muito mais das pessoas do que dos processos.

Que próximos passos podemos esperar da Volup? Há novos formatos, experiências ou geografias no horizonte?

Estamos a trabalhar em modernizar as nossas apps e ferramentas para tornar a experiência ainda mais fiável e fluida para clientes e parceiros. Vamos também apostar em formatos mais flexíveis, como pop-ups com Chefs ou casas que não conseguem fazer delivery a tempo inteiro, mas que querem oferecer esta possibilidade em momentos específicos. Testámos este formato recentemente com O Frade que regressou à Volup umas semanas este último dezembro para o nosso 5.º aniversário, e foi uma escolha bastante popular entre os nossos clientes. A médio prazo, vemos também potencial em áreas como produtos alimentares gourmet, contas empresariais e expansão para outras cidades.

Num mundo cada vez mais digital, que papel continua a ter a gastronomia enquanto experiência cultural e emocional?

A gastronomia continua a ser uma forma de identidade, memória e partilha. Um bom prato, partilhado à mesa, continua a ser uma forma poderosa de criar momentos e relações. E não antevemos que isto mude no futuro próximo. Mesmo num mundo digital, ou talvez por isso mesmo, as pessoas procuram experiências que criem ligação real. Para nós, essa dimensão emocional da gastronomia é precisamente o que justifica elevar o delivery a um patamar de experiência e não apenas de conveniência.

Respostas rápidas:
Maior risco: Criar um serviço premium focado em qualidade, num mercado habituado a velocidade, volume e preços mais baixos.
Maior erro: Tentar fazer demasiado cedo coisas para as quais ainda não estávamos prontos para escalar.
Maior lição: Contratar devagar e com critério. As pessoas certas fazem toda a diferença.
Maior conquista: Continuar a trabalhar com Chefs extraordinários incluindo parceiros recentes como a Chef Marlene Vieira. Esta parceria demorou cinco anos para se concretizar mas simboliza muito bem o que queremos ser e valeu a espera!