Todos conhecemos a máxima “o cliente tem sempre razão”. Talvez nem sempre seja (totalmente) verdade, mas é certo que nenhuma empresa sobrevive sem clientes satisfeitos. Por isso, há uma pergunta que um CEO nunca deve perder de vista: quão customer centric é a minha empresa de tecnologia? Por outras palavras, está a fazer tudo o que pode em prol do cliente, ou porque é mais conveniente para si?

Algumas empresas pensam que ter uma atitude customer centric limita-se a definir uma estratégia de Marketing com base na customer journey. Outras, pensam que “customer centric” está relacionado com um bom atendimento ao cliente. Se foi nisto que o leitor se baseou para responder à primeira pergunta, repense a sua resposta.

Só uma empresa que prioriza o cliente desde o primeiro encontro com o marketing até às bodas de ouro com as pós-vendas, pode verdadeiramente ostentar o título de customer centric.

Tudo começa com a forma como o cliente chega até si. Se se baseia em cold-calls ou anúncios agressivos, não está a fazer nenhum favor aos seus clientes… nem a si, com toda a certeza. Um marketing customer centric atrai os consumidores altamente qualificados porque responde às suas dores (pain points) e antecipa as suas necessidades (thought leadership).

Como é que pode fazer isto? A resposta está noutra máxima que também já conhece, “informação é poder”. Felizmente, graças ao big data e todos os KPIs que consegue recolher sobre o público do website e das suas redes sociais, é cada vez mais fácil obter a informação de que precisa para tomar decisões data-driven.

A outra grande fonte de informação sobre os seus clientes são os seus próprios comerciais. Afinal, alguém conhece melhor as dúvidas dos seus clientes, com a possível exceção dos próprios? Ou aquilo que procuram para o dia a dia? Se ainda não alinhou o marketing e as vendas através de um SLA interno, está a perder oportunidades para atrair estes leads qualificados.

Além disso, também não está a ter em conta o interesse do cliente. Se não alinhar estes dois departamentos, não consegue assegurar uma passagem suave do marketing para o contacto mais personalizado das vendas.  Imagino qual é a sua próxima pergunta: como é que uma empresa customer centric enfrenta esta nova fase da relação com o cliente?

Se os seus clientes chegaram até aqui porque respondeu às suas necessidades, tem de manter o mesmo espírito. O objetivo das vendas não é “impingir” o produto ou serviço, mas sim educar o cliente para o ajudar a tomar uma decisão sobre a solução mais apropriada ao seu negócio. Ao mesmo tempo, deve adotar um tom acessível com uma linguagem comum e, fomentar a proximidade com o cliente.

Use ferramentas omnichannel que lhe permitam comunicar com o cliente em várias plataformas sem deixar nada por responder. Seja consistente com o ritmo de e-mails e newsletters; mantenha o blog atualizado; personalize a comunicação com o nome dos membros da sua equipa, e faça os clientes sentirem que estão sempre a falar com uma pessoa e não com um robot.

Depois de concretizar a venda, não corte o contacto com o cliente. Para as empresas customer centric, e para as empresas de tecnologia em especial, é importante prestar apoio durante o onboarding. Mais uma vez, devem ser proativas e antecipar-se às necessidades do cliente. Por exemplo, crie uma série de materiais de apoio a que os clientes possam recorrer para esclarecer dúvidas ou troubleshoot problemas comuns.

Aliás, há uma série de boas práticas que as empresas de tecnologia podem seguir nesse sentido. Deixo outros exemplos: facilitar a criação de tickets de apoio através do website; usar chats com um bot automático que responde a FAQS e filtrar os pedidos antes de chegarem ao apoio; e criar um fórum moderado pela empresa. Como já disse antes, é importante ser acessível e prestável.

Após este onboarding, procure obter feedback dos seus clientes, quer através de inquéritos, quer de chamadas one-on-one. Este passo permite à empresa perceber se o produto está a cumprir as expetativas e sugerir produtos complementares, assim como melhorar a oferta consoante as sugestões do cliente, que se sente ouvido e respeitado.

De resto, deve manter uma comunicação regular e continuar a nutrir os seus clientes com conteúdo rico, porque isto assegura que (1) os seus clientes conseguem tirar o máximo proveito do produto/serviço e (2) mantém a relação de confiança pré estabelecida. Sem estes dois fatores, não consegue concretizar cross ou upselling.

Toda a fase do pós-venda encaixa debaixo do grande guarda-chuva que é o customer success. E, como o leitor já deve ter percebido, o sucesso dos seus clientes, é o seu sucesso. Clientes satisfeitos é sinónimo de menos churn (desistências), um problema que afeta sobretudo os SaaS com modelos de subscrição.

Finalmente, a satisfação do cliente leva a um maior customer lifetime value, e um net promoter score mais alto (isto é, recomendações a outros potenciais clientes). Portanto, só tem a ganhar com uma atitude customer centric. A questão é só mesmo — e responda sinceramente — quão customer centric é a sua empresa de TI agora, e quão customer centric quer que seja no futuro?


*Especialista em gestão e liderança com 15 anos de experiência no setor das Tecnologia de Informação na área Comercial e Marketing. Licenciada em Informática de Gestão e com formação executiva em Liderança pela Universidade Católica, fundou a OUTMarketing Portugal em 2007 e a OUTMarketing Brasil em 2012. Atualmente, desempenha funções de gestão, comercial e estratégia de expansão de negócio nos dois mercados, acumulando, assim, uma experiência das melhores práticas de marketing e comunicação direcionadas para as empresas de TI, B2B.

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