Entrevista/ “Perante o atual contexto é quase certo que os seguros de saúde registem uma maior procura”

O surto da Covid-19 tem e vai ter impacto significativo no futuro na indústria seguradora.  Por isso, “agora, mais do que nunca é necessário estarmos atentos e disponíveis para olharmos para `fora de casa´ e percebermos como podemos ser realmente a resposta para o que os nossos clientes necessitam”, defende Alexandre Ramos, CIO da Liberty Liberty.

Uma das maiores mudanças com a Covid-19 “foi o facto de termos percebido como a tecnologia é essencial nas nossas vidas e como é necessária para que, mesmo fechados em casa, possamos continuar com a nossa vida, o nosso trabalho e o nosso serviço aos clientes”, afirma Alexandre Ramos, CIO da Liberty Seguros, em entrevista ao Link To Leaders.

Tal como outras seguradoras, estão, “desde o momento da ativação dos estados de alerta e de emergência em teletrabalho, a funcionar a 100%, garantindo todo o serviço a clientes, sinistrados e parceiros para podermos apoiar os clientes e as suas famílias”.

A seguradora doou 250 mil euros à organização internacional humanitária Médicos Sem Fronteiras (MSF), com a finalidade de apoiar os profissionais que estão na Europa a responder às necessidades médicas geradas pela pandemia. E acaba de anunciar que, com o objetivo de “proteger a saúde e a segurança dos clientes”, oferece-lhes a desinfeção dos seus veículos e veículos de cortesia.

De que forma a crise provocada pelo surto pandémico da Covid-19 alterou a atividade seguradora da Liberty?
No decorrer do contexto atual de pandemia, o setor segurador, tal como muitos outros, enfrenta um período sensível. A generalidade dos seguros não contém cláusulas de exclusão ou de limitação das coberturas relacionada com a pandemia do novo coronavírus, mas na Liberty implementámos várias medidas para oferecer flexibilidade aos nossos colaboradores, clientes e parceiros. Enquanto companhia de seguros, queremos mais do que nunca estar próximos dos nossos clientes e parceiros, apoiando-os nesta situação excecional. Sempre que possível, facilitamos e continuaremos a fazê-lo na mudança dos contratos anuais para os parcelados sem sanções financeiras. Estamos a fazer uma análise caso a caso para oferecer flexibilidade sobre as opções e períodos de pagamento, remover cobranças ou quaisquer outros termos de contrato.

Mantemos igualmente um bom nível de serviço ao cliente, e damos sempre prioridade às chamadas de emergência. Destacamos que estamos desde o momento em que foi ativado o estado de alerta a realizar 100% das avaliações à distância, para todas as linhas de produtos; todos os nossos clientes mantêm a cobertura contratada, também durante o estado de pandemia e nos nossos produtos Lar e Linha Comercial, a cláusula de desemprego não será aplicada em caso de sinistro. Independentemente de todas as medidas, continuamos a disponibilizar 100% do serviço a clientes, agentes e parceiros independentemente de estarmos a prestar serviço remotamente.

As empresas, muitas em lay-off, provavelmente terão dificuldades para assumir os seus encargos com as seguradoras. Quais as medidas que a Liberty está a adotar para as apoiar nesta fase?
A Liberty implementou várias medidas para oferecer flexibilidade aos seus clientes em qualquer país pertencente à Liberty na Europa, que tenha sido afetado pela crise da Covid-19. Como companhia de seguros, queremos oferecer os nossos cuidados aos clientes e parceiros nesta situação especial. A empresa tem estado a analisar caso a caso, para oferecer flexibilidade nas opções de pagamento, eliminar encargos ou quaisquer outros termos de apólices. Estamos a apoiar também parceiros e agentes, caso a caso, para agilizar e suportar neste momento difícil.

“Neste contexto de excecionalidade, e dado o tipo de riscos que cobrem, adquirem especial relevância os seguros de acidentes de trabalho, pessoais, viagem, vida e saúde”.

Quais os setores que na sua opinião enfrentam os maiores desafios: Ramo Vida ou Não Vida?
Neste contexto de excecionalidade, e dado o tipo de riscos que cobrem, adquirem especial relevância os seguros de acidentes de trabalho, pessoais, viagem, vida e saúde. De qualquer das formas, qualquer um dos mencionados não dispensa a análise detalhada dos contratos de seguros celebrados, das respetivas coberturas e exclusões.

Que medidas tomaram internamente no que toca à gestão das pessoas, para viver esta fase?
Uma das maiores mudanças foi o facto de termos percebido como a tecnologia é essencial nas nossas vidas e como é necessária para que, mesmo fechados em casa, possamos continuar com a nossa vida, o nosso trabalho e o nosso serviço aos clientes. Todos os colaboradores estão desde o momento da ativação do estado de alerta em teletrabalho, a funcionar a 100%, garantindo todo o serviço a clientes, sinistrados e parceiros para podermos apoiar os clientes e as suas famílias. Mas, ainda antes do regulamento de contenção, 100% da equipa, mais de 2 mil colaboradores dispersos entre a Irlanda, Portugal e Espanha, já estavam a trabalhar a partir de casa. Além disso, cancelámos todas as nossas reuniões presenciais e viagens de negócios.

Para além destas medidas, melhoramos o ambiente de trabalho em cada uma das casas de cada empregado, pensando na sua segurança e saúde, apoiamos colaboradores nos momentos difíceis que cada um eventualmente tenha passado nesta crise e, mais que tudo, apoiamos em múltiplas possibilidades de apoio social, médico e financeiro que cada família do nosso colaborar possa ter, ou estar a passar. Sempre com o intuito de proporcionar o melhor bem-estar possível, praticando sempre os valores que a Liberty pratica, colocar as pessoas primeiro, agir responsavelmente, tornar as coisas mais simples, entre outros.

“Tem sido muito importante o canal de atendimento por WhatsApp, que lançámos há dois anos para que os clientes entrem diretamente em contacto com a equipa mais indicada para os apoiar”.

Como CIO da Liberty e responsável pelos departamentos de IT em Portugal, Espanha e Irlanda como analisa o impacto da crise no setor segurador nestes diferentes mercados?
Esta situação está a afetar todas as seguradoras em todos os mercados. Da parte da Liberty continuamos a comunicar frequentemente com parceiros de negócio e colaboradores que constituem o nosso ecossistema de serviço sobre medidas, conselhos, boas práticas e orientações de modo a que possamos servir toda a comunidade o melhor possível. Para fazer face ao inesperado, contamos com o trabalho que já vinha sendo feito na agilização de processos com clientes através de ferramentas digitais.

Tornou-se claro que as medidas que tomamos como empresa e grupo no que toca à mobilidade, segurança e simplicidade de trabalho remoto foram cruciais neste momento. Para além destas medidas e pelo facto de termos embarcado numa iniciativa estratégica de criação de um ecossistema totalmente cloud based, com acesso a soluções PaaS and SaaS para suportar jornadas totalmente digitais com os clientes e parceiros veio reforçar o seu valor e a sua urgência, permitindo que a Liberty se posicione na liderança digital nos seguros na Europa.

Tem sido muito importante o canal de atendimento por WhatsApp, que lançámos há dois anos para que os clientes entrem diretamente em contacto com a equipa mais indicada para os apoiar. Também o portal para clientes, que lançámos em 2018 possibilita o acesso a informações sobre as suas apólices e sobre os seus sinistros em tempo real, 24 horas por dia, sete dias por semana, tem sido fundamental para o nosso trabalho.

De que forma a capacidade tecnológica das empresas as ajuda, agora, a ultrapassar melhor esta fase?
A nossa atual capacidade tecnológica garante que temos ao nosso dispor possibilidade para mudar instantaneamente o nosso local de trabalho, sem colocar em causa o serviço ao cliente. Na Liberty, o teletrabalho era já uma prática na empresa, mesmo antes desta crise pandémica. Também trabalhamos para, agora mais do que nunca, responder aos parceiros e clientes com a maior rapidez possível, a fim de podermos mitigar o impacto desta crise. Nesse sentido, disponibilizamos aos mediadores as ferramentas digitais necessárias para que também eles possam continuar a prestar serviços e a acompanhar os clientes remotamente. Esta capacidade de investimento e de execução tecnológica é e será crucial no apoio aos nossos agentes e parceiros, permitindo que eles subsistam e vinguem, mesmo numa situação pandémica como presenciamos.

Como está a inovação tecnológica na Liberty? Está envolvido em projetos de desenvolvimento tecnológico na Europa… em que áreas? Alguma novidade que possa partilhar?
Os ecossistemas digitais serão imprescindíveis para darmos uma resposta cada vez mais rápida e eficaz aos nossos clientes. Na Liberty, já trabalhamos com esses instrumentos em Irlanda e em Espanha, pelo que esperamos que em Portugal isso também venha a ser uma realidade muito em breve. A decisão estratégica de iniciar o percurso de criação deste ecossistema é fundamental e crítico para o futuro 100% digital que pretendemos alcançar. Suportando os nossos parceiros e agentes, bem como dotar os nossos clientes de serviço como e onde eles quiserem.

“(…) nos últimos anos, a Liberty acelerou o desenvolvimento de novos produtos e serviços, nomeadamente através do Solaria Labs, o centro de inovação do grupo Liberty Mutual, do qual faz parte a Liberty Seguros”.

A vossa estratégia de inovação é feita in house ou recorrem a parceiros, como start-ups, por exemplo?
O maior desafio para as empresas nos dias de hoje, em quase todos os setores, é criar constantemente soluções inovadoras para atender às expetativas dos clientes e parceiros. Por isso, nos últimos anos, a Liberty acelerou o desenvolvimento de novos produtos e serviços, nomeadamente através do Solaria Labs, o centro de inovação do grupo Liberty Mutual, do qual faz parte a Liberty Seguros. Este centro foi criado para analisar como as tendências irão moldar e transformar o futuro, desenvolver produtos e serviços para ajudar a encontrar soluções para as necessidades dos consumidores e criar uma cultura mais experimental nas operações da Liberty em todo o mundo.

O facto de a Liberty Seguros ser uma seguradora com presença internacional, sendo parte integrante da Liberty Seguros Europa Ocidental (que integra as operações de Portugal, Espanha e Irlanda numa entidade única regulada em Espanha), permite que esta possa beneficiar das soluções desenvolvidas no Solaria Labs. É fundamental que o futuro também seja efetuado através de parcerias estratégicas externas e que possamos tirar todos partido de um ecossistema rico e inovador. Assimilando inovação onde ela aparece e de forma simples e ágil. Esse é o futuro que acreditamos ser o correto.

Ultrapassada esta fase como vai ser o futuro dos seguros e da atividade seguradora?
No futuro as companhias de seguros terão de analisar toda esta caminhada e tentar perceber o que se pode e deve melhorar, não só em termos de capacidade de resposta aos clientes e parceiros, mas também na oferta de produtos e serviços, mais virados para uma nova realidade que irá surgir depois desta crise. O futuro vai ser claramente diferente, melhor e mais simples. Existirão desafios a ultrapassar, mas a resiliência de organizações e pessoas como as que a Liberty tem serão fundamentais para ultrapassá-los.

A aposta em ferramentas tecnológicas e a oferta de soluções produtos/serviços mais competitivos vai ser o caminho?
Sem dúvida. Basta pensarmos quantos de nós têm um smartphone e que atividades podemos fazer a partir do mesmo. Nos próximos 20/30 anos as mudanças a nível empresarial vão ser bastante consideráveis. Todos os produtos e serviços terão de estar adaptados às necessidades reais dos consumidores que procuram personalização, flexibilidade e rapidez. Na Liberty colocamos o digital ao serviço da experiência ao cliente, parceiros e agentes, para que estes, seja qual for o serviço ou produto, possam eleger a forma como querem relacionar-se com a seguradora e como viver, em cada momento, a sua experiência connosco de forma diferente. Haverá clientes que, em função do momento em que se encontrem ou das necessidades que tenham, vão sentar-se diante de um mediador ou ver a informação dos seus seguros de forma online.

Assistiremos a crescimento de alguma área em particular? Os seguros de saúde, por exemplo?
Perante o atual contexto, é quase certo que os seguros de saúde registem uma maior procura. De facto, temos assistido a uma maior procura de seguros de saúde, mas também a uma maior resposta por parte das seguradoras para irem ao encontro do que os clientes mais necessitam. Relativamente aos restantes seguros, é certo que as necessidades estão sempre em mudança, independentemente do contexto em que vivemos, pelo que o nosso papel será estarmos atentos aos que os clientes e o mercado necessitam e procurarmos responder de forma rápida e eficaz. Agora, mais do que nunca é necessário estarmos atentos e disponíveis para olharmos para “fora de casa” e percebermos como podemos ser realmente a resposta para o que os clientes necessitam.