Pandemia pressiona banca a acelerar esforços de digitalização, diz relatório do BCG

O futuro da banca terá de passar pela digitalização potenciando os benefícios de uma realidade omnicanal, conclui o “Global Retail Banking 2021: The Front-to-Back Digital Retail Bank”, do Boston Consulting Group (BCG).

Tal como muitos outros setores de atividade, também o da banca de retalho enfrenta desafios causados pela crise da Covid-19, entre os quais o de encontrar mecanismos para aumentar receitas e capacidade para servir clientes com hábitos de consumo em constante evolução. Com este cenário, a aposta crescente na criação de valor através da via digital, bem como na reinvenção do modelo operativo são estratégias a ter em conta de acordo com o mais recente relatório do Boston Consulting Group (BCG), o “Global Retail Banking 2021: The Front-to-Back Digital Retail Bank”.

No que concerne à base de clientes cada vez mais digital, o relatório refere que a pandemia está a incentivar os clientes a transitarem das agências tradicionais para os canais digitais. A pesquisa da BCG refere que, em média, 13% dos entrevistados em 16 mercados usaram o serviço online do seu banco pela primeira vez durante a pandemia e, em média, 12% eram novos utilizadores de “mobile banking”.

Olhando para os países da Europa Ocidental, o Global Retail Banking 2021: The Front-to-Back Digital Retail Bank” indica que as percentagens de entrevistados que utilizaram pela primeira vez serviços online do banco foram por exemplo de 14% no caso da Espanha, 10% em Itália, e 9% em França.

Já quanto aos novos utilizadores de “mobile banking”, as percentagens para estes países foram, respetivamente de 14%, 13% e 9%. Por outro lado, os pagamentos digitais também registaram um forte crescimento durante a crise, sendo que mais de 20% dos entrevistados do relatório aumentou a sua utilização de soluções de pagamento digital.

Pedro Pereira, sócio da BCG em Lisboa, acredita que “a aceleração da utilização de canais digitais será, muito provavelmente, permanente. Com base na nossa pesquisa, após a pandemia, esperamos um aumento líquido adicional de 10 p.p. na adoção de mobile banking em Portugal e uma redução na frequência de uso de agências por parte de 23% dos clientes bancários”. De acordo com este profissional, os bancos menos adeptos do digital poderão descobrir em breve que “tanto os novos utilizadores, como os mais experientes, irão preferir o banco que combine o online, o humano remoto e presencial, em vez de apenas a visita a uma agência. Neste contexto, a falta de capacidade de oferecer esta combinação de canais, poderá levar os clientes com maior consciência digital a privilegiar e transitar para bancos com alternativas mais avançadas, ou para outros players mais ágeis e inovadores”, conclui.

Outra das conclusões do relatório do Boston Consulting Group aponta para a criação de valor através do digital e de um modelo operacional reinventado. Conclui que a banca de retalho pode vir a atingir os seus objetivos futuros, focando-se naquelas que já são as suas principais fontes de receita e redesenhá-las, digitalizando as jornadas do início ao fim.

A análise refere ainda que ao digitalizarem os seus principais processos, os bancos irão mudar a forma como todas as suas funções operam, incluindo a distribuição, a gestão de relacionamento, o risco, o compliance e as TI.

Sam Stewart, coautor do relatório e líder global da BCG no setor da banca de retalho, lembra que “a construção de competências digitais leva tempo”.  Explica que “a maioria dos bancos já iniciou a sua jornada de transformação, com avultados investimentos nos últimos anos, mas que a maioria ainda sente dificuldades em colher os proveitos desses investimentos. Concentrando-se na digitalização end-to-end das suas 10 a 15 principais value streams, os bancos poderão trazer maior enfoque aos esforços de transformação e acelerar o impacto dos mesmos”.  Acrescenta o coautor do relatório que “a aceleração deste processo é crucial para que os bancos se tornem mais ágeis, garantindo uma estrutura de custos mais equilibrada, e assim tornarem-se mais competitivos num cenário de forte contração de receitas”.

Refira-se que o “Global Retail Banking 2021: The Front-to-Back Digital Retail Bank” também explora temas como a evolução da receita, com base na evolução da pandemia; um novo paradigma para a gestão de custos; a forma como os bancos podem identificar e capturar novas fontes de receita, através do digital; e como os bancos podem desenvolver um modelo operativo, em camadas, que irá melhorar o seu posicionamento para o futuro.