Pandemia expõe fragilidades tecnológicas nas empresas de gestão de património

A pandemia fez sobressair algumas questões problemáticas para as empresas de gestão de património relacionadas com tecnologia inadequada, o que faz com que estejam a perder clientes e talento, indica um relatório. Mas há sempre por onde melhorar.

A pandemia funcionou como um teste ao relacionamento entre os consultores financeiros e os clientes – tipicamente de elevado contacto/proximidade, o que muitas vezes envolvia um acompanhamento de perto durante períodos de turbulência nos mercados, bem como participar pessoalmente em eventos e reuniões que criam confiança.

Agora, com o envolvimento pessoal fora de questão, e a tecnologia como a tábua de salvação entre consultor e cliente, a lealdade dos gestores de património para com as suas empresas também foi testada, isto porque as ferramentas digitais não estão à altura do trabalho que é pedido, de acordo com um novo relatório, citado pela Business Insider, da Broadridge Financial Solutions, empresa de soluções tecnológicas para o setor financeiro.

Metade dos cerca de 250 consultores financeiros e gestores sediados nos EUA e no Canadá entrevistados pela Broadridge, em junho, já pensou em deixar as empresas de gestão de património por organizações com melhor tecnologia; e mais de três quartos perderam negócios devido à falta de ferramentas tecnológicas para interagir com os clientes.

Os consultores financeiros que relatam ter perdido clientes porque a tecnologia não era boa o suficiente afirmam que perderam, em média, cerca de um quinto da sua carteira de negócios.

Michael Alexander, presidente de Wealth Management na Broadridge, referiu à Fast Company que “os clientes querem elevado contacto e elevada tecnologia. Querem uma experiência superpersonalizada. E os recursos digitais são cruciais – não um luxo – são essenciais e são esperados”. Os gestores “reconhecem-no. E se não tiverem as ferramentas desejadas, estão dispostos a voltar costas e partir”.

As conclusões do relatório colocam em foco as prioridades das empresas de gestão de património em plena pandemia. As companhias estão a tentar equilibrar o controlo de custos durante um período económico altamente incerto com o investimento em plataformas tecnológicas que não previram ter de melhorar a curto prazo. E a tecnologia digital inferior pode levar à saída de consultores.

As lacunas na tecnologia utilizada pelos consultores surgem frequentemente em áreas como processos de receção/integração do cliente, capacidades de assinatura eletrónica que algumas empresas começaram a atualizar apenas nos últimos anos e que são cruciais para fazer transações de forma remota, e a infraestrutura digital no sentido de atrair clientes para investimentos alternativos.

A Broadridge, que tem cerca de 150 clientes de gestão de património e conduziu o estudo em conjunto com a empresa de pesquisa de mercado Research Knowledge and Insights, não pediu aos entrevistados que especificassem onde trabalham ou o tipo de empresa de gestão de património que os emprega.

Michael Alexander refere que, para manter os consultores e as suas bases de clientes satisfeitas, as empresas precisam de ter uma tecnologia “intuitiva” e fácil de usar tanto pelos consultores como pelos clientes. “Muitos processos ainda são manuais, como os investimentos alternativos ou o onboarding do cliente. Então, não têm a digitalização do envolvimento do cliente e a digitalização do atendimento ao cliente, e é algo de que realmente precisam”, acrescenta, enfatizando a necessidade eliminar o papel e de proporcionar agregação de informação ao cliente.

Planos de ação
Algumas empresas de gestão de património estão bem cientes da necessidade de manter a tecnologia dos consultores o mais atualizada possível. Dan Arnold, presidente-executivo da corretora LPL Financial, explicou  que a sua empresa, por exemplo, criou uma ferramenta de calendário online para consultores e clientes agendarem encontros virtualmente e um item de mensagens instantâneas para os consultores ficarem ligados às equipas.

As prioridades das instituições financeiras mudaram como resultado da permanência em casa durante a pandemia, revela um relatório recente da empresa de consultoria e research em fintech Celent. Os gestores de património têm investido bastante em processos de integração/onboarding, constata o documento.

“Enquanto esperamos um regresso gradual à “normalidade”, as ferramentas de colaboração remota vieram para ficar”, declaram os autores do relatório. “Estas provaram o seu valor durante a pandemia. Os negócios têm sido e vão continuar a ser conduzidos fora do escritório tradicional. Pelo que é imperativo que as empresas se empenhem no reforço destas tecnologias”.