O impacto da Gestão de Serviços IT (ITSM) em plena pandemia

Vivemos tempos estranhos e sem dúvida que a transformação digital das organizações sofreu uma aceleração nunca esperada.

Falando especificamente em gestão de serviços IT, considero que quem tinha (pré-pandemia) uma boa implementação de ferramentas de gestão de serviço, designadamente, ferramentas de suporte a cliente tais como base de dados de configurações (CMDB – Configuration Management Database), catálogo de serviços e help desk, conseguiu adaptar-se mais facilmente a uma nova forma de suporte a clientes, mas também alcançar sucesso na adaptação dos próprios colaboradores ao teletrabalho.

Respostas rápidas com a CMDB

Quando falamos de CMDB, referimo-nos especificamente a uma base de dados em constante mudança, extremamente dinâmica e com uma estrutura representativa do IT (Infraestrutura), que por sua vez suporta o negócio (Serviços), e consequentemente suporta o cliente final. Com uma boa implementação de CMDB torna-se muito mais fácil responder a certas questões práticas que surgem todos os dias, tais como:

• “Quantas licenças gerimos e quando expiram?”
• “Que produtos suportam o cliente X?”
• “Qual o impacto do produto Y em termos de clientes afetados?”
• “Quantos utilizadores e respetivos serviços serão impactados com uma falha no IT?”
• “Quantos clientes e regiões serão afetados por uma quebra de serviço no produto Z?”

As questões acima mencionadas são meros exemplos daquilo que uma CMDB pode facilmente providenciar à organização, e é claro, que em tempos de pandemia, quando decisões que pareciam ter tempo de serem tomadas, tiverem de ser analisadas e executadas em tempo recorde, uma estrutura robusta de CMDB permite não perder o controlo nem a garantia de qualidade enquanto prestadores de serviços.

Automação de processos

Com o impacto que o covid-19 teve nas nossas vidas, e tendo cada vez mais organizações a adotar o regime de teletrabalho como definitivo, aumentou a importância da área de Gestão de Serviços IT ou ITSM (IT Service Management), pois é através da automação, e consequente otimização de processos, que as empresas têm ganhos de eficiência na sua operação. Além disso, o suporte IT dentro da própria organização apresentou uma sobrecarga inesperada. Aliás, as empresas que já tinham em curso algumas destas medidas acima mencionadas obtiveram um ganho substancial face às restantes. Arrisco mesmo dizer que se tornaram muito mais competitivas face à pandemia, designadamente na transformação do modo de operação e suporte a clientes.

Transparência, visibilidade e gestão de IT Assets

Voltando ao tema da CMDB, uma boa implementação segmentada por diversos níveis –
1. Infraestrutura IT, 2. Serviços Prestados ao Cliente (funcionando como uma camada de abstração suportada pela infraestrutura IT) e 3. Gestão de Assets e Configurações integrada com ferramenta de Help Desk e Catálogo de Serviços – confere uma visão “360” em termos de serviços prestados, clientes suportados, e infraestrutura a manter. Esta visão global, segmentada por camadas, permite uma maior agilidade em processos de transformação de IT (pois a camada de serviços prestados ao cliente mantém-se, sendo transparente para o cliente), permitindo identificar todos os Assets necessários à mudança e/ou transformação.

Teletrabalho e ITSM

Com o teletrabalho a tornar-se mais frequente e definitivo nalgumas empresas é cada vez mais importante apostar numa framework de ITSM que permita relacionar pessoas e serviços, sendo estes mesmos suportados por uma camada de IT. Além disso, já compreendemos que este novo normal acelerou o processo de transformação digital nas organizações, e portanto, ter uma base de dados de configurações (agregando as tais múltiplas camadas acima referidas) é a garantia de celeridade para processos de transformação.

Além disso, é também uma garantia do suporte adequado às necessidades da organização, e consequentemente a melhoria do serviço prestado ao cliente enquanto Service Provider. Ou seja, concluo que esta situação da Covid-19 veio trazer ainda mais relevância à área de ITSM e à sua importância para todas as áreas de negócio desde as vendas online até ao setor da energia ou saúde.