Maiores empresas de viagem do mundo deixam muitas vezes clientes sem resposta

Quase 2 em cada 5 empresas de viagens não oferecem serviço de apoio ao cliente por e-mail e 55% não têm conta no Twitter. Esta é a conclusão de um estudo da Netomi que mostra que, muitas vezes, os clientes ficam sem resposta às suas questões.

55% das empresas não têm conta no Twitter, enquanto 38% não oferecem serviço de apoio por e-mail. As empresas que possuem endereços de e-mail ou permitem mensagens diretas no Twitter, muitas vezes, ignoram completamente os seus clientes – 70% dos e-mails e 45% das mensagens as redes sociais nunca são respondidas, segundo o mais recente relatório Customer Service Benchmark, da Netomi.

O estudo analisou a forma como as 3 mil maiores e mais conhecidas companhias aéreas do mundo, hotéis e resorts, agências de viagem online, empresas de cruzeiro, empresas de carros de aluguer, empresas rodoviárias, bem como espaços para eventos disponibilizam o seu serviço de apoio ao cliente em duas das plataformas digitais mais populares: o e-mail e o Twitter.

De acordo com a Netomi, “descobrimos que os clientes costumam ser ignorados e mesmo que recebam uma resposta esta muitas vezes não inclui todas as informações relevantes”.

97% das respostas por e-mail não oferecem uma resposta conclusiva no inicio do e-mail e 72% das empresas não oferecem uma resposta relevante nas redes sociais. Aproximadamente 70% de todos os e-mails são ignorados e 46% das mensagens diretas nas redes socias nunca são respondidas.

O relatório indica também que apenas 11% das empresas demonstram empatia nas respostas por e-mail e 26% não mostram qualquer empatia nas respostas nas redes sociais.

Das empresas que responderam ao inquérito da Netomi, 57% indicaram que davam prioridade às respostas por e-mail nas primeiras três horas e mais de 1 em 5 empresas revelaram que respondem apenas a mensagens diretas nos primeiros 15 minutos.

O estudo avança ainda que as maiores empresas de viagens e hospitalidade (com mais de 5 mil colaboradores) demoravam mais a responder por e-mail, com um tempo médio de resposta de mais de 27 horas, mas eram mais rápidas no Twitter, demorando a responder, em média, em 5,8 horas.

O tempo de resposta difere de país para país. Empresas de viagens e hospitalidade sediadas na América do Norte têm o tempo de resposta mais rápido, respondendo, em média, em apenas 14 horas, enquanto as empresas da América Latina são as mais lentas (respondem, em média, em 27 horas).