Opinião
ITSM-É assim tão importante para o negócio?

Será uma plataforma de IT Service Management (ITSM) assim tão importante para o negócio? A resposta é simples: é essencial. Entre múltiplas razões, destaco a importância da existência de processos associados a componente de delivery da organização (ITILv4, ISO20001).
A aposta numa plataforma de ITSM conduz a benefícios tanto a nível de IT, mas também a nível de negócio, e portanto, podemos assumir que o processo de implementação de uma estrutura de IT Service Management é vantajoso em toda a pipeline de delivery das empresas.
Benefícios a nível IT:
- Os benefícios a nível do IT permitem uma maior eficiência das empresas na gestão do IT, traduzindo-se em poupanças de custos (Recursos Humanos e IT), permitindo um aumento da produtividade através da definição de responsabilidades associadas ao processo de delivery.
- A implementação de boas práticas IT, tais como a norma ISO20001 ou ITILv4 vai permitir a implementação de processos e boas práticas na organização. Por exemplo, uma melhor implementação do processo de gestão de incidentes, tendo como principal consequência a redução do tempo de resposta da organização aos clientes, traduz-se numa redução de impacto para o negócio dos mesmos.
- Uma melhor representação dos serviços IT será evidente com a implementação de uma CMDB (Configuration Management Database) como parte integrante da plataforma de IT Service Management.
Benefícios a nível de Business:
- Com uma implementação clara dos processos que suportam o negócio do cliente, torna-se mais fácil ter um melhor entendimento dos mesmos, e com isso, acelerar os tempos de entrega do cliente e uma possibilidade de melhoria contínua.
- A gestão de risco, uma das prática mais relevantes para qualquer organização, passa a fazer parte de todos os processos implementados a nível da plataforma de IT Service Management, e portanto, a redução do impacto no negócio torna-se evidente.
- Com o suporte de uma boa implementação de uma plataforma de IT Service Management, a própria gestão de expectativas do cliente passa a ser feita de uma maneira mais eficiente, criando valor para o negócio.
Definição do modelo de implementação de IT Service Management
O principal foco de um projeto de implementação de IT Service Management deve ter em conta os seguintes aspetos:
- Self-Service Catalog / Customer Support Portal;
- Ferramenta de Help-Desk (Gestão de Incidentes, Pedidos, Problemas, etc…);
- Implementação de CMDB (Configuration Management Database);
- Implementação do processo de Knowledge Management;
- Implementação de Processos (ITILv4) na organização da plataforma ITSM;
- Automação de Processo (Workflow Processes Automation);
- Relatórios e Dashboards;
O objetivo é claramente aumentar a eficiência das organizações, otimizar os tempos de entrega, melhoria contínua, evitar custos desnecessários (IT e recursos humanos) e apostar na reutilização evitando a duplicação de esforço. Por último, é altura de começar a conjugar todos estes conceitos com Inteligência Artificial e Machine Learning, ajudando na resolução de tickets, identificação e resolução proativa de incidentes, tendo como consequência uma redução dos tempos de entrega e também a redução do número de incidentes reportados pelo cliente.