Opinião

ITSM-É assim tão importante para o negócio?

Ricardo Lima Neves, IT Service Management & Automation Advisor

Será uma plataforma de IT Service Management (ITSM) assim tão importante para o negócio? A resposta é simples: é essencial. Entre múltiplas razões, destaco a importância da existência de processos associados a componente de delivery da organização (ITILv4, ISO20001).

A aposta numa plataforma de ITSM conduz a benefícios tanto a nível de IT, mas também a nível de negócio, e portanto, podemos assumir que o processo de implementação de uma estrutura de IT Service Management é vantajoso em toda a pipeline de delivery das empresas.

Benefícios a nível IT:

  • Os benefícios a nível do IT permitem uma maior eficiência das empresas na gestão do IT, traduzindo-se em poupanças de custos (Recursos Humanos e IT), permitindo um aumento da produtividade através da definição de responsabilidades associadas ao processo de delivery.
  • A implementação de boas práticas IT, tais como a norma ISO20001 ou ITILv4 vai permitir a implementação de processos e boas práticas na organização. Por exemplo, uma melhor implementação do processo de gestão de incidentes, tendo como principal consequência a redução do tempo de resposta da organização aos clientes, traduz-se numa redução de impacto para o negócio dos mesmos.
  • Uma melhor representação dos serviços IT será evidente com a implementação de uma CMDB (Configuration Management Database) como parte integrante da plataforma de IT Service Management.

Benefícios a nível de Business:

  • Com uma implementação clara dos processos que suportam o negócio do cliente, torna-se mais fácil ter um melhor entendimento dos mesmos, e com isso, acelerar os tempos de entrega do cliente e uma possibilidade de melhoria contínua.
  • A gestão de risco, uma das prática mais relevantes para qualquer organização, passa a fazer parte de todos os processos implementados a nível da plataforma de IT Service Management, e portanto, a redução do impacto no negócio torna-se evidente.
  • Com o suporte de uma boa implementação de uma plataforma de IT Service Management, a própria gestão de expectativas do cliente passa a ser feita de uma maneira mais eficiente, criando valor para o negócio.

Definição do modelo de implementação de IT Service Management

O principal foco de um projeto de implementação de IT Service Management deve ter em conta os seguintes aspetos:

  • Self-Service Catalog / Customer Support Portal;
  • Ferramenta de Help-Desk (Gestão de Incidentes, Pedidos, Problemas, etc…);
  • Implementação de CMDB (Configuration Management Database);
  • Implementação do processo de Knowledge Management;
  • Implementação de Processos (ITILv4) na organização da plataforma ITSM;
  • Automação de Processo (Workflow Processes Automation);
  • Relatórios e Dashboards;

O objetivo é claramente aumentar a eficiência das organizações, otimizar os tempos de entrega, melhoria contínua, evitar custos desnecessários (IT e recursos humanos) e apostar na reutilização evitando a duplicação de esforço. Por último, é altura de começar a conjugar todos estes conceitos com Inteligência Artificial e Machine Learning, ajudando na resolução de tickets, identificação e resolução proativa de incidentes, tendo como consequência uma redução dos tempos de entrega e também a redução do número de incidentes reportados pelo cliente.

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Ricardo Lima Neves

Ricardo Lima Neves

Ricardo Lima Neves é Lead Service Delivery Manager na Solvay. Foi responsável da equipa de IT Service Management & Automation da área de Engenharia do Cliente (B2B) na Altice e também IT Service Management Advisor na Winprovit. Ricardo é mestre de Engenharia Informática pela Universidade Nova de Lisboa, com especialização na área de Inteligência Artificial, e desde 2009 que desempenha funções de consultor de IT Service Management em Portugal e Espanha, tendo passado por diversas empresas nacionais e multinacionais nas... Ler Mais..

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