Comunicação telefónica: o primeiro contacto com a empresa, regras e desafios.

A comunicação telefónica é muitas vezes o primeiro contacto personalizado que se tem com uma empresa. A primeira impressão é duradoura e por isso se deve dar muita atenção ao modo como se atende o telefone.

Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode dizer apenas o nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a comunicação.

Há casos em que é necessária uma identificação completa. Deverá dizer “Bom dia. Fala Joaquim dos Santos, Diretor-Geral da Empresa X. Gostava de falar com…”. Nunca anuncie o seu título académico antes do nome. Sempre que atendo um telefonema de alguém que se identifica dizendo “Fala o Dr. Joaquim dos Santos”, tenho a tentação de perguntar se “Dr.” é nome ou alcunha…

Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o telefone pode distorcer a voz. Não fale alto porque pode parecer que está irritado. Convém não esquecer que a voz não transmite apenas palavras, mas também atitudes como cortesia, interesse, encorajamento, desinteresse, agressividade ou insegurança.

Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se se esticar os músculos da boca ao falar. Por isso, se estiver irritado ou maldisposto, experimente afivelar um sorriso antes de dizer “Está lá?”.

Regra de ouro: deve atender-se o telefone com uma voz que dê, a quem nos ouve, vontade de nos conhecer

Existem regras gerais de conduta para comunicações telefónicas profissionais, tais como, por exemplo:
Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser reconhecido e tratado com mais deferência ou intimidade, mas sem exageros.

Se, depois de escutar a pessoa em linha, chegar à conclusão de que o assunto não lhe diz respeito e, se não for possível passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possível. Mesmo que o telefonema não seja para si, a partir do momento em que atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir que vai entregar a mensagem logo que possível.

Se conseguir informar, faça-o – mas sem ultrapassar competências. Se não for conveniente dizer “sim” nem “não”, deve utilizar a frase “pois, realmente não sei responder…”. Não se deve tapar o bocal com a mão, nem transmitir a sua opinião pessoal sobre o assunto. Em Portugal, nada obriga um jornalista a não publicar a sua opinião pessoal sobre a OPA da empresa…

Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com tato e delicadeza. Convém certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensagem para que não lhe voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito.

Nunca diga que o assunto não interessa à empresa, mesmo que saiba que assim é. Uma solução é solicitar o envio de um email a expor o assunto.

O maior desafio é atender uma queixa. Não comece logo a defender-se. Ouça até ao fim. Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que está interessado na resolução do problema. As queixas são, por vezes, a melhor maneira de se saber que algo está a correr mal na estratégia da empresa. Tente extrair o máximo de informação da pessoa que se está a queixar e tente transmitir a impressão de que fará tudo o que estiver ao seu alcance para corrigir o erro.

A melhor maneira de desarmar uma pessoa que está irritada, é começar por se solidarizar e mostrar vontade de resolver o assunto. Se disser com voz calma “Estou a tomar nota de tudo o que acaba de me dizer e vou tentar resolver esta situação. Deixe-me o seu contacto para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que possível”, a pessoa ficará bem impressionada consigo e com a sua empresa.

Não faça um longo silêncio durante a conversação telefónica para que o seu interlocutor não pense que saiu da linha. Se numa conversa cara a cara é aceitável responder assentindo com a cabeça, ao telefone é fundamental ir dizendo “claro”, “pois”, “sim” e “estou a tomar nota”.

Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa com quem está a falar para interromper a chamada por um momento, atenda a nova chamada dizendo “Estou com um telefonema na outra linha, se não se importa, diga-me onde está que eu já lhe devolvo a chamada”. Volte à chamada que deixou em espera e peça desculpa pela interrupção.

São regras simples, mas que transmitem logo num primeiro contacto a melhor imagem da sua empresa