Como não falar com os seus clientes

Como StealthGearUSA, uma das grandes vantagens de ter um negócio de produtos manufaturados que vende cerca de 98% dos produtos on-line, diretamente para o consumidor, é que isso elimina a necessidade de uma força de vendas autónoma.

Mas eu poderia facilmente dizer que isso também é uma das grandes desvantagens. Deixem-me explicar. Nos cinco anos em que a StealthGearUSA foi fundada, além de trabalhar com um consultor de marca para atualizar o logotipo da nossa empresa, bem como vários logotipos de marca, o grosso dos nossos esforços de marketing foram online.

Nesta indústria existem centenas de blogs, fóruns e grupos dedicados a discutir novos produtos e empresas, inovações, likes e dislikes, e a trocar fofocas e histórias sobre o setor, e nós trabalhamos para nos conectarmos a esses fóruns quando apropriado.

Estamos muito ativos no Instagram (mais de 30 mil seguidores) e no Facebook (mais de 130 mil seguidores), e com várias grandes feiras por ano (75 mil em perspetiva), e essas vias proporcionam à nossa empresa uma maneira relativamente barata e efetiva de vender os produtos diretamente no nosso website e, em menor grau, no Amazon Prime.

Mas esta estratégia de vendas, que não é exclusiva para nós, também coloca uma enorme responsabilidade sobre a nossa equipa de serviço ao cliente e é aqui que tivemos algumas ocasiões menos eficientes nas  conversas com os nossos clientes. Alguns exemplos frequentes de situações em que a conversa se agrava em detrimento da satisfação do cliente incluem:

Os clientes não aproveitam o tempo para ler corretamente a descrição e detalhes do produto. E quando isso ocorre (demasidas vezes), não é particularmente útil simplesmente lembrar ao cliente que ele negligenciou fazer algo que devia ter feito antes da compra.

Dizer aos clientes várias vezes que o que desejam não está autorizado nas políticas e procedimentos da empresa. Declarar essa política ao cliente uma vez é perfeitamente apropriado, mas quando o serviço de atendimento ao cliente simplesmente se limita a repeti-la, uma e outra vez, há poucas formas mais seguras de fazer escalar uma situação.

Não entregar adequadamente o inquérito do cliente à cadeia de comando para resolução. A nossa experiência é a de que o atendimento ao cliente tem, no máximo, três tentativas para resolver um problema. A partir daí precisa de ir mais alto na cadeia de comando.

Envio de correspondência ao cliente com erros tipográficos, gramática e pontuação fracas. O que está bem numa mensagem de texto para um amigo não é certamente a melhor maneira de fazer uma abordagem profissional a um cliente.

Definitivamente evitar tópicos nas comunicações com cliente que não estejam nas suas preocupações imediatas. Seja em posts nas redes sociais ou qualquer outra forma de comunicação usada pela empresa com os seus acionistas e clientes, fique-se pelos tópicos básicos e pela indústria em que está. Os mal-entendidos são inevitáveis ​​se disser mais ao cliente do que o necessário para tentar resolver seu problema imediato

Ter diferenças em fotografias ou ilustrações de produtos face àquilo que realmente é enviado ao cliente. A nossa empresa tem atualmente mais de 18 mil SKU com uma quantidade vertiginosa de fotografias on-line. É inevitável que, se houver alguma variação entre o que é ilustrado e o que é enviado (mesmo que a variação seja por causa de uma solicitação única ou de uma ordem personalizada), qualquer deceção sobre o produto recebido recai sobre nós.

Não responder em tempo oportuno a um comentário, publicação, questão ou comunicação do consumidor. O que é exatamente “oportuno”? Não tenho a certeza, mas a experiência mostra que se não respondemos dentro de 24 a 36 horas, no máximo, a um cliente, mesmo no fim de semana, a situação tem uma alta probabilidade de escalar.

Há momentos únicos em que mais ninguém além do CEO, presidente ou proprietário da empresa deve responder. Nunca pensei na minha carreira, que observaria tão de perto os comentários das redes sociais como o faço. Mas acontece e preciso de lidar com isso.

Não tenho nenhuma evidência, nos últimos 20 anos, de que a comunicação, a gramática, a pontuação, a cortesia e as habilidades sociais tenham aumentado, e isso inclui as minhas observações a estudantes de algumas das melhores universidades e faculdades.

Simultaneamente, o imediatismo da comunicação dos media pressionou as empresas para, mais do que nunca, dizerem a coisa correta, no momento correto, da maneira correta. Isso obrigou-nos na StealthGear a iniciar uma revisão, de alto a baixo, das nossas práticas de comunicação com os clientes, bem como uma avaliação da capacidade dos nossos serviços de atendimento ao cliente, de garantia e agentes de reparação que tenham a oportunidade de conversar com nossos clientes um a um.

Esta é a minha experiência pessoal. Não importa o quão tecnológicos e astutos os consumidores possam ser, simplesmente não há um atalho para as habilidades de comunicação necessárias para ser capaz de se relacionar com eles e mantê-los a longo prazo. Vender ao cliente o nosso produto através dos nossos sites altamente tecnológicos e de plataformas de comércio eletrónico é apenas metade da história.