Entrevista/ “Chegou o momento de deixar de ser apenas mais uma marca. A partir daqui, queremos liderar”

Bruno Garcia acaba de assumir a direção de operações da Twinkloo num momento estratégico de transformação. Quer tornar a marca numa referência incontornável no mercado do crédito à habitação, apostando numa operação mais eficiente, próxima da rede e centrada no cliente.

Acredita que liderar uma operação em reestruturação é, acima de tudo, uma oportunidade. Depois de mais de seis anos na ComparaJá, onde ajudou a moldar equipas e a impulsionar o crescimento do negócio, Bruno Garcia abraça agora um novo desafio como Head of Operations da Twinkloo.

Em entrevista ao Link to Leaders fala sobre a ambição da marca, mas também sobre os desafios operacionais e culturais que quer enfrentar de frente. O plano é claro: reforçar a proximidade com a rede, consolidar a estrutura, promover a eficiência e cultivar uma cultura de execução e pertença. E explica como vai pôr tudo isso em prática e porque acredita que o melhor da Twinkloo ainda está para vir.

Acaba de abraçar um novo desafio como Head of Operations da Twinkloo. O que o atraiu na missão e na cultura da marca?

O que me atraiu foi a ambição em criar uma experiência radicalmente melhor para quem procura crédito à habitação. Apesar de uma intrínseca vontade de crescer, a Twinkloo não tem medo de dizer que tem questões a resolver, mas enfrenta-as e inova nas soluções que encontra para as ultrapassar.

“O nosso foco está em reduzir disparidades operacionais na rede, independentemente da maturidade, dimensão ou tecnologia de cada unidade”.

A sua entrada acontece num momento estratégico para a Twinkloo. Quais são, na sua perspetiva, os principais marcos desta nova fase de consolidação da operação?

Entrar numa empresa em reestruturação traz naturalmente desafios. Mas essa complexidade é também uma oportunidade porque permite-nos desenhar um sistema que seja escalável com processos mais eficientes, rápidos e fiáveis. O nosso foco está em reduzir disparidades operacionais na rede, independentemente da maturidade, dimensão ou tecnologia de cada unidade.

Um dos pilares desta nova etapa passa por reforçar a proximidade com a rede de franchising. Como se traduz, na prática, essa liderança próxima? Que mudanças ou iniciativas estão previstas nesse sentido?

Iniciámos um plano de visitas à rede, mas não nos interessam “visitas de médico”. Vamos ao terreno com tempo, com escuta ativa e com foco em resolver o que realmente importa. Além disso, vamos também lançar uma newsletter que vai ajudar a estreitar laços entre a rede e a estrutura Twinkloo, mas que visa principalmente criar um sentido de pertença e comunidade entre os nossos franchisados.

A Twinkloo tem como pilares a sustentabilidade, a eficiência e a proximidade. Como tenciona refletir estes valores na operação do dia a dia?

De várias formas. Trabalhamos a sustentabilidade garantindo que cada unidade é rentável e isto é possível fornecendo apoio na construção dos seus business plans, estabelecendo novas parcerias que reforcem a nossa proposta de valor ou disponibilizando um programa de formação contínua para capacitar quem está na linha da frente. Promovemos eficiência aprimorando as nossas ferramentas tecnológicas e permitindo que as pessoas passem menos tempo em tarefas administrativas e mais tempo no que realmente importa, acompanhando e aconselhando o cliente de forma personalizada.

Por fim, a proximidade reflete-se na forma como cada feedback se transforma em ação. Uma sugestão da rede pode originar um novo feature e de alguma forma tornar a plataforma mais user friendly. Trabalhando estes três pilares teremos também a garantia de uma marca mais próxima do consumidor e que dará a melhor experiência na compra da casa a todos aqueles que nos procuram, seja pelo site, seja pela nossa rede.

“Iniciámos um processo de reorganização onde colocámos as pessoas certas nos lugares certos, com métricas claras e ownership bem definido”.

A eficiência e a criação de valor são apontadas como prioridades. Que medidas pretende implementar para tornar a operação mais ágil e robusta? Há áreas críticas identificadas que merecem atenção imediata?

Sim, identificámos algumas áreas onde existia necessidade de uma intervenção, sendo a mais relevante a nossa estrutura. Iniciámos um processo de reorganização onde colocámos as pessoas certas nos lugares certos, com métricas claras e ownership bem definido. Estamos a criar um ambiente onde se promove a responsabilidade, mas onde existe liberdade para agir e errar.

Além disso, estamos a incutir uma cultura de urgência positiva onde as ideias florescem, mas principalmente onde saem do papel e são executadas.

Na ComparaJá teve um percurso ligado ao desenvolvimento de negócio e gestão de equipas. Como tenciona aplicar essa experiência na realidade da Twinkloo?

O ComparaJá é uma empresa que estimula a criatividade e com uma forte “cultura hands-on”, o que acaba por se refletir nos empreendedores que de lá saíram ou nos cargos seniores em empresas de referência que foram ocupados por antigos colaboradores. Eu tive alguma sorte durante os seis anos e meio que lá passei. Primeiro, porque tive sempre grandes mentores e, segundo, porque tive sempre equipas fantásticas que acreditavam no caminho e que traziam constantemente ideias fora da caixa para tentarmos chegar aos objetivos.

Aqui na Twinkloo, essa experiência ajuda-me a trazer uma nova perspetiva para resolver problemas. Quero promover um mindset mais criativo e ágil, onde as pessoas sentem que têm espaço para propor, testar e liderar.

“(…) vamos lançar um inquérito de satisfação trimestral e fóruns temáticos, onde a rede pode partilhar boas práticas. E temos outras ideias que estamos ainda a maturar”.

Como antecipa o diálogo com os franchisados? Haverá novos canais ou formatos para escutar os desafios e alinhar estratégias?

Até agora, tem sido um diálogo franco, honesto, sem floreados. Só assim se conseguem gerir as expetativas de todas as partes. Para além das visitas presenciais e da nova newsletter, vamos lançar um inquérito de satisfação trimestral e fóruns temáticos, onde a rede pode partilhar boas práticas. E temos outras ideias que estamos ainda a maturar.

Quais são os grandes objetivos que se propõe atingir a curto e médio prazo?

A curto/médio prazo, o foco é a rentabilidade por unidade e a consolidação da nossa quota de mercado, conseguindo de forma constante melhores resultados do que nos períodos homólogos. Daqui a um ano, quero ver a Twinkloo como a marca de referência no setor. Isso implica ter a melhor plataforma, a estrutura mais ágil e uma rede composta pelos profissionais mais qualificados do mercado. Se isso acontecer, é porque trabalhámos juntos e com ambição.

Por fim, que mensagem gostaria de deixar à rede Twinkloo e ao mercado neste momento de viragem?

Chegou o momento de deixar de ser apenas mais uma marca. A partir daqui, queremos liderar. Isso exige compromisso, coragem e uma visão clara, não só da estrutura, mas de todos os franchisados, colaboradores e parceiros, e de todos os que venham a integrar este projeto.

Para o mercado, em especial para os nossos parceiros, fica o reforço do compromisso em continuarmos a ser uma marca fiável porque acreditamos que a nossa abordagem centrada no cliente, aliada à nossa capacidade tecnológica e à força da nossa rede, posiciona-nos como o parceiro ideal para as instituições financeiras e para todos os que procuram um serviço de excelência.