Entrevista/ “A tecnologia e a inteligência artificial terão um papel cada vez mais relevante nos cuidados domiciliários”

“Os cuidados domiciliários são um setor com um grande potencial económico, mas sobretudo com um enorme impacto social. Quem entrar neste mercado apenas à procura de crescimento dificilmente terá sucesso. É necessário acreditar genuinamente que é possível melhorar a vida das pessoas”, afirma Afonso Madeira, diretor-geral da Puro Cuidado.

Empresa de saúde especializada em cuidados domiciliários, a Puro Cuidado registou um crescimento consistente a dois dígitos nos últimos cinco anos. Atualmente, o foco passa por preparar a empresa para a próxima etapa de crescimento, continuar a profissionalizar a organização, reforçar a equipa de gestão, investir em tecnologia e melhorar continuamente os processos, esclarece Afonso Madeira, diretor-geral da Puro Cuidado, profissional que, depois de anos ligado à atividade de private equity assumiu o desafio de liderar a empresa.

Expandir a presença geográfica e desenvolver novas soluções que permitam responder às necessidades de uma população cada vez mais envelhecida são alguns dos objetivos em curso. Sempre com a premissa de que “a relação humana continua a ser o elemento central dos cuidados domiciliários”. Leia a entrevista.

Tem um percurso ligado à gestão, finanças e private equity. Como surgiu a oportunidade de assumir a direção-geral da Puro Cuidado e o que o atraiu neste setor?

A oportunidade surgiu através de um convite para liderar a empresa, juntamente com o fundador, numa nova fase do seu crescimento. Depois de vários anos em private equity, onde acompanhei empresas de diferentes setores e participei em operações de investimento e transformação empresarial, senti que era o momento certo para assumir um papel executivo e estar mais próximo da execução.

O que me atraiu na Puro Cuidado foi precisamente a conjugação de dois fatores: por um lado, um mercado com um enorme potencial de crescimento, suportado por tendências demográficas muito fortes; por outro, uma empresa já líder no setor, com uma marca consolidada e uma excelente reputação, mas ainda com um enorme potencial para continuar a evoluir em termos de escala, processos e tecnologia. Percebi rapidamente que os cuidados domiciliários vão assumir um papel cada vez mais central no sistema de saúde português. Acredito que estamos perante uma mudança estrutural na forma como cuidamos das pessoas e quis fazer parte dessa transformação.

“Num setor como os cuidados domiciliários, profissionalizar significa criar melhores condições para que os profissionais possam dedicar mais tempo ao que realmente importa, cuidar das pessoas”

Depois de ter participado em operações superiores a 100 milhões de euros, que aprendizagens trouxe desse percurso para a liderança de uma empresa de cuidados domiciliários?

O private equity dá-nos uma forma muito particular de olhar para as empresas. Acima de tudo, ensina-nos que criar valor para o acionista resulta de construir empresas com vantagens competitivas duradouras, eficientes e sustentáveis a longo prazo. Grande parte dessa criação de valor acontece através daquilo a que chamamos de operational value creation: profissionalizar a organização, otimizar processos, investir em tecnologia, desenvolver equipas de gestão, melhorar a capacidade de execução e criar uma cultura orientada para resultados. É precisamente essa disciplina operacional que permite aumentar a eficiência, melhorar a experiência do cliente e criar bases sólidas para um crescimento sustentável. Outra aprendizagem importante é pensar sempre alguns anos à frente.

O crescimento não acontece por acaso. Exige uma estratégia clara, prioridades bem definidas e uma alocação rigorosa de recursos, o que implica avaliar continuamente onde investir, que capacidades desenvolver e como escalar a organização. Em simultâneo, o private equity ensina-nos que existem várias formas de crescer. O crescimento orgânico, através da melhoria contínua do negócio e do reforço da proposta de valor, é essencial. Mas também é importante manter uma visão aberta para oportunidades de crescimento inorgânico, sempre que façam sentido do ponto de vista estratégico e permitam acelerar a criação de valor. Tenho procurado trazer essa mentalidade para a Puro Cuidado, através de uma gestão baseada em dados, decisões racionais, foco permanente na excelência operacional e uma visão a longo prazo sobre a forma como queremos construir a empresa nos próximos anos. Num setor como os cuidados domiciliários, profissionalizar significa criar melhores condições para que os profissionais possam dedicar mais tempo ao que realmente importa, cuidar das pessoas.

A Puro Cuidado é hoje uma das principais empresas nacionais em volume de faturação no setor dos cuidados domiciliários. Como descreve o momento atual da empresa?

A Puro Cuidado é hoje a maior empresa de saúde especializada em cuidados domiciliários em Portugal, tendo registado um crescimento consistente a dois dígitos nos últimos cinco anos, exclusivamente através de crescimento orgânico. Estamos numa fase muito interessante da nossa evolução. Depois de consolidarmos a liderança no mercado, o foco passa agora por preparar a empresa para a próxima etapa de crescimento. Vamos continuar a profissionalizar a organização, reforçar a equipa de gestão, investir em tecnologia e melhorar continuamente os nossos processos. Estamos a expandir a nossa presença geográfica e a desenvolver novas soluções que permitam responder às necessidades de uma população cada vez mais envelhecida, mantendo sempre como prioridade a qualidade do serviço prestado às famílias. Queremos também contribuir para elevar os padrões de qualidade de todo o setor e ajudar a demonstrar que os cuidados domiciliários podem ser uma resposta estruturante aos desafios que o país enfrenta.

O envelhecimento da população está a aumentar a procura por cuidados de saúde em casa. Que oportunidades identifica neste mercado nos próximos anos?

Estamos perante uma das maiores tendências demográficas das próximas décadas. Portugal é atualmente um dos países mais envelhecidos da Europa, mas continua a responder a esta nova realidade demográfica com modelos concebidos para outra época. Cerca de 24% da população já tem mais de 65 anos e as projeções apontam para que, em 2050, esse valor ultrapasse os 35%. Paralelamente, a esperança média de vida continua a aumentar, tal como a prevalência de doenças crónicas e situações de dependência. Simultaneamente, a esmagadora maioria das pessoas prefere envelhecer na sua própria casa. Diversos estudos internacionais mostram que mais de 80% dos idosos preferem permanecer no domicílio, desde que tenham acesso aos cuidados necessários.

Não obstante, o apoio domiciliário continua a ser um desafio por ser um serviço relativamente desconhecido para muitos portugueses. Quando surge uma situação de dependência, muitas famílias pensam imediatamente na institucionalização, quando, na realidade, o lar deve ser encarado como a última alternativa, apenas quando já não é possível garantir os cuidados necessários em casa. Hoje, é possível prestar cuidados muito diversos no domicílio, desde o apoio nas atividades da vida diária até à enfermagem, à fisioterapia, ao acompanhamento pós-operatório ou ao apoio especializado em doenças neurodegenerativas.

Na Puro Cuidado, temos procurado contribuir para mudar essa perceção, ao aproximar o apoio domiciliário do público em geral e mostrar que é possível envelhecer com qualidade, segurança e dignidade na própria casa. Tudo isto faz-nos acreditar que este será um dos setores da saúde com maior crescimento estrutural na próxima década.

O setor dos cuidados domiciliários ainda é muito fragmentado em Portugal. Em que fase está hoje este mercado e que espaço existe para consolidação?

O mercado português continua bastante fragmentado e encontra-se ainda numa fase relativamente inicial de maturação. Atualmente existem mais de 290 empresas privadas licenciadas para prestar serviços de apoio domiciliário em Portugal, às quais se juntam centenas de IPSS, Misericórdias e um volume muito significativo de prestação informal de cuidados. Apesar deste elevado número de operadores, a grande maioria são empresas de pequena dimensão, com atuação local e uma escala reduzida.

À medida que aumenta a exigência das famílias e cresce a necessidade de investimento em tecnologia, qualidade, formação e compliance, acreditamos que o setor caminhará naturalmente para uma maior consolidação. Foi exatamente isso que aconteceu em mercados mais maduros, como os Estados Unidos, o Reino Unido ou os países nórdicos, onde surgiram operadores de maior dimensão, capazes de investir em inovação, atrair talento e oferecer elevados padrões de qualidade de forma consistente. Portugal encontra-se ainda numa fase inicial desse processo. Cremos que os próximos anos serão marcados por uma crescente profissionalização do setor e por movimentos de consolidação, liderados por empresas com uma maior capacidade de investimento e uma visão a longo prazo. Essa profissionalização não beneficia apenas as empresas, beneficia sobretudo as famílias, que passam a ter acesso a serviços mais consistentes, mais seguros e com maior capacidade de resposta.

Que desafios existem na gestão de um negócio tão intensivo em pessoas, onde a qualidade do serviço depende muito da relação entre cuidadores, clientes e famílias?

Este é, acima de tudo, um negócio de pessoas. A componente técnica é importante, mas a confiança, a empatia e a capacidade de criar relações humanas são aquilo que verdadeiramente distingue um bom serviço. O nosso maior desafio é garantir que essa qualidade é consistente em milhares de interações diárias entre cuidadores, clientes e famílias. Para tal, investimos muito na seleção dos profissionais, no acompanhamento permanente, na supervisão clínica e numa comunicação muito próxima com todas as famílias. Os cuidados domiciliários vivem da confiança e essa confiança constrói-se através das pessoas muito antes de se construir através dos processos.

A atração, formação e retenção de cuidadores são hoje desafios relevantes? Como é que a Puro Cuidado trabalha estas dimensões?

A escassez de profissionais é um dos maiores desafios do setor. Na Puro Cuidado, procuramos responder através de processos de recrutamento rigorosos, de um acompanhamento próximo e da criação de condições que promovam o desenvolvimento e a valorização dos cuidadores. Ao mesmo tempo, é preciso continuar a valorizar socialmente estas profissões. O envelhecimento da população torna inevitável que os cuidadores assumam um papel cada vez mais relevante na sociedade. A qualidade dos cuidados começa sempre na qualidade das equipas.

“(…) a tecnologia aumenta a eficiência operacional, melhora a coordenação das equipas e apoia a tomada de decisões (…)”.

Num setor tão humano, qual deve ser o papel da tecnologia? Pode melhorar a eficiência sem retirar proximidade ao cuidado?

Quando bem aplicada, a tecnologia aumenta a eficiência operacional, melhora a coordenação das equipas e apoia a tomada de decisões, sem substituir a relação humana, que continua a ser o elemento central dos cuidados domiciliários.

Que soluções tecnológicas já estão a transformar os cuidados domiciliários, seja na gestão operacional, na monitorização dos utentes ou na relação com as famílias? Do ponto de vista do investimento, os cuidados domiciliários são hoje um setor mais atrativo? O que está a despertar o interesse dos investidores?

Acreditamos que a tecnologia deve, antes de mais, tornar a organização mais eficiente e escalável. Temos vindo a investir significativamente na digitalização e na otimização dos nossos processos internos, o que nos permitiu automatizar tarefas administrativas, melhorar a gestão operacional, reforçar a coordenação entre equipas e aumentar a qualidade da informação disponível para apoiar a tomada de decisão. Este investimento permite-nos ainda ganhar eficiência, prestar um serviço mais consistente e criar uma estrutura preparada para crescer de forma sustentável, sem comprometer a qualidade que caracteriza a Puro Cuidado. Ao mesmo tempo, acompanhamos de muito perto a evolução tecnológica que está a transformar o setor.

A inteligência artificial começa já a ser utilizada para otimizar escalas e rotas, prever necessidades de recursos e apoiar a tomada de decisão. Existem também soluções de telemonitorização, sensores de deteção de quedas, dispositivos de monitorização de sinais vitais e plataformas digitais que permitem às famílias acompanhar, em tempo real, a prestação dos cuidados. Creio que, nos próximos anos, a tecnologia e a inteligência artificial terão um papel cada vez mais relevante nos cuidados domiciliários. No entanto, a sua função será sempre potenciar o trabalho das pessoas e nunca substituir a componente humana. O cuidado continuará a ser uma atividade profundamente relacional, na qual a empatia, a confiança e a proximidade são insubstituíveis. Quanto mais eficientes formos na gestão operacional, mais tempo conseguimos libertar para aquilo que diferencia os cuidados domiciliários: a relação humana entre os profissionais, os clientes e as famílias.

A confiança é um fator crítico quando falamos de cuidados prestados dentro de casa. Como se constrói e mantém essa confiança junto das famílias?

A confiança constrói-se todos os dias. Começa na seleção rigorosa dos profissionais, continua através de uma comunicação transparente com as famílias e consolida-se através da consistência do serviço prestado. Além disso, trabalhamos em parceria com alguns dos maiores grupos hospitalares do país para assegurar uma transição mais eficaz entre o internamento e os cuidados no domicílio. Quando uma família nos abre a porta de casa, está a confiar-nos aquilo que tem de mais importante. Essa responsabilidade obriga-nos a manter padrões muito elevados de qualidade, supervisão e acompanhamento. No fundo, não prestamos apenas cuidados de saúde. Passamos a fazer parte da rotina e da vida das famílias, o que torna essa responsabilidade ainda maior.

Que impacto pode ter o crescimento dos cuidados domiciliários na resposta global do sistema de saúde português?

Pode ter um impacto muito relevante. Os cuidados domiciliários permitem reduzir internamentos evitáveis, diminuir readmissões hospitalares, libertar capacidade nos hospitais e melhorar significativamente a qualidade de vida dos doentes. São também uma solução mais eficaz do ponto de vista económico para muitos tipos de cuidados, razão pela qual os sistemas de saúde mais desenvolvidos têm vindo a apostar cada vez mais neste modelo. Permitem, por esse motivo, uma utilização mais eficiente dos recursos do Serviço Nacional de Saúde, gerando poupanças para o Estado sem comprometer a qualidade dos cuidados. Num país como Portugal, com uma população cada vez mais envelhecida, os cuidados domiciliários serão inevitavelmente uma parte importante da resposta do sistema de saúde.

“Veremos também operadores de maior dimensão (…) capazes de investir em pessoas, tecnologia, formação e inovação, elevando os padrões de qualidade em todo o setor”.

Olhando para o futuro, como imagina o setor dos cuidados domiciliários em Portugal daqui a cinco ou dez anos?

O apoio domiciliário deixará de ser visto como uma alternativa ao lar e passará a ser a primeira opção para a maioria das famílias, sempre que existam condições para que a pessoa permaneça em casa. Acredito que haverá uma maior articulação entre os hospitais, as seguradoras, as unidades de cuidados continuados e empresas de home care, o que permitirá percursos assistenciais muito mais integrados. Veremos também operadores de maior dimensão, resultado da consolidação do mercado, capazes de investir em pessoas, tecnologia, formação e inovação, elevando os padrões de qualidade em todo o setor.

Adicionalmente, a tecnologia continuará a ganhar importância como uma ferramenta para melhorar a eficiência operacional, apoiar a tomada de decisão e reforçar a qualidade dos cuidados. Contudo, o verdadeiro fator diferenciador continuará a ser a componente humana. Num setor como o nosso, a confiança, a proximidade e a relação entre o cuidador e o cliente serão sempre insubstituíveis. Estou convicto de que, dentro de cinco ou dez anos, os cuidados domiciliários terão um papel muito mais central na resposta às necessidades de uma população cada vez mais envelhecida e serão reconhecidos como um dos pilares fundamentais da prestação de cuidados de saúde em Portugal.

Quais são as principais prioridades da Puro Cuidado para os próximos anos?

As nossas prioridades passam por continuar a crescer de forma sustentável, reforçar a nossa presença em todo o território nacional e continuar a investir fortemente em tecnologia e inovação. Mas queremos crescer enquanto preservamos aquilo que sempre nos diferenciou: a proximidade, a qualidade clínica e a confiança das famílias. Queremos também continuar a elevar os nossos padrões de qualidade, desenvolver novos serviços e consolidar a Puro Cuidado como a principal referência nacional em cuidados domiciliários.

Enquanto líder, que características considera essenciais para gerir uma empresa num setor que combina crescimento, pressão operacional e forte responsabilidade social?

É fundamental combinar uma visão estratégica com a capacidade de execução. Num setor onde cada decisão tem impacto direto na vida das pessoas, nunca podemos perder de vista que os indicadores de gestão existem para servir a qualidade dos cuidados e não o contrário.

Que conselho daria a outros gestores ou empreendedores que estejam a olhar para a saúde e os cuidados domiciliários como uma oportunidade de negócio?

Os cuidados domiciliários são um setor com um grande potencial económico, mas sobretudo com um enorme impacto social. Quem entrar neste mercado apenas à procura de crescimento dificilmente terá sucesso. É necessário acreditar genuinamente que é possível melhorar a vida das pessoas. O sucesso depende tanto da oportunidade de mercado, quanto da capacidade de construir equipas fortes, ganhar a confiança das famílias e prestar um serviço de excelência de forma consistente.