Apesar de toda a tecnologia, empresas têm dificuldade em distinguir-se da concorrência

Apenas 20% das empresas acreditam oferecer uma experiência do cliente superior à da concorrência. O novo estudo da Foundever e da ISG conclui que o próximo passo da IA passa por transformar conhecimento em execução efetiva.

Apesar dos anos de investimento em automação, em análise de dados e em transformação digital em curso, são poucas as empresas (20%) afirmam reunir condições para oferecer uma experiência ao cliente melhor que a sua concorrência. Esta é uma das conclusões do estudo Rethinking Customer Experience in the Age of Agentic AI, uma iniciativa da Foundever em parceria com a ISG, que revela a existência de uma distância crescente entre aquilo que as empresas sabem sobre os seus clientes e a sua capacidade de transformar esse conhecimento em respostas rápidas, eficazes e consistentes, ou seja, o que esta análise designa de Customer Experience  (CX) Execution Gap.

De acordo com o relatório, o próximo desafio das empresas passa por transformar os dados e o conhecimento sobre os clientes em ação, em execução. Os agentes continuam a alternar manualmente entre sistemas e processos que funcionam de forma isolada, o que torna a resolução dos pedidos mais lenta e menos consistente, mesmo quando existem dados de qualidade disponíveis.

Neste contexto, a Agentic AI surge como uma tecnologia capaz de executar processos de forma autónoma, acelerar a resolução de pedidos e responder de forma mais eficiente às necessidades dos clientes, permitindo direcionar a supervisão humana para situações de maior complexidade ou risco.

O relatório sugere que a adoção de Agentic AI ainda se encontra numa fase inicial, sendo que apenas cerca de 25% das soluções disponíveis no mercado apresentam capacidade efetiva de execução autónoma, enquanto aproximadamente 45% mantêm um papel predominantemente consultivo, sem autonomia de execução. 43% dos casos de utilização correspondem a agentes simples ou orientados por modelos, refletindo uma maturidade tecnológica ainda inicial ou intermédia.

Todavia, a área de Customer Experience já representa cerca de 10% da atividade global associada a esta tecnologia, e o relatório prevê que cerca de um quarto das organizações venha a implementar alguma forma desta inovação até 2028.

“Durante anos, as organizações concentraram-se em compreender melhor os clientes. Hoje percebemos que conhecer o problema não é o mesmo que resolvê-lo. A verdadeira diferenciação não está em recolher mais dados ou gerar mais insights, mas na capacidade de agir de forma consistente, à escala e no momento certo. É essa capacidade de execução que vai diferenciar as marcas nos próximos anos”, comenta Pedro Santos, Country Leader da Foundever em Portugal.

Refira-se  ainda que, segundo o relatório, o sucesso da implementação das ferramentas de Agentic AI dependerá também da capacidade das organizações em definir modelos robustos de gestão, supervisão e controlo. As empresas deverão, por isso, equilibrar a inovação tecnológica com o conhecimento operacional, de forma a responder às crescentes expectativas dos clientes e a gerar vantagens competitivas sustentáveis.