Norte-americana Target avalia se os funcionários sorriem e cumprimentam os clientes

A rede de lojas Target, nos EUA, criou um sistema para medir a simpatia e a cordialidade dos funcionários nas lojas. Conquistar clientes e aumentar vendas é a meta final.

E se os vendedores fossem avaliados pelo nível de simpatia no atendimento ao cliente?  É o que está a fazer a Target, uma rede de retalho com lojas espalhadas pelos Estados Unidos que está a testar um sistema que avalia se os funcionários sorriem, cumprimentam os clientes e oferecem ajuda. Ou seja, a empresa decidiu testar o quão simpáticos e atenciosos são os seus funcionários quando atendem um cliente. A empresa alargou, assim, o conceito de experiência do cliente nos seus espaços físicos ao implementar este sistema de avaliação de desempenho que mede o nível de cordialidade dos funcionários, o que envolve critérios como simpatia, interação com os consumidores e disposição para oferecer ajuda durante as compras.

A medida, enquadrada na estratégia da empresa para conquistar clientes, recuperar as vendas e melhorar a imagem, envolve a avaliação dos trabalhadores em categorias como a interação com o público, confiabilidade, trabalho em equipa e execução de tarefas. Assim, em termos práticos, os gestores usarão um sistema de pontuação para medir a frequência com que os funcionários sorriem, cumprimentam os clientes ou se oferecem para ajudar.

“A experiência do cliente começa com uma equipa acolhedora, amigável e prestativa”, afirmou por Michael Fiddelke, CEO da Target.  Aliás, em apresentações recentes a investidores, o executivo afirmou que a melhorar a experiência dos consumidores é uma das prioridades da companhia, ao lado do investimento na reforma das lojas, em tecnologia e em merchandising.

Assim, os funcionários são incentivados a sorrir, cumprimentar ou fazer contato visual quando um cliente estiver a cerca de três metros de distância e oferecer ajuda quando estiver a pouco mais de um metro. A empresa afirma que as avaliações dos funcionários ainda estão em fase de teste, mas espera-se que sejam expandidas a toda a cadeia. A Target afirma já ter treinado mais de 300 mil funcionários neste novo programa.

Essa iniciativa reflete uma tendência no setor do retalho, numa altura em que os consumidores estão cada vez mais seletivos em relação aos locais onde gastam o seu dinheiro. Algumas empresas já monitorizam o desempenho do atendimento ao cliente de diferentes maneiras, como, por exemplo, a velocidade de atendimento nas caixas.