A pandemia fez disparar o comércio eletrónico e colocou desafios importantes às cadeias de distribuição que alimentam o retalho. Conheça as lojas físicas que vão sobreviver, segundo o cofundador da Ignitia Office, espaço de coworking em Nova Iorque.

A transformação digital (DX) no setor do retalho é aceite como essencial e é agora, segundo estudo da Fujitsu, imparável. Mais de dois terços dos retalhistas em nove países encara a DX como essencial para a tecnologia do retalho, sendo que apenas 7% discorda.

Com as experiências de compras online e físicas a aproximarem-se cada vez mais, os resultados do estudo da DataDriven para a Fujitsu confirmam que a maioria das DX está bem encaminhada nos retalhistas. Os departamentos financeiros são os pioneiros, com uma implementação madura existente ou bem encaminhada em 63% dos inquiridos. As vendas (62%), o apoio ao cliente (59%) e as operações de frente de loja no retalho (59%) não andam longe.

Josh Bobrowsky, cofundador e CEO de um espaço de coworking que opera em Nova Iorque, a Ignitia Office, tem analisado como a Covid-19 está a provocar mudanças no mercado de retalho.

Bobrowsky revelou na Forbes os três tipos de lojas de retalho  que irão sobreviver e como cada uma terá oportunidade de prosperar.

1. Loja de experiência com elevada faturação
O melhor exemplo é a Apple. Com uma receita de mais de 5 mil dólares (4 mil euros) por metro quadrado, a Apple foi classificada como a principal loja de retalho dos Estados Unidos em 2017. “O que a torna tão bem-sucedida é a combinação de uma experiência incrível na loja e um produto de ótima qualidade”, explica o cofundador da Ignitia office.

Se entrar numa loja da Apple, será recebido por um funcionário que está disponível para falar sobre os produtos da marca. A loja é limpa e organizada, e os clientes aprendem de forma dinâmica, algo que é impossível através de uma compra online.

A marca de eletrónicos não está sozinha quando o assunto é mostrar aos clientes que eles são realmente valorizados. Outros grandes nomes, como Lululemon e Tiffany & Co., têm também experiências bem pensadas e trabalhadas nas suas lojas.

“As três que mencionei oferecem produtos amplamente diferentes e cada uma garante que as suas lojas sejam excecionais em serviço e atendimento. Para dar aos clientes uma ótima experiência, comece por oferecer esta qualidade de ambiente aos seus funcionários. Se os seus colaboradores são felizes, valorizados e respeitados, é mais fácil atenderem os consumidores com cuidado”, aconselha Bobrowsky.

2. Modelos híbridos que combinam experiências online e presenciais
Por melhor que seja a interface de utilizador online, há quem não dispense o ver, tocar e interagir com um produto físico. As empresas de retalho híbridas usam showrooms para destacar os seus produtos, mas não esperam que o próprio espaço seja necessariamente o ponto de venda.

Um ótimo exemplo disso são os sofás Burrow, que são maioritariamente vendidos online. No entanto, amarca possui um showroom sofisticado em Manhattan. O showroom em si é um lugar onde as pessoas podem se sentar, assistir a filmes e relaxar após um dia de compras. O cliente entre e sente-se bem-vindo ao perceber que há um lugar confortável para se acomodar: os sofás. O objetivo é aumentar as vendas online e oferecer aos clientes um lugar para interagir com os produtos antes de adquiri-los online.

Segundo Bobrowsky, para as marcas que desejam adotar um modelo híbrido, “a solução é permitir que os seus clientes interajam com os seus produtos sem tentar vendê-los. Adotar essa abordagem descontraída a um vendedor qualificado que possa responder a todas as perguntas e ajudar na compra, se necessário, é uma maneira de criar uma ótima experiência ao cliente e concluir mais vendas”.

3. Espaços de luxo para marcas de luxo
Produtos sofisticados e de luxo podem aumentar o valor geral de uma marca, obtendo exposição nos mercados premium. Um bom exemplo disso é a loja da Tesla em Manhattan, localizada no Meatpacking District.

A seleção de um edifício num local premium ajuda a aumentar o prestígio geral da marca, mesmo que o objetivo do espaço não seja agregar lucro diretamente.

Existem muitos outros exemplos de lojas de luxo como a Louis Vuitton e a Ferrari que estão focadas em branding e marketing. Provavelmente esperam ter perdas na própria loja, mas percebem que isso criará um ROI – retorno sobre o investimento– positivo nos gastos com marketing.

“Se está a atrair um público de alto nível, deve criar uma oferta de produto que as pessoas se orgulhem de ter como parte das suas vidas. O nosso negócio é uma oferta premium, por isso percebemos o quanto é importante para os nossos clientes se sentirem orgulhosos do seu espaço. Quando um escritório faz com que as pessoas se sintam especiais, ajuda a equipa com o recrutamento, a retenção de funcionários e a captação de recursos”, conclui Bobrowsky.

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