Entrevista/ “Os clientes querem comunicar com as empresas nos mesmos canais que comunicam com os amigos”

O Inbox.ai, um Slack de comunicações externas que permite serviços de chat em tempo real entre clientes e a função de apoio ao negócio, é a nova solução da MessageBird. Robert Vis, fundador e CEO da start-up, apresentou as potencialidades da plataforma e explicou o que ela pode fazer pelas empresas neste período em que o teletrabalho é predominante.

Numa altura em que os portugueses estão em casa e não podem deslocar-se aos escritórios e bancos, por exemplo, e ficam totalmente dependentes dos serviços online, a start-up MessageBird diz ter a solução: o Inbox.ai para trabalhar remotamente. Assumindo-se como uma concorrente da portuguesa Talkdesk, a start-up disponibiliza desde março este serviço que funciona como um agregador de diferentes aplicações de conversação.

Em entrevista ao Link To Leaders, o fundador e CEO da MessageBird, Robert Vis, descreve o serviço como uma espécie de Slack para comunicações externas, abrindo um canal nos serviços de chat em tempo real entre os clientes e a função de apoio ao negócio, e dessa forma, pretende diminuir os tempos de espera indeterminados.

O objetivo da empresa passa por responder às necessidades de comunicação de grandes tecnológicas como a Uber, a Google ou a Revolut, que já têm centros de apoio ao cliente em Portugal. A MessageBird tem já um cliente português, a Randstad, mas promete não ficar por aqui e conquistar o mercado nacional.

O que o inspirou a começar a MessageBird?
A nossa visão na MessageBird é tornar a comunicação um negócio tão fácil como comunicar com um amigo. A inspiração veio de uma observação da vida real: à medida que o mundo se torna mais móvel, as empresas e as marcas já não podem dar-se ao luxo de interromper a vida dos clientes; eles precisam de adaptar-se sem problemas e perfeitamente, enquanto os seus clientes estão lá fora a viver as suas vidas. Não há muitas pessoas que queiram parar o seu dia para esperar por um agente de apoio.

Ao mesmo tempo, as empresas estão a lutar pela lealdade dos clientes. Perceberam que os consumidores querem conveniência e que vão dar a sua lealdade às marcas que a fornecem. De facto, 86% dos consumidores dizem que pagariam mais por uma melhor experiência. Na verdade, a experiência do cliente é projetada para ultrapassar o produto e o preço como diferenciadores-chave das marcas este ano

O que é a MessageBird e como se encaixa numa comunicação empresarial moderna?
Os clientes querem comunicar com as empresas nos mesmos canais que comunicam com os amigos – e, cada vez mais, esses são canais de mensagens. Querem comunicar nos seus próprios prazos e não querem começar desde o início cada vez que se conectam com um novo negócio.

Como descreve o seu novo serviço Inbox.ai?
Projetado para ser “a folga para comunicações externas”, o Inbox.ai leva 60 segundos para ser configurado e permite que os clientes comuniquem com as empresas em tempo real, partilhando tudo desde imagens e vídeo a geolocalização através do WhatsApp, SMS, Voz, Messenger, WeChat, Apple Business Chat, RCS, Line e Telegram. As mensagens que chegam e as conversas com os clientes, independentemente do canal, são depois combinadas num único sítio para mais facilmente serem catalogadas e analisadas usando IA para palavras-chave, e fornecendo informações rápidas sobre as necessidades do cliente.

A plataforma aproveita os webhooks para se integrar facilmente em ferramentas de terceiros e também vem pré-carregada com integrações, incluindo Shopify, Slack, Salesforce, Jira, e muito mais. A Inbox.ai foi testada e está atualmente a ser usada pela HelloFresh na Europa, pela Zilingo na Ásia e pela Join Buggy e Tix Telecom na América Latina.

Quem são os potenciais clientes?
Esperamos que qualquer um e todos na área do costumer service que queiram apostar nesta área. Não temos concorrentes porque ninguém oferece uma primeira solução de mensagens que praticamente qualquer empresa, em qualquer continente, pode usar. A diferença é que arquitetámos a nossa plataforma do zero para lidarmos globalmente com infraestruturas de comunicações fragmentadas e complexas.

(…) poderá ser uma aplicação de tecnologia critica agora para ajudar cada negócio a sair da tempestade.

Como pode ser uma solução para as empresas no contexto do coronavírus?
Esta ferramenta permite que qualquer pessoa, em qualquer lugar, na organização, assuma facilmente o apoio ao cliente, o que será crítico porque se não nos for permitido entrar nos nossos escritórios, lojas, bancos, supermercados etc, então vamos estar completamente dependentes de serviços on-line para tudo, desde mercearias à banca e isso significa um enorme pico em chamadas telefónicas quando as coisas correm mal. Tendo mais canais, mas uma única linha para cada cliente, poderá ser uma aplicação de tecnologia critica agora para ajudar cada negócio a sair da tempestade.

“(…) estamos em conversações para mais parcerias de negócios em Portugal e noutros países”.

Já está a trabalhar com clientes portugueses?Como está a apresentar o serviço ao mercado português?
Já temos um cliente português, a Randstad. Atualmente, estamos em conversações para mais parcerias de negócios em Portugal e noutros países.

Quais são os negócios mais rápidos a adotar plataformas de voz e comunicações unificadas?
Estamos a assitir a uma transição interessante de call centers com salas cheias de pessoas a responder e a manusear manualmente cada chamada, para experiências mais automatizadas e digitalizadas para quem liga.
Ter alguém ao telefone significa ficar à espera, mas ter a nossa resposta através de um chatbot automatizado é instantâneo. O Inbox permite que as empresas combinem ambas as experiências numa única ferramenta, então temos visto negócios de todos os tipos interessados na solução como early adopters.

Claro, que muitas empresas experientes em tecnologia estão interessadas por causa das integrações que o Inbox permite com os outros produtos que usam, mas também estamos a ver empresas que nunca “foram digitais” a reconhecem a necessidade de o fazerem e a manifestarem interesse no Inbox.

Como é que isso impacta as operações de branding e de marketing?
O Inbox tem sido como uma extensão natural do nosso conjunto de produtos. Enquanto a maioria das empresas de contact centers/customer support começam por construir esse tipo de produto, nós começamos por construir dcanais de comunicação de classe mundial e, em seguida, construímos o Inbox em cima desses canais.

Então, antes do Inbox estávamos a divulgar a força das nossas APIs e da nossa rede global de operadoras. Agora esses pontos fortes ajudam a diferenciar o Inbox da concorrência – somos capazes de oferecer mais canais de comunicação a uma qualidade mais elevada e a um custo mais baixo.

Dito isto, estamos definitivamente a atrair novos tipos de clientes que podem não saber o que é uma API, mas que estão definitivamente interessados em oferecer apoio aos seus clientes através de uma ferramenta como o Inbox. Assim, marketing e o branding estão a trabalhar para melhor incluir estas novas “personas” nas suas atividades.

“Muitas ferramentas de marketing têm como função rastrear, gerir e otimizar a comunicação entre o negócio e o cliente por uma questão de envolvimento, conversão, e, em última análise, receitas. Nada disso seria possível sem a digitalização da comunicação”.

Qual é a relação entre tecnologia de marketing e comunicações digitais?
Muitas ferramentas de marketing têm como função rastrear, gerir e otimizar a comunicação entre o negócio e o cliente por uma questão de envolvimento, conversão, e, em última análise, receitas. Nada disso seria possível sem a digitalização da comunicação. Por exemplo, o email marketing permite o rastreio de métricas como as aberturas e os cliques, e você poderia criar diferentes campanhas baseadas no comportamento como se alguém fosse um utilizador ativo ou não.E agora o email, relativamente, é uma tecnologia antiga. As pessoas usam o Messenger e o WhatsApp e muitos outros canais de comunicação que lhes permitem trocar ainda mais informações.

Que marcas/indústrias conseguiram transformar com sucesso a sua viagem digital usando plataformas de comunicações?
Grandes marcas como a Amazon tiveram uma vantagem em fornecer construção de marca e fidelização gerando experiências ao cliente. O Inbox.ai muda isso. O MessageBird está a tornar isso possível até mesmo para a mais pequena empresa poder fornecer apoio ao cliente semelhante à Amazon, sem um enorme investimento financeiro ou um peso excessivo nos recursos de desenvolvimento. É por isso que hoje estamos a lançar a MessageBird Inbox. Uma solução gratuita e out-of-box, que qualquer negócio pode usar para fornecer experiências modernas do cliente.

Como é que as empresas podem maximizar o seu ROI ao usarem a vossa plataforma?
Trabalhámos muito para construir uma rede de alta qualidade e canais de comunicação de baixo custo, então mesmo que um negócio chegue até nós porque ouviram falar do Inbox como uma incrível ferramenta de apoio ao cliente free-to-use, eles só têm a ganhar com a utilização da nossa plataforma também no resto das suas comunicações (marketing, vendas, etc.). Além disso, a automatização disponível na nossa plataforma pode trazer muito valor: hoje, há toneladas de perguntas/respostas que podem ser automatizadas e à medida que a nossa tecnologia de IA avança podemos fornecer ainda mais os clientes.

O Inbox torna mais fácil que qualquer empresa comece a usar canais como o WhatsApp, SMS, Voice, Messenger, WeChat, Apple Business Chat, RCS, Line e Telegram. Isto inclui os tradicionais  call centers que historicamente estiveram focados nas chamadas de voz.