O impacto da Geração Z na experiência do cliente

Uma nova geração vai dominar o mercado de trabalho – é a primeira ideia-chave do estudo “CX Roles of the Future 2035”. Trata-se da Geração Z, que tem características e expectativas muito diferentes das gerações anteriores, e às quais todas as empresas, nomeadamente as que operam no setor de experiência do cliente (CX), devem adaptar-se o mais rapidamente possível.

A verdade é que a Geração Z privilegia a velocidade: tem um perfil de consumo que opta por interações rápidas, personalizadas e através de canais digitais.

Isto indica-nos que as ferramentas de Inteligência Artificial (IA) são essenciais para que as empresas antecipem as necessidades desta geração e lhes ofereçam soluções individualizadas. Até porque, de acordo com o estudo, essa é, também, uma expectativa destes consumidores. Chatbots alimentados por IA e assistentes virtuais já conseguem resolver os desafios acima colocados de forma autónoma e até gerar respostas humanizadas. Desta forma já se sentem melhorias ao nível da eficiência, o que permite aos consumidores encontrarem soluções por si mesmos – uma autonomia valorizada pela Geração Z.

As empresas que adotarem estas tecnologias e adaptarem as suas estratégias estarão mais bem preparadas para responder às expectativas dos novos consumidores, oferecendo experiências adaptadas e individualizadas. E não há que ter medo: a IA não vai substituir os agentes humanos, mas sim complementar o seu trabalho.

E se, enquanto consumidor, a geração Z privilegia a velocidade, enquanto força de trabalho, tem uma visão disruptiva.

Tendo crescido com acesso total a tecnologia e a dados, esta geração é a primeira a ser considerada “nativa digital”, por isso, já vem preparada com competências avançadas. Aqui, destaco a familiaridade inata com ferramentas de IA generativa que dão a possibilidade aos jovens trabalhadores de ficarem mais libertos para resolverem questões complexas que exijam empatia e inteligência emocional – características exclusivamente humanas.

Esta geração tem um espírito inovador e facilidade em adquirir novos conhecimentos rapidamente, por isso, criar a equipa ideal não será um problema – e como o estudo refere, será essencial em 2035.

Trabalhar com esta geração pode trazer desafios apenas para empresas que não estejam dispostas a abandonar modelos de gestão muito tradicionais e a investir na promoção do bem-estar mental, da inclusão e da diversidade.

Em especial no setor de CX, as empresas que conseguirem alinhar as suas estratégias com as expectativas da Geração Z – tanto como consumidora como colaboradora – estarão melhor posicionadas para serem bem-sucedidas neste mercado em tão rápida evolução.