Entrevista/ “Estou convicto que as ferramentas digitais nunca substituirão completamente a interação humana”

“Acredito que a diversidade é um trunfo para qualquer empresa, e é por isso que devemos investir nas nossas pessoas e nas suas diferenças”, defende o novo CEO da Teleperformance em entrevista ao Link To Leaders.

Pedro Gomes foi anunciado como CEO da Teleperformance no início deste mês, um desafio que o próprio assume que encarou com  muito entusiasmo. Com mais de 25 anos de experiência na área da gestão da experiência do cliente, Pedro Gomes tem metas claras para a nova função, entre as quais “continuar a garantir que somos uma empresa que aposta na diversidade e inclusão”, reforçar a transformação tecnológica e contribuir para que Portugal mantenha uma posição competitiva neste setor de atividade.

Depois de 15 nos na empresa como encara agora este novo desafio, o de assumir o cargo de CEO?
Encaro este desafio com muito entusiamo! Comecei a trabalhar na Teleperformance em 2007, como Business Unit Manager, e tem sido uma trajetória de que me orgulho muito. Depois de ter cumprido várias funções na empresa, em Portugal e a nível internacional, este é o culminar de um percurso que, apesar de exigente, também tem bastante de natural. Saber que as minhas decisões impactam toda a equipa é, ao mesmo tempo, um desafio e uma grande responsabilidade. Tenho a certeza que a bagagem que trago destes últimos anos vai ajudar-me a contribuir para o crescimento da equipa e da Teleperformance.

De que forma o facto de ter passado por várias funções dentro da empresa, desde COO a Chief Client Solutions Officer, o prepararam esta nova etapa?
Acredito que a experiência tem uma grande importância e que todas as funções que assumi tanto aqui como em experiências profissionais anteriores me acrescentaram conhecimentos que me serão úteis no meu dia a dia enquanto CEO. Trabalhar na Teleperformance durante 15 anos e ter assumido diferentes cargos permitiu-me aprofundar não só o conhecimento sobre o funcionamento da empresa como da própria indústria e do negócio. Por isso, encaro estes últimos anos como uma mais-valia para esta nova função de CEO, numa indústria complexa e competitiva, em que nenhum dia é igual aos anteriores.

“Uma comunicação eficaz, clara e direta é essencial para gerir uma equipa multicultural”.

A empresa é conhecida pela multiculturalidade de colaboradores. Em termos de RH, quais os princípios essenciais para conseguir gerir eficazmente pessoas culturas tão diversificadas?
Acredito que a multiculturalidade é uma parte fundamental do nosso sucesso, por isso, temos um conjunto de princípios que consideramos essenciais para geri-la eficazmente. O primeiro é a inteligência/consciência cultural, que advém da interação das nossas pessoas, mas sobretudo de um entendimento claro de como as diferenças culturais podem influenciar a comunicação e a tomada de decisão.

Outro ponto está relacionado com a forma como comunicamos. Uma comunicação eficaz, clara e direta é essencial para gerir uma equipa multicultural. Todos devemos fazer um esforço para compreender os diferentes estilos de liderança e ajustar a nossa comunicação em conformidade. Isto pode significar usar diferentes linguagens inclusivas, adaptar o nosso tom ou ritmo ou acrescentar contexto adicional, para algumas audiências. Além disto, é importante garantir que as equipas têm acesso a oportunidades de desenvolvimento/formação sobre estas matérias, que lhes deem ferramentas sobre como gerir e comunicar com diferentes culturas e quais os procedimentos a serem tidos em conta caso alguém sinta que não está num ambiente inclusivo.

Por fim, acredito que na Teleperformance Portugal existe um claro compromisso em fomentar uma cultura inclusiva, onde as pessoas se sintam valorizadas e respeitadas, com segurança psicológica. Isso inclui, no curto-médio prazo, a implementação da nossa estratégia de Diversidade, Equidade e Inclusão, que assenta em quatro pilares base – Liderança, Sistemas, Cultura e Reputação.

Outro ponto importante passa por garantir que estas culturas se encontram, além do trabalho, e formam a sua própria comunidade. Temos internamente o nosso TP club, onde todas as semanas se realizam atividades que vão ao encontro dos gostos e interesses dos nossos colaboradores, e os ERGs (Employee Resource Groups) onde as pessoas se juntam por afinidade a um tema/causa.

Acredito que a diversidade é um trunfo para qualquer empresa, e é por isso que devemos investir nas nossas pessoas e nas suas diferenças (e por vezes grandes semelhanças) culturais para atingir o sucesso e vencer em conjunto.

“Os jovens são atraídos por organizações que proporcionam oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissionais (…)”.

Como fazem para atrair jovens talentos internacionais?
Para atrair jovens talentos internacionais, optamos por uma abordagem que combina vários fatores relacionados com a cultura empresarial e oportunidades de crescimento profissional e pessoal. Apostamos numa cultura empresarial que fomenta a diversidade, criatividade, crescimento e inovação. Os jovens são atraídos por organizações que proporcionam oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional, assim como um ambiente de trabalho de apoio e inclusivo. Ao criar uma cultura que dá prioridade ao bem-estar dos colaboradores e que proporciona oportunidades de trabalho diferentes, conseguimos atrair e reter talento de todo o mundo.

Além disso, todos os que trabalham na Teleperformance têm a oportunidade de viver numa cidade excelente com ótimo tempo. Muitos jovens profissionais procuram um ambiente urbano dinâmico que ofereça uma alta qualidade de vida e acesso a comodidades culturais. Ao posicionarmos a nossa empresa num tal local, com a nossa experiência atlântica, podemos apelar aos candidatos que procuram um ambiente dinâmico e estimulante para viver e trabalhar. A nossa capacidade para atrair talento internacional resulta, por isso, de todos os benefícios que oferece aos colaboradores, tais como o ambiente de trabalho de apoio e uma equipa dedicada.

“O contacto entre os nossos colaboradores e o cliente final é parte fundamental na experiência que as marcas que representamos proporcionam aos seus clientes (…)”.

Afirmou recentemente que a “Teleperformance é um parceiro significativo para empresas e instituições e ajuda esses parceiros a incorporar a otimização trazida pela digitalização, preenchendo as lacunas entre a gestão emocional humana e cold data”. De que forma a empresa coloca em prática este objetivo?
Utilizamos a tecnologia para dar autonomia aos utilizadores dos nossos serviços e, ao mesmo tempo, facilitar a conexão humana. O contacto entre os nossos colaboradores e o cliente final é parte fundamental na experiência que as marcas que representamos proporcionam aos seus clientes, para além dos produtos que comercializam ou dos serviços que prestam.

Esses momentos de contacto entre os utilizadores e essas marcas podem definir o futuro do relacionamento entre essas partes – o que chamo os “momentos da verdade”. Por isso, temos de estar preparados para a responsabilidade desses momentos e fazemo-lo com os nossos colaboradores que incorporam a paixão pelo serviço, ajudados por tecnologia e processos que lhes permitem fazer a diferença.

O nosso objetivo é continuar a utilizar a tecnologia mais adequada e atualizada, de forma a minimizar o tempo despendido pelo talento humano em tarefas repetitivas ou de baixo valor, para com isso libertar a competência e disponibilidade do nosso talento para os tais momentos da verdade.

No fundo, e tendo em conta que estamos numa indústria em que o contacto com as pessoas é fundamental, precisamos de uma componente humana extremamente forte. Queremos, por isso, colocar a par e passo high tech e high touch, unindo e fortalecendo estas duas componentes.

E como vê o futuro da atividade dos call centers tendo em conta a projeção que as ferramentas digitais, como a inteligência artificial, estão a assumir neste setor?
O tipo de serviços que prestamos atualmente vai muito além de um simples “call center”. Somos um customer interaction center e centro de competências de apoio aos utilizadores e pacientes, às empresas e instituições.  Temos uma forte presença em diferentes indústrias, tais como a Banca, Serviços Financeiros e Fintechs, Tecnologia, Gaming, Saúde, Digital Advertising, entre outros.

Tendo em conta a relevância que as ferramentas digitais e a inteligência artificial estão a assumir neste setor, precisamos de continuar a utilizá-las para prosseguir o processo de facilitação da relação entre os clientes e marcas. Desta forma, mais uma vez, estamos a contribuir para a libertação do talento humano para os momentos da verdade, em que há uma verdadeira conexão entre os utilizadores e as empresas. Mas, apesar disso, estou convicto que as ferramentas digitais nunca substituirão completamente a interação humana. São e serão um facilitador, mas nunca um substituto.

Como é que a Teleperfomance tem acompanhado a transformação digital? Para onde vão as vossas apostas em termos de investimento tecnológico?
Temos sempre acompanhado e mesmo liderado a transformação tecnológica do setor e continuamos a apostar na investigação e desenvolvimento de soluções digitais que permitem resolver os desafios dos nossos clientes e dar uma resposta às expetativas dos utilizadores dos serviços, nas várias indústrias em que estamos presentes.

Metaverso, virtual reality e advanced reality, ChatGPT, data analytics e outras ferramentas de inteligência artificial, são apenas alguns exemplos de instrumentos em que estamos a investir e a explorar. Nesse sentido, temos disponibilizado canais adicionais de integração deste tipo de serviços para uma melhoria contínua do customer experience.

Como carateriza o consumidor de hoje? Mais exigente? Mais informado?
Pela primeira vez na história, temos cinco gerações distintas que coabitam no planeta, num momento de mudança e desenvolvimento acelerados. E como cada geração tem diferentes expetativas, exigências e traços, seria redutor traçar apenas um perfil de consumidor.
Baby Boomers, Geração X, Geração Y, Geração Z e Geração Alpha têm, obviamente, diferentes características, comportamentos e ambições e é essencial que o aceitemos e procuremos soluções adequadas para toda essa diversidade.

Diria ainda que, tendo em conta a indústria em que “se desloca”, cada consumidor tem comportamentos muito distintos. A forma como um consumidor seleciona, por exemplo, soluções de viagens é muito diferente como pesquisa soluções de saúde, que por sua vez também não tem nada a ver com a forma como ele se relaciona com um fornecedor da indústria financeira. Caracterizar um perfil standard não se adequa ao mercado atual.

“(…) o meu objetivo (…) é continuar a garantir que somos uma empresa que aposta na diversidade e inclusão”.

Que cunho pessoal gostaria de implementar na Teleperformance?
O facto de sermos uma empresa com um modelo tão colaborativo e que integra a visão de todos os seus membros facilita a sinergia na troca de ideias e opiniões para uma melhoria constante. Por isso, nestes 15 anos tive a oportunidade de dar o meu cunho pessoal, tal como os meus colegas o têm feito. É esta diversidade e contribuição de todos que nos torna tão fortes.

Assim, o meu objetivo, especialmente assumindo agora as funções de CEO, é continuar a garantir que somos uma empresa que aposta na diversidade e inclusão. Ambiciono que continuemos a ser vistos como uma referência na indústria em que atuamos, não só para quem colabora e tem parcerias connosco, como para quem queira, eventualmente, trabalhar connosco.

Portugal é um dos mais de 170 mercados em que a Teleperformance está presente. O que distingue o mercado nacional?
Portugal tem vindo a crescer imenso neste setor e continua, por isso, numa posição bastante competitiva, especialmente no que diz respeito às práticas de suporte ao utilizador e customer experience management.

A verdade é que esse sucesso está muito relacionado com a cultura de serviço que existe no nosso país – o facto de sermos muito abertos ao exterior, termos muita facilidade em aprender outros idiomas e termos fortes soft skills, dá uma vantagem competitiva muito grande ao nosso país neste setor. Para além disso, a atratividade de Portugal para os estrangeiros permite também que consigamos recrutar com relativa facilidade talento de línguas diferentes. Como isso, conseguimos juntar o espírito de bom serviço, as competências técnicas e as competências multilingues de forma ímpar.

Afirma querer continuar a ser líder de mercado na entrega de soluções de gestão combinando high tech e high touch. O que significa essa combinação para as empresas vossas clientes?
Queremos que os nossos clientes e parceiros possam continuar a contar sempre com as soluções tecnológicas mais eficientes e atualizadas, de forma a facilitar o seu relacionamento com os seus clientes. Além disso, pretendemos que estes tenham ao seu dispor o melhor talento humano possível e disponível no mercado. Só assim é que conseguimos garantir a melhor representação possível nos momentos de verdade.

Quais as suas expetativas para o crescimento do negócio da Teleperformance em Portugal este ano?
Ainda que neste momento nos deparemos com um contexto global económico algo incerto, a nossa ambição é continuar a crescer seguindo o caminho que temos traçado até aqui. Vamos continuar a seguir o mesmo percurso, garantindo a máxima satisfação dos nossos colaboradores, parceiros e clientes, continuando a ser um adjuvante mesmo – ou até sobretudo – em momentos de alguma instabilidade económica.

Respostas rápidas:
O maior risco: Não vejo como um risco, mas sim como uma oportunidade: continuar a crescer, apostando na diversidade, e correspondendo às expetativas dos nossos colaboradores e clientes.
O maior erro: Tudo o que nos acontece – de bom ou menos bom – constitui uma oportunidade de aprender e fazer melhor no futuro, pelo que não encaro algo que me possa ter acontecido como “erro”.
A maior lição: Todos os dias são uma aprendizagem para mim, tanto no âmbito profissional como pessoal.
A maior conquista: Sem dúvida o meu percurso na Teleperformance e estes últimos anos em constante crescimento profissional.