Chatbots devem estar alinhados com a identidade e valores da marca, defende Minsait

O chatbot deve estar alinhado com a identidade e valores da marca, para que o cliente possa identificar as características que conhece e aprecia nas suas interações, defende a Minsait.

A pandemia de Covid-19 levou as grandes empresas e pequenos negócios a potenciar outras formas de comunicação com os clientes e colaboradores. Com a inteligência artificial a ganhar terreno, a aposta nos assistentes virtuais (chatbots) foi a solução encontrada.

Estima-se que o investimento das empresas em chatbots ascenderá aos 4,5 mil milhões de dólares (cerca de 3,8 mil milhões de euros) e que 15% de todas as interações no atendimento aos clientes deverão ser geridas totalmente por sistemas de inteligência artificial já este ano, avança a Minsait, empresa da Indra, em comunicado.

A empresa tecnológica considera que os chatbots são os novos aliados das marcas, uma vez que permitem um alinhamento da mensagem com os valores e princípios da organização. Além disso, reforçam a identidade, ajudam a melhorar a qualidade do atendimento e a renovar a experiência do utilizador.

No entanto, a empresa sublinha que não basta ter um chatbot, é necessário que este robô seja desenvolvido, tendo em conta os valores da marca, para que os clientes consigam identificar as características que conhecem e apreciam.

Esse alinhamento passa pela linguagem, mas também pela identidade visual, design, cores, logótipo, tipografias, entre outros. “Só desta forma é que o chatbot poderá ser um representante completo da marca, defende”, frisa.

“Este modelo de interação é cada vez mais frequente, mas para que o utilizador se sinta mais identificado com este interlocutor é necessário criar personalidade na comunicação. Podemos resolver o problema ao cliente com uma interface de conversação básica, mas a única forma de oferecer uma verdadeira experiência ao utilizador é disponibilizar um chatbot que reflita fielmente a identidade da marca”, afirma Vasco Mendes de Almeida, diretor de Tecnologias Avançadas da Minsait em Portugal.

Segundo o profissional, “é fundamental definir o perfil do interlocutor com quem os clientes vão interagir, desde o género, ao sotaque, velocidade do discurso e tom, pois todas estas características podem afastar ou aproximar o utilizador”.

A Minsait verificou que estes sistemas são ferramentas essenciais em determinados setores de atividade. Por exemplo, na gestão de processos na administração pública onde, através dos Serviços de Interface Conversacional da Minsait, foi possível reduzir em mais de 30% as visitas dos cidadãos às instalações físicas através da utilização de chatbots. O serviço ao cliente também aumentou 80% através dos assistentes virtuais, melhorou a acessibilidade do utilizador final e facilitou a eficiência na utilização de procedimentos telemáticos.

Minsait desenvolve Framebot para criação de assistentes personalizados
A empresa desenvolveu um “framework “próprio, o Framebot, para criação de assistentes personalizados. O Framebot da Minsait é criado a partir de bibliotecas de “open source” que, graças a uma arquitetura baseada em micro serviços, pode integrar componentes de outras plataformas, como Dialog Flow, IBM ou Azure, para compreensão de linguagem, gestão das conversas, mecanismos de base de dados e análise de sentimentos.

O objetivo da Minsait passa por projetar e desenvolver assistentes que controlem um domínio específico e delimitado, para dar resposta a aspetos problemáticos identificados nas interações entre o cliente e a marca ou entidade.