Entrevista/ “A Catawiki está a introduzir no mercado uma nova forma de leiloar objetos”

O mais alto cargo na Catawiki, plataforma holandesa de leilões online que está presente no mercado português, é agora ocupado por uma mulher, Ilse Kamps. A nova CEO da Catawiki tem como principal desafio liderar a expansão da empresa para novos mercados.

A Catawiki, portal de leilões na Internet de mais rápido crescimento, anunciou recentemente a nomeação de Ilse Kamps para o cargo de CEO. Anteriormente, Ilse Kamps já desempenhava as funções de Chief Operating Officer na plataforma de leilões online.

Com um Bacharelado em Technical Business Engineering, pela HTS Amsterdam, Ilse Kamps desempenhou funções na Booking.com, tendo sido responsável por várias equipas antes de exercer o cargo de Global Director of Strategic Partnerships e, de seguida, o de Global Director of Customer Service. Neste último, foi responsável por toda a estratégia e gestão das equipas de apoio ao cliente em 11 países.

Sob sua supervisão, a equipa global dedicada ao apoio ao cliente aumentou de 1.200 a 3.500 colaboradores em apenas três anos. Ao mesmo tempo, Ilse Kamps conseguiu reduzir significativamente as taxas de contacto por meio de automação e atendimento automático, melhorando a qualidade do serviço e satisfação do cliente.

Em 2016, Ilse Kamps integrou a Catawiki para desempenhar as funções de Chief Operating Officer. Nesse cargo, teve como principal objetivo tornar o apoio ao cliente mais eficiente, para assim suportar o crescimento da tecnológica.

Recentemente, Ilse Kamps foi nomeada CEO da Catawiki, para liderar a expansão internacional da empresa, que em 2015 recebeu um financiamento de 75 milhões de euros, um dos maiores investimentos já realizados em tecnologia holandesa.

Falámos com a responsável para saber quais os seus objetivos, enquanto CEO do portal de leilões na Internet e sobre os desafios do ecommerce em Portugal.

Quais os desafios atuais do e-commerce em Portugal, nomeadamente de negócios com as especificidades da Catawiki?
Portugal é um mercado atrativo e acreditamos que vai continuar a desenvolver-se rapidamente ao nível do e-commerce. O nosso maior desafio, como acontece com qualquer empresa que se lança num novo país, é garantir que os potenciais licitadores e revendedores nos conheçam. A nossa equipa de marketing está a testar praticamente todos as hipóteses a este nível, no sentido de perceber qual a estratégia mais eficaz. Um outro grande desafio que encontramos em Portugal é o facto de não existir realmente uma cultura de leilões. Por isso, para além de ser necessário aumentar o reconhecimento da marca, temos de ser capazes de explicar o que fazemos.

E a nível europeu?
A nossa empresa está a crescer muito rápido. Conseguimos lançar-nos no mercado de vários países europeus nos últimos 2 anos, o que requer uma enorme coordenação entre todos os departamentos. Alinhar todos os departamentos, a todo o momento, é também um grande desafio. É essencial estabelecer objetivos e metas muito claros, em termos de quem faz o quê. É preciso desenvolver uma liderança qualificada e local! E manter, também, a simplicidade ao nível dos processos e procedimentos.

O que está na base do acelerado crescimento da Catawiki?
A Catawiki oferece a possibilidade de ligar pessoas de todo o mundo que gostam de vender ou comprar itens especiais e raros, muitos dos quais albergam histórias fascinantes. Que todos estes objetos sejam leiloados numa única plataforma constitui um dos mais significativos fatores do nosso sucesso. Para além disso, a Catawiki é a única plataforma de leilões online que trabalha com leiloeiros reais. Todos os objetos leiloados (35.000 por semana) começam por ser avaliados pela nossa equipa de especialistas (200 no total). Este serviço é único e promove uma enorme confiança junto dos nossos licitadores e vendedores. Os objetos que leiloamos, a confiança no processo e uma utilização fácil são a base do nosso crescimento.

O que espera deste novo desafio enquanto CEO na Catawiki?
Um dos principais desafios que encontro ao assumir o papel de CEO da Catawiki é o de conduzir a expansão da empresa para novos mercados, tornando-a uma das maiores plataformas de leilões a nível global.

Receberam em 2015 um financiamento de 75 milhões de euros, um dos maiores já realizados em tecnologia holandesa. O que lhes permitiu angariar um tal volume de investimento?
Acredito, acima de tudo, que a nossa capacidade de inovar nesta área é a principal razão pela qual suscitamos o interesse de investidores tão importantes. A Catawiki está a introduzir no mercado uma nova forma de leiloar objetos únicos e extraordinários, que parte sempre do valor de 1 euro. Tanto a confiança no método de pagamento, como a supervisão de todos os leilões por parte de especialistas constituem fatores de inovação que sustentam não só o sucesso da plataforma, mas também o interesse dos investidores, que assim confirmam o potencial crescimento e o sucesso que veem na nossa empresa.

Esta prevista a expansão da empresa para novos mercados no curto-prazo? Quais estão previstos?Lançámo-nos recentemente em 8 novos mercados, entre os quais se contam a Polónia, a Dinamarca, a Grécia e a Suécia. De momento, estamos focados em aprender com estes lançamentos recentes, mas também em crescer, tanto nos novos mercados, como naqueles em que já operávamos, como é o caso da Alemanha, França, Itália, Espanha, etc., onde acreditamos ainda existir um potencial para continuar a crescer.

Como pretende implementar o processo de reconhecimento da marca nesses novos mercados?
Quando nos lançamos num novo mercado, fazemos sempre acompanhar a atenção às Relações Públicas e ao marketing online de uma fase de teste e aprendizagem. Os países não funcionam todos da mesma forma. O que resulta num determinado país não resultará necessariamente nos restantes. Também tentamos avaliar o modo como as pessoas reagem quando começam a utilizar a Catawiki. Em Itália, por exemplo, houve um furor desde o início e recorremos apenas a Relações Públicas e às redes sociais. Outros países necessitam de estratégias de marketing ligeiramente diferentes.

Esteve ligada ao apoio ao cliente tanto no Booking.com como no Catawiki. O aprendeu destas experiências?
É a felicidade do cliente, quer seja licitador ou revendedor, que guia qualquer negócio. São os clientes satisfeitos que mais provavelmente voltarão a comprar e são também estes a recomendar o serviço a outros potenciais clientes. Não se pode descurar o apoio ao cliente, cuja otimização  é fundamental para garantir o sucesso do negócio. Este é um dos aspetos mais importantes que aprendi em ambas as empresas.

Como é possível melhorar a qualidade e eficácia do serviço de apoio ao cliente sem comprometer o bom ambiente de trabalho e o grau de motivação do colaborador?
Acredito tratar-se de dois aspetos distintos que não se comprometem, e que, na verdade, até se complementam. É totalmente possível criar ferramentas que melhorem o serviço para o cliente e que, simultaneamente, tragam benefícios para os colaboradores, de modo a que se sintam mais qualificados, motivados e inspirados no local de trabalho. O mais importante é incluir os colaboradores na solução e que estes encontrem o sucesso no desempenho da sua função.

São os números o único foco da sua estratégia para fazer crescer a empresa ou há outros fatores e preocupações implicadas e a salvaguardar?
Os números são importantes, especialmente quando temos investidores e há montantes elevados investidos na empresa. Mas os nossos objetivos comuns passam por construir um negócio sustentável a longo-prazo. É muito importante que, tanto os licitadores como os vendedores, estejam felizes com o nosso serviço e o continuem a utilizar. É para eles que todos os dias nos focamos em construir uma plataforma melhor. Estamos constantemente a experimentar maneiras de facilitar a utilização. Vamos aumentando a nossa escala de vendas, leiloeiros e apoio ao cliente, no sentido de suportar o crescimento da plataforma e de garantir que continuamos sempre a oferecer um serviço de grande qualidade. No entretanto, estamos sempre à procura de oportunidades para nos tornarmos mais eficientes. De momento, por exemplo, estamos a usar Machine Learning para providenciar aos nossos leiloeiros ferramentas de avaliação dos lotes que são colocados em leilão.

Como carateriza a sua liderança enquanto uma mulher no comando de uma tecnológica?
Na minha opinião, a liderança pode e deve ser sempre baseada no contexto situacional. Há vezes em que uma equipa, ou um membro dessa equipa, precisa de ser direcionado, enquanto outras vezes o que funciona melhor é treinar e oferecer apoio. Tento ajustar a minha liderança ao que é exigido por cada situação. O que é essencial em qualquer relação de trabalho é a confiança. Eu dou sempre 100% e tento ser aberta e acessível com os meus colegas. Invisto muito no estabelecimento da confiança. Espero não só que os meus colegas vejam isto, mas também que o repliquem.

Como vê o ecossistema empreendedor português?
Observamos um grande crescimento do ecossistema empresarial em Portugal. O aparecimento de start-ups com enorme potencial faz-nos acreditar que este ecossistema tem muito para crescer nos próximos anos, o que fomentará a chegada de outras empresas e empreendedores internacionais a Portugal.

Que dicas partilha com as empreendedoras nacionais?
Esta dica não é necessariamente dirigida a empreendedoras, mas funciona como um conselho mais geral. O que tenho vindo a aprender é o quão importante é construir uma equipa forte, que inclua especialistas altamente motivados. É impossível que uma só pessoa consiga saber tudo, e é por esse mesmo motivo que devemos sempre procurar estar rodeados de uma equipa de colaboradores forte, capazes de contribuir com a sua experiência e com os seus conhecimentos.