Boyden avalia impacto da liderança na gestão do cliente

O envolvimento dos CEOs e dos conselhos de administração é fundamental para uma estratégia de CRM bem-sucedida. A conclusão é do mais recente estudo da Boyden.

O “Executive Monitor: The C-Suite: Evolving Client Relationship Management” recentemente divulgado pela Boyden Global Executive Search, concluiu que o envolvimento da gestão nas organizações é um fator crítico para o sucesso da implementação das estratégias de Client Relationship Management (CRM).Ou seja, ainda que toda a organização esteja alinhada com a estratégia delineada nesta matéria, a realidade revela que o CEO, o CDO, o CMO e o CIO têm um papel fundamental para evidenciar a relevância e as mais-valias de uma aplicação correta deste tipo de processos.

Desenvolvido com base nos insights dos vários partners mundiais da Boyden, o estudo identifica as oportunidades e as vantagens que podem ser retiradas de um modelo aperfeiçoado de CRM. E são elas: a síntese de informação de fontes complementares ajuda a desenhar uma imagem mais detalhada e precisa das necessidades e preferências dos clientes; a informação recolhida permite às organizações adaptarem a interação com clientes, possibilitando uma experiência mais eficiente e positiva; o CRM disponibiliza uma orientação para uma gestão eficaz de receitas, despesas e inventário; e através de ferramentas de CRM as organizações podem assegurar que promoções e campanhas realizadas alcançam o target apropriado.

Fernando Neves de Almeida, managing partner da Boyden Global Executive Search Portugal, refere que “o envolvimento da gestão é crítico num processo de carácter tão transformacional como o da relação de uma organização com os seus clientes. É à liderança nas organizações que cabe a responsabilidade de decisão estratégica, alocação de recursos, a garantia de compliance e a adaptação da cultura organizacional”.

Para este profissional, o papel da gestão é indiscutível no momento de “conferir relevância a este processo na organização, assegurando que o mesmo é executado adequadamente em todos os seus níveis e que impacta positivamente na relação com o seu público e na procura de diferenciação no mercado. À liderança cabe o papel de apontar um rumo claro neste contexto e definir e delegar ações para a sua equipa”, afirma.

A Boyden salienta que a transformação associada às plataformas e ferramentas de CRM, sustentada em big data e data analytics, tornaram os mecanismos anteriormente desempenhados manualmente, lentos e compartimentados, em ações mais ágeis e consistentes. Assim, através da utilização de ferramentas mais avançadas, as organizações podem identificar e interpretar mais dados, e utilizá-los para conseguir um entendimento aprofundado acerca das necessidades dos seus clientes e do seu processo de negócio.

Apesar das mais-valias encerradas numa estratégia de CRM, os responsáveis da empresa lembram que são vários os desafios que se apresentam às organizações neste âmbito, desde a definição de uma estratégia que suporte objetivos de negócio e conduza a organização rumo a metas predefinidas, à ameaça causada pela utilização de forma parcial ou inconsistente destes processos ou as especificidades de determinados setores de atividade.