Entrevista/ “A lealdade permite construir equipas que funcionam muito bem umas com as outras”

Pedro Alves, Country Manager da Armatis em Portugal

Contratar cerca de 1000 novos colaboradores, nos próximos dois anos, e ajudar os clientes a fortalecer o seu desenvolvimento internacional, são algumas das metas da Armatis, afirmou Pedro Alves, o novo Country Manager da empresa em Portugal.

Especialista na gestão da relação com o cliente, a Armatis é um grupo internacional francês que está no mercado há mais de três décadas e presente em 21 sites. Atua nos setores de Customer Interaction e Customer Experience e no mercado nacional está instalada em Lisboa, Porto e Guimarães.

No final de março, a empresa apresentou um novo country manager para Portugal. Pedro Alves, que anteriormente desempenhava o cargo de Multi Site Director, assumiu o cargo e, agora, partilha com o Link to Leaders os objetivos que pretende alcançar nesta nova fase da empresa.

Qual o core business da Armatis?
Sob a assinatura Your Customer First, a Armatis posiciona-se no mercado colocando o cliente no centro da sua atenção e atua nas áreas de Customer Interaction e Customer Experience. Em Portugal, está distribuída por três sites – Lisboa, Porto e Guimarães -, e  conta com uma equipa de mais de 1.100 colaboradores, onde 66% são mulheres. De realçar, ainda, que 100% destes contratos são celebrados diretamente com a Armatis, dos quais 81% são efetivos.

“A lealdade permite construir equipas que funcionam muito bem umas com as outras”.

Que proposta têm para o mercado empresarial nacional? O que vos distingue face à concorrência?
Os nossos valores são o respeito multidirecional. Isso significa respeito pelos clientes, pelos clientes dos nossos clientes e pelos nossos colaboradores. Na minha opinião, se tivermos sempre presente este valor, é possível alcançar outro fundamental, a lealdade, ponto forte do grupo!

A duração média de colaboração com os dez maiores clientes do grupo é de 14 anos, a senioridade da nossa Comissão de Direção é de 17 anos. A lealdade permite construir equipas que funcionam muito bem umas com as outras. Desenvolvem automatismos e são capazes de responder com precisão às expetativas dos clientes, com respostas personalizadas a necessidades específicas. A Armatis foi construída em torno desses valores de crescimento, compromisso, relevância, coesão e respeito pelos valores humanos e pela diversidade. Este é o ADN do nosso grupo.

De que setores de atividade são os vossos clientes?
As nossas parcerias são multissetoriais, vão desde o e-commerce à aviação, das telco ao setor energético, apenas para evidenciar alguns dos setores em que acompanhamos os clientes diariamente.

“No lado da gestão, transformamos gestores em gestores-coaches (…)”.

Ajudar os clientes a fortalecer o seu desenvolvimento internacional é uma das vossas bandeiras.  De que forma põem essa abordagem em prática?
Há muitos ingredientes que precisam de ser bem equilibrados para garantir o sucesso de um desenvolvimento internacional. O primeiro ingrediente é a marca: é uma questão de compreender e transcrever a relação que a marca tem (ou deseja ter) com os seus clientes. Com uma boa compreensão da imagem, do tom, da estratégia comercial e de comunicação da marca, é possível reproduzir esta relação no contacto com o cliente e criar emoções, surpresas e hiper personalização.

O segundo ingrediente é o onboarding dos colaboradores. O onboarding é a última fase de recrutamento e a primeira fase da vida na empresa. É um período crucial para obter o melhor compromisso dos nossos colaboradores e para imergi-los no mundo da empresa e da marca desde o primeiro dia. Para tal, são trabalhados dois conceitos nesta fase: os valores da marca “Love Brand” e o compromisso “Your Customer First” da Armatis.

O terceiro ingrediente é a construção da equipa. É fundamental criar uma equipa de colaboradores que aprenda a trabalhar em conjunto num espírito de colaboração e benevolência, e a viver uma marca em conjunto.

O quarto ingrediente são os instrumentos pedagógicos. A escolha dos instrumentos de formação é essencial: devem ser experimentais, inovadores e divertidos. O objetivo é criar emoções positivas para ancorar os novos conhecimentos, utilizando situações reais para transpor os novos conhecimentos de forma mais eficaz. Por exemplo, a realidade virtual para dar a impressão de viver dentro da marca; aprendizagem social para profissionalização pelo grupo para além da sala de formação; aprendizagem imersiva para sentir a emoção do cliente no seu contacto físico com a marca e para melhor falar sobre ela, melhor guiar e melhor aconselhar.

O quinto ingrediente é a simetria das emoções e a benevolência de gestão. Um colaborador que se sinta confortável com as suas emoções terá uma maior capacidade de transmiti-las e de acompanhar os clientes.

No lado da gestão, transformamos gestores em gestores-coaches que ajudarão os colaboradores a crescer emocionalmente. Isto significa interessarem-se pelas suas equipas, compreenderem as suas dificuldades e áreas de melhoria, e oferecerem as ferramentas de apoio certas.

“A expansão para Portugal prende-se com o facto de ser um mercado de oportunidades e crescimento (…)”.

Qual a estratégia do grupo para Portugal? No fundo, quais as expetativas da “casa mãe” face ao mercado nacional?
A expansão para Portugal prende-se com o facto de ser um mercado de oportunidades e crescimento e onde se pretende cimentar a posição como empresa de referência no mercado, criando ligações duradouras com os clientes e colaboradores. Para a atração de novos clientes temos como mais-valia o sucesso em aliar a evolução tecnológica às competências humanas das nossas pessoas, criando ligações customizadas com os nossos clientes fortemente orientadas para a melhoria da experiência do cliente final.

Como referiu, a Armatis está presente com call centers em Lisboa, no Porto e em Guimarães. Há planos para alargar a atividade a outras localizações?
Os nossos sites de Lisboa, Porto e Guimarães melhoram diariamente a experiência dos clientes dos nossos clientes, através de multicanais de contacto, não só via chamada, mas igualmente via email, sms, chat, website e redes sociais, melhorando a experiência de forma similar em todos eles. O trabalho remoto permite-nos hoje em dia ter uma presença diversificada, sendo que atualmente 25% dos nossos colaboradores trabalham em diversas geografias por trabalho remoto.

“Prevemos contratar nos próximos dois anos cerca de 1000 novos colaboradores (…)”

Depois de um ano e meio na Armatis, agora passa a liderar as operações da empresa no território nacional. Que metas quer atingir até ao final deste ano?
Temos como objetivo principal continuar o nosso crescimento nos projetos internacionais em Portugal, mas igualmente continuar a acrescentar valor e a acompanhar o crescimento dos clientes nacionais. Prevemos contratar nos próximos dois anos cerca de 1000 novos colaboradores para podermos ter um crescimento sustentável em ambos os mercados, nacional e internacional.

Quais são as suas vossas apostas prioritárias neste momento? Equipa, produto /serviço, tecnologia…
O objetivo passa por termos diariamente as melhores soluções à disposição dos nossos parceiros, isto é, acompanhar os clientes em consultoria através da tradução das trends do mercado e setores, aplicarmos a melhor tecnologia disponível e o melhor talento do mercado aos nossos serviços de Customer Service, Customer Acquisition, Customer Engagement e Customer Relationship Expertise.

E quais são os princípios de que uma empresa não pode abdicar na gestão da sua relação com o cliente?
Trabalhamos para estruturas de diferentes dimensões, incluindo grupos de grande dimensão, mas sobretudo para os seus clientes finais. Para isso, decidimos dirigir-nos aos nossos clientes dizendo: “O mais importante para si é o seu cliente”, daí esta nova assinatura em 2021 “Your Customer First”. Se cuidarmos do cliente do nosso cliente, ele ficará satisfeito, o modelo é virtuoso. Os clientes confiam-nos os seus negócios, de certa forma elevamos a sua imagem e os seus valores. Se fornecermos um trabalho de qualidade, a sua imagem junto dos seus clientes será melhorada. E isso é mensurável graças ao NPS (Net Promoter Score).
O consumidor final está no centro da nossa estratégia. Diante das situações, e às vezes diante de problemas complexos, devemos trazer criatividade, ideias e soluções.

Qual vai ser o próximo nível da Armatis?
O plano da empresa, para o futuro, passa sobretudo por ajudar os clientes a fortalecer o seu desenvolvimento internacional. Empresas como as do e-commerce, por exemplo, que se internacionalizam muito rapidamente. Contamos com um vasto leque de clientes, desde empresas que se estão a externalizar pela primeira vez, como empresas multinacionais que desejam fornecer serviços multilíngues.

 Respostas rápidas:
O maior risco:
Quem vai mais longe é geralmente aquele que está disposto a arriscar mais.
O maior erro: Acho que ainda está para acontecer.
A maior lição: Cada dia para mim é uma lição.
A maior conquista: Ser pai de duas meninas maravilhosas.

 

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